Busca ou contador divergente
Filtros que se substituem, mínimo de caracteres, filtros de contato, números das abas e modo de histórico do grupo.
Resumo em 30 segundos Histórico de mensagens por grupoO que é: cada grupo tem um modo de histórico: sem histórico, última conversa ou todo o histórico.Padrão: sem configuração, o modo
Fechar conversa e motivos de fechamento
Quem pode fechar, quando não pode, como o motivo é resolvido, gestão de motivos por grupo e fechamento como compra.
Resumo em 30 segundosMotivos de fechamento por grupo O que é: o motivo de fechamento é a razão que o operador escolhe ao encerrar uma conversa. Cada motivo vale para todos os grupos ou
Fechamento: a conversa fechou sozinha
Quando o sistema fecha uma conversa aberta por falta de resposta do cliente, o que conta como inatividade e o que fazer quando o cliente não esperava o fechamento (ou esperava e ele não veio).
Resumo em 30 segundosO que é: cada grupo pode fechar sozinho as conversas abertas em que o cliente não res
Marcar como lida e respondida: pendências e AGD
Para o cliente que diz que a conversa continua "não lida" ou "não respondida": o que cada marcação faz, quem pode usá-la e o que a marca AGD indica.
Resumo em 30 segundos Duas contagens diferentes: não lidas (mensagens que o responsável ainda não abriu) e pendências (mensagens do cliente ainda sem r
Não consigo enviar mensagem
Quando a conversa aceita texto livre e quando só template, como a sessão é renovada, o que o encaminhar faz e quando a resposta automática dispara.
Resumo em 30 segundos Conversa fechada não aceita mensagem.Sem sessão ativa só vale template. A sessão é aberta e renovada quando o cliente escreve.Dura
Conversa não aparece ou não consigo agir
Quem vê a conversa na fila, as condições para assumir, transferir (inclusive em lote) e adiar com lembrete, e como a conversa volta sozinha.
Resumo em 30 segundos Fila: conversa em fila pode ter uma lista de quem a vê. Fora da lista, o usuário não a enxerga na aba Na fila.Assumir: só conversa na fil
Grupos de atendimento: lista e menu do grupo
Para quando o atendente não acha uma opção no menu do grupo, não consegue excluir um grupo ou não entende por que os três pontos ficam desativados.
Resumo em 30 segundosA lista fica em Atendimento comercial → Configurações → Grupos de atendimento. A aba que abre primeiro é Configurações gerais.Criar
Gerenciar agente: grupo, disponibilidade e motivos
Perfis que alteram a disponibilidade, a Pausa e seus motivos, adicionar e remover agente de grupo, e a transferência de grupo que não é imediata.
Resumo em 30 segundos Alterar a disponibilidadeQuem pode: quem tem perfil Administrador, Administrador de sistema, Suporte Zenvia ou Operador, e só para a
Distribuição: agente não recebe conversa ou conversa não distribui
Tudo o que decide para onde vai uma conversa nova: quem é apto, carteira, último agente, tipo do grupo, Radar e horário do turno.
Resumo em 30 segundos Ordem: 1) a conversa já tem agente: nada é feito; 2) contato de carteira com agente apto; 3) último agente, se o grupo tem prazo e a conversa anteri
Perguntas frequentes: comportamentos esperados do NCA
Perguntas que chegam ao suporte e se mostram comportamento esperado do Atendimento Comercial (NCA), com a regra que explica cada uma e o que conferir antes de escalar.
Resumo em 30 segundosQuem recebe conversa é o agente apto: ativo, Disponível, com chat habilitado no grupo e dentro do turno. Pausa