Perguntas frequentes: comportamentos esperados do NCA
Perguntas que chegam ao suporte e se mostram comportamento esperado do Atendimento Comercial (NCA), com a regra que explica cada uma e o que conferir antes de escalar.
Resumo em 30 segundosQuem recebe conversa é o agente apto: ativo, Disponível, com chat habilitado no grupo e dentro do turno. Pausa
Mapas de estados
Em que estados cada coisa pode estar, o que leva de um a outro e quais ações cada estado permite.
Resumo em 30 segundosConversa: Nova, Na fila, Aberta, Lembrete agendado e Fechada.Agente: Disponível, Pré-pausa, Pausa e Indisponível. Só Disponível torna o agente apto.Exportação: Pendente, Processando
Sintomas parecidos: como diferenciar
Pares de situações que o cliente descreve com as mesmas palavras e como separá-las antes de responder.
Resumo em 30 segundosMuito chamado soa igual e tem causa oposta: antes de diagnosticar, olhe o tipo do grupo, a situação do agente e o status da conversa.A tabela abaixo reúne os pares mais comuns,
Iniciar conversa por contato
Como começar uma conversa com um contato, pela Caixa de atendimento ou pela Base de contatos, e o que o sistema faz antes de criar.
Quem pode fazer
Qualquer agente que consiga abrir a Caixa de atendimento ou a Base de contatos e escolher um grupo e um canal.
O que éVocê pode começar uma conversa com
Performance da operação
Como ler os tempos de resposta, as mensagens e o desempenho de cada agente da sua operação, e como escolher o período e o grupo.
O que éA Performance da operação mostra como estão os atendimentos da sua operação no período escolhido. No alto, quatro cartões resumem o período: Tempo médio de resposta
Monitor da operação
Como acompanhar o atendimento em tempo real: ler os indicadores, definir alertas, ver e agir sobre agentes e conversas.
Quem pode fazer
Quem tem acesso ao Monitor da operação, no menu Atendimento comercial. Quais perfis enxergam a tela e quais podem usar cada ação ainda não está confirmado.
O que éO
Fechamento por inatividade
Quem pode fazer
Administrador, para definir o prazo do grupo. O fechamento em si é feito pelo sistema.
O que éO grupo pode fechar sozinha a conversa em que o cliente parou de responder. Você escolhe o prazo: Nunca, 1, 3, 7, 14 ou 30 dias. O prazo vale para o grupo inteiro.
Veja como o prazo corre e
Motivo de fechamento por grupo
Quem pode fazer
Perfis Operador e Administrador, em uma conta NCA em que a nova tela esteja liberada. Outros perfis não veem o conteúdo da tela: não existe modo só de leitura.
O que éO motivo de fechamento é a razão que o operador escolhe quando encerra uma conversa. Na nova tela, cada motivo tem u
Fechar uma conversa
Quem pode fazer
O responsável pela conversa ou um Administrador. Uma conversa sem responsável pode ser fechada por qualquer usuário, desde que passe nas demais conferências. Conversa atendida por um agente de IA pode ser fechada por qualquer pessoa.
O que éFechar a conversa encerra o atendimento e