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¿Qué hay de nuevo en Zenvia Customer Cloud?
01/04 🛠️ Mejoras
Mejora en la Búsqueda de Documentos del Chatbot de IAG
¡Ahora, las respuestas del chatbot de IAG son más rápidas, precisas y completas! Las interacciones generadas a partir de una habilidad de FAQ han sido optimizadas para proporcionar un mejor contexto sobre la pregunta, lo que re
01. Integraciones de Ventas en Zenvia Customer Cloud
En el menú lateral izquierdo del módulo de Ventas en Zenvia Customer Cloud, encontrarás las Integraciones para instalar aplicaciones relacionadas con ventas en tu Bandeja de Atención.
Algunos tipos de aplicaciones que puedes instalar y configurar son CRM, ERPs, proveedores de leads, sitios de ventas
07. Agregar habilidad de Integración al chatbot de IA
Esta habilidad permite que el chatbot realice integraciones con un sistema externo para ejecutar una acción específica.
Algunos ejemplos de estas acciones son consultar información de usuarios, verificar el estado de pedidos o generar documentos como facturas.
Ejemplo de usoImagina que tu cliente n
18. Integrar Mercado Shops con la atención de Ventas
Integra tu cuenta de Mercado Shops con Zenvia Customer Cloud para gestionar fácilmente los contactos que realizaron una compra en tu tienda.
Descubre cómo automatizar las comunicaciones de tu proceso de ventas por WhatsApp en este artículo.
⚠️ Atención: La integración está disponible solo para Arge
03. Gestionando Contenidos para Chatbots en la pantalla de Conocimiento
La pantalla de Conocimiento es el repositorio de los contenidos que el chatbot utiliza para proporcionar respuestas a los usuarios. Aquí es donde defines qué contenidos deberá consultar tu chatbot durante la conversación. Puede cumplir dos funciones:
Generar respuestas durante las conversaciones: el
19. Integrar Webmotors con la atención de Ventas
Documentación API Webmotors:
https://portal-webmotors.sensedia.com/api-portal/documentacao
⚠️ Atención: El usuario que se debe utilizar para la integración deve ser un usuario con permisos de API. Este usuario no podrá acceder a Cockpit CRM Dashboards:
https://portal-webmotors.sensedia.com/api-porta
20. Integrar Zoho CRM con la atención de Ventas
En este artículo, aprende cómo recibir y gestionar leads de Zoho en Zenvia Customer Cloud.
Activa la app de Zoho si deseas:
Que se cree un lead en Zoho cuando se cree en Zenvia Customer Cloud.Que se cree un lead en Zenvia Customer Cloud cuando se cree en Zoho.Que al crear una cotización en Zenvia Cu
05. Integración de Zapier con Zenvia Customer Cloud
La integración con Zapier simplifica la conexión de aplicaciones utilizadas con Zenvia Customer Cloud, permitiendo la automatización de tareas y facilitando la gestión de contactos. Zapier opera mediante eventos llamados "Zaps".
Un Zap o evento es una acción realizada por una aplicación, configurad
01. Análisis de anuncios en Zenvia Customer Cloud
Analiza el desempeño de tus envíos masivos de mensajes y tus campañas creadas en Meta (Clic a WhatsApp) en el informe de Campañas de Zenvia Customer Cloud.
Con este informe, puedes evaluar cuántas personas respondieron, cuáles se convirtieron en ventas y el retorno financiero de tus inversiones.
E
16. Transferir contactos a atención de ventas en el envío de WhatsApp
Envía mensajes de WhatsApp en masa y mantén la conversación con tus clientes a través de atención humana o automatizada en Zenvia Customer Cloud. Así, garantizas una experiencia continua y fluida para tus clientes, además de aumentar tus posibilidades de ventas y conversión.
EspecificacionesCanal so
06. Transferir contactos para chat en flujos de automatización
Transfiera automáticamente los contactos que respondan a su campaña a atención con un agente o equipo específico. De esta manera, aumentará las posibilidades de conversión, aprovechando al máximo cada interacción.
En este artículo, aprenda cómo configurar la transferencia en un flujo de automatizaci
15. Transferir contactos a atención en el envío de RCS
Envía mensajes RCS masivos y mantén la conversación con tus clientes a través de atención humana en Zenvia Customer Cloud. Así, garantizas una experiencia continua y fluida para tus clientes, además de aumentar tus oportunidades de ventas y conversión.
Especificaciones
Canal soportado: RCS Rich tex
Cómo enviar mensajes multimedia con WhatsApp
Para llevar a cabo el envío de mensajes de WhatsApp que incluyen contenido multimedia, es necesario:
Tener un modelo de mensaje previamente aprobado por Meta dentro de Zenvia Customer Cloud;Proporcionar un enlace para el contenido multimedia durante la configuración del envío.⚠️ Atención: Esta funci
Funcionalidad de Mensaje Interno
La funcionalidad de Mensaje Interno tiene como objetivo proporcionar y facilitar la comunicación interna entre el Administrador y el agente. Con esta función, el Administrador puede iniciar una conversación interna para enviar un mensaje o instrucción al agente, quien podrá visualizarlo y responderl
Informe de Rendimiento del grupo
El Informe de Rendimiento del grupo tiene como objetivo facilitar el análisis del desempeño de cada consultor y del grupo en su conjunto en relación con los contactos ingresados en un período específico.
Los datos del Informe de Rendimiento del Grupo se refieren a el módulo de Chats en vivo.
💡 Tip:
Monitorear la operación: Conversaciones y Agentes
Monitorear la operación proporciona a los administradores una visión general en tiempo real de las conversaciones de Atención de soporte en curso en Zenvia Customer Cloud. Aquí, tienes acceso a la información de gestión tanto de Conversaciones como de Agentes en un solo lugar.
Para acceder a esta fu
02. Cómo registrar plantillas para WhatsApp
Registrar tus plantillas en la plataforma Zenvia es fácil e intuitivo! Para empezar, vaya a Plataforma Zenvia > Productos > Todos los canales > WhatsApp > Plantillas.
Puede seleccionar el botón Informe de disparos o Crear nueva plantilla.
Al seleccionar Informe de disparos, puede generar un informe
[Enterprise] Informes personalizados
La funcionalidad de informes personalizados permite gestionar y exportar informes detallados sobre los tickets, posibilitando la creación, edición y eliminación de informes según sus necesidades para analizar el recorrido del servicio de soporte. Este artículo explica cómo acceder, utilizar y person
09. Registrar dominio y añadir dirección de correo electrónico
El dominio de correo electrónico es la parte de una dirección de correo electrónico que viene después del @. Es posible crear un dominio personalizado con el nombre de tu empresa para dar mayor autenticidad a tus mensajes. Este artículo te enseña el paso a paso para registrar y registrar un dominio.
01. Información de la cuenta
Los Detalles de la cuenta desempeñan un papel fundamental tanto en el ámbito personal como en el empresarial. Esta información, que incluye nombre, dirección, número de teléfono, dirección de correo electrónico y otros detalles, es esencial para garantizar la seguridad y el cumplimiento de la normat
11. Cómo utilizar WhatsApp Flows en un chatbot de flujos
Integra las funcionalidades de mensajería interactiva ofrecidas por WhatsApp de Meta en tu chatbot de flujo y brinda experiencias conversacionales más dinámicas y eficientes.
WhatsApp Flows es una función que permite la creación de flujos conversacionales dentro de WhatsApp. Algunos ejemplos incluye
Base y listas de contactos
Descubre lo que necesitas saber sobre las listas y la base de contactos para gestionar tus leads, clientes y optimizar tus campañas y atenciones.
Aprende a:
¿Cómo configurar la lista de contactos para cargarla en Zenvia Customer Cloud?¿Cómo importar una lista de contactos CSV?¿Cómo agregar contact
Guía práctica: Tutoriales en video de Zenvia Customer Cloud
Los siguientes tutoriales muestran el uso de la solución Zenvia Customer Cloud en videos de hasta dos minutos para que puedas orientarte y explorar las funciones con facilidad y autonomía.
Consulta cada uno de los temas abordados:
1 - Primeros pasos en Zenvia Customer Cloud Próximamente2 - Configura
Envío de Mensajes en la Bandeja de Atención
La bandeja de entrada es el lugar donde te comunicas con tus contactos. Puedes enviar mensajes de texto y audio, archivos de imagen y video, documentos, ubicación, enlaces de pago y mucho más.
⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible para todos los perfiles de usuarios.
Cómo funciona la band
Bandeja de atención en Zenvia Customer Cloud
Realiza las atenciones y sigue las interacciones entre tu empresa y los contactos en la Bandeja de atención de Zenvia Customer Cloud. Aquí, gestionas las conversaciones, respondes mensajes y mantienes el control de las atenciones.
Por ejemplo, si una persona se pone en contacto contigo después de un
Bandeja de Atención Compartido en Zenvia Customer Cloud
El Bandeja de Atención Compartido permite que los miembros de un mismo grupo vean todas las conversaciones realizadas en el Bandeja de atención. Los mensajes son visibles para todos, lo que facilita el trabajo colaborativo en Zenvia Customer Cloud.
Con esta opción activada, es posible asignar y tra
Iniciar atención con modelo de mensaje de WhatsApp
Las plantillas de mensaje en Zenvia Customer Cloud se utilizan para comenzar o restablecer una atención en la Bandeja de atención.
Estas plantillas, creadas por usted, pasan por una validación de contenido por Meta, garantizando su eficacia. Una vez aprobadas, se pueden utilizar para iniciar atenci
Errores en el envío de mensajes en la bandeja de atención de ventas
Cuando un mensaje no se entrega en la bandeja de atención comercial, es importante entender la razón del error para tomar las medidas correctas.
Mensajes de errorEn la bandeja de entrada, ubicada en Ventas > Bandeja de atención, verás dos tipos de mensajes relacionados con los errores:
Mensaje cort
06. Enviar y recibir mensajes RCS en Ventas
Envía y recibe mensajes RCS directamente en el Servicio al Cliente y proporciona una experiencia de atención integrada y fluida.
⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible para usuarios con los perfiles Agente, Operador y Administrador.
Funcionamiento de RCS en el Servicio al Cliente
Transbord
Iniciar atención con plantilla de mensaje de Facebook Messenger
Las plantillas de mensaje en Zenvia Customer Cloud se usan en la Bandeja de atención para iniciar el primer contacto o restablecer la atención después del cierre de la sesión.
Tú creas las plantillas y estas pasan por una validación de contenido por parte de Meta, garantizando el cumplimiento de las
Zenvia Convertir App
Zenvia Convertir facilita la atención para operaciones externas o equipos de ventas que atienden a clientes en puntos físicos y digitales simultáneamente. Permite a los agentes alternar entre dispositivos (desktop y mobile).
Cómo descargar la aplicaciónLa aplicación está disponible para descargar en
Visión general de los anuncios: Requisitos y análisis de desempeño
Los anuncios con clic para WhatsApp conectan a su público directamente con su empresa, permitiendo que, al hacer clic, los usuarios sean dirigidos a una conversación en WhatsApp. Esta funcionalidad permite el inicio inmediato de atenciones comerciales y facilita el contacto con posibles clientes.
Al
Presupuesto diario: Cómo funciona y qué hacer con las variaciones de valor
El presupuesto diario es la cantidad que defines para gastar en anuncios a lo largo de un día. Sirve como una guía para cuánto estás dispuesto a invertir en tus campañas, permitiéndote controlar tus gastos mientras buscas resultados efectivos.
Entiende el Presupuesto Diario y las Variaciones
Al conf
Introducción al Administrador de Anuncios de Meta: Conceptos y funcionalidades
Entiende los principales conceptos de la estructura del Administrador de Anuncios y cómo funcionan para maximizar el rendimiento de tus campañas.
En este artículo, abordaremos:
Estructura de campañas
El Administrador de Anuncios de Meta organiza las campañas en tres niveles principales: Campaña, C
Promocionar publicación
Impulsar publicaciones te permite aumentar el alcance de tus publicaciones y atraer más interacciones.
Al convertir una publicación en un anuncio con clic a WhatsApp, puedes dirigir la comunicación a un público específico eligiendo características como ubicación e intereses. De esta manera, facilit
Vincular una cuenta Meta para crear anuncios
Para mostrar anuncios con clic para WhatsApp, es necesario conectar tu Página de Facebook a WhatsApp Business.
Si recibes el mensaje de error al potenciar una publicación en Zenvia Customer Cloud: "No fue posible crear el anuncio. Accede a tu Administrador de Negocios de Meta y verifica si hay una c
Modificar definiciones de público
Una audiencia personalizada es una herramienta de segmentación de anuncios que permite llegar a personas que ya han interactuado con tu marca en las plataformas de Meta. Esta segmentación puede aumentar la eficacia de tus anuncios.
Tamaño mínimo de la audiencia
Para que tus anuncios se muestren, es
01. Monitor de éxito
Esta funcionalidad permite monitorear el comportamiento de compra de tu base de contactos registrada en Zenvia Customer Cloud, ayudando a evaluar la efectividad de las estrategias aplicadas e identificar acciones necesarias. El Monitor de éxito sirve como herramienta de análisis y seguimiento de dat
Base de empresas y departamentos en Zenvia Customer Cloud
Vincule contactos a empresas y departamentos e integre la información individual en una estructura organizacional.
Con la vinculación de contactos a empresas y departamentos, es posible:
Atención de soporte: Crear filas y gestiones específicas por empresa, garantizando un soporte más alineado a las
Reglas de segmentación de contactos en Zenvia Customer Cloud
La segmentación permite crear filtros para agrupar contactos según criterios específicos. Las reglas de segmentación aplican estos filtros y devuelven solo los contactos que cumplen con los criterios definidos en la regla. De esta manera, puedes enfocar la comunicación y las campañas en grupos espec
Cómo organizar y gestionar contactos en una lista en Zenvia Customer Cloud
En una lista de contactos en Zenvia Customer Cloud, puedes visualizar la información de tus clientes, incluyendo teléfono celular, nombre y correo electrónico. Además, es posible agregar nuevos contactos, editar los existentes o eliminarlos, organizando tu base de datos según sea necesario.
⚠️ Atenc
La API de la Base de contactos en Zenvia Customer Cloud
Zenvia Customer Cloud también permite el uso de la Base de contactos a través de su API. En este documento veremos el concepto básico y mostraremos las funcionalidades proporcionadas por la API de la base de contactos de Zenvia Customer Cloud.
¿Qué es una API y cómo usarla?
La sigla API significa In
Cómo crear y asignar etiquetas a los contactos en Zenvia Customer Cloud
Con las etiquetas, es posible agrupar y categorizar los contactos de su base de acuerdo con las necesidades de su organización.
Por ejemplo, puede segmentar a los clientes según la relación con la empresa, como clientes potenciales, socios comerciales y/o proveedores. Estas etiquetas permiten filtr
Solicitar exportación de contactos en Zenvia Customer Cloud
En Zenvia Customer Cloud, puedes solicitar la exportación de contactos para facilitar el análisis y seguimiento de los datos.
Para comenzar, accede a Contactos > Base de contactos > Mis exportaciones de contactos.
Exportar a archivo CSV
⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible solo para usuar
Contactos inválidos
Identifica y corrige contactos duplicados o con información incorrecta para garantizar que toda tu base de datos de Zenvia Customer Cloud esté lista para recibir mensajes.
Gestión de contactos de ventas
El panel de Gestión de contactos comerciales te permite administrar y visualizar información de los contactos que han pasado por atenciones comerciales en tu organización. Aquí encontrarás datos como intereses, origen del contacto, agente responsable y estado de la atención.
⚠️ Atención:
Esta funcio
Cómo conectar transacciones del ERP en Zenvia Customer Cloud
La conexión con el ERP permite sincronizar las transacciones realizadas con sus contactos en Zenvia Customer Cloud, mostrando datos como la fecha, hora, valor y productos comprados en la última transacción. Esta integración posibilita la segmentación de campañas con base en el comportamiento de cons
Buenas prácticas para validar contactos en Zenvia Customer Cloud
Zenvia Customer Cloud ofrece herramientas para garantizar que tus mensajes se envíen correctamente y que tu base de contactos esté siempre actualizada.
A continuación, presentamos algunas prácticas recomendadas:
Validador de Contactos: Accede a Contactos > Contactos Inválidos para utilizar el valid
01. Planes, contratos y pagos en Zenvia Customer Cloud
La contratación de un plan de Zenvia Customer Cloud debe realizarse en el sitio web de Zenvia. Es necesario combinar un Plan de software con un Paquete de canales.
Plan de SoftwareEste plan incluye las funcionalidades de Zenvia Customer Cloud, además de la cantidad de InteractionZ y usuarios.
Intera
Importar contactos a Zenvia Customer Cloud
Existen tres maneras distintas de añadir contactos en Zenvia Attraction: manualmente o por importación de archivos. Este artículo te enseña a incluir contactos en las listas de Zenvia Attraction mediante el envío de un archivo. De esta manera, envías toda tu base de contactos de forma sencilla y ráp
Lista de contactos en Zenvia Customer Cloud
Las listas de contactos permiten organizar y segmentar contactos de manera eficiente, facilitando el envío de mensajes dirigidos y campañas personalizadas. A continuación, vea cómo crear, gestionar y utilizar listas en Zenvia Customer Cloud.
⚠️ Atención:
Un contacto puede pertenecer a varias listas
Cómo añadir o editar información de un contacto
Descubre cómo agregar contactos a tu base y explora las opciones de edición, incluyendo datos básicos, empresas, departamentos y personalizaciones con campos adicionales. Así, garantizas que tu base esté organizada y actualizada.
Los agentes solo pueden agregar contactos a través de la Atención Come
Perfil de contacto en Zenvia Customer Cloud
Tus comunicaciones logran mejores resultados al conocer mejor a tu audiencia. En Zenvia Customer Cloud, puedes consultar toda la información y eventos relacionados con cada cliente directamente en el perfil del contacto.
⚠️ Atención: Los usuarios con el perfil de Agente solo pueden visualizar los da
Base de contactos
La Base de Contactos centraliza todos los datos de sus clientes y leads en un solo lugar, facilitando el acceso y la gestión de manera unificada.
En este artículo, vea cómo utilizar las funciones principales para agregar, personalizar y filtrar contactos.
Características de la base de contactosCon
04. Errores en el envío de mensajes masivos en Zenvia Customer Cloud
Los errores en el envío de mensajes ocurren cuando los mensajes, por alguna razón, no llegan a los destinatarios. Estos casos se indican como Errores en el envpío o No entregados en los informes de envío.
Para entender los motivos de estos errores, accede a un envío específico en Análisis > Envío de
10. ¿Cuáles son los requisitos técnicos para usar Zenvia Customer Cloud?
Para garantizar que Zenvia Customer Cloud funcione correctamente y con un buen rendimiento, es importante que su dispositivo cumpla con algunos requisitos mínimos. Además, factores como la calidad de su conexión a internet, la cantidad de pestañas abiertas, el uso de extensiones en el navegador y la
05. Últimas ejecuciones y modificaciones de lo agente experto
Esta sección se encuentra al final de la pantalla de creación de la automatización. Aquí puedes ver un desglose completo de las ejecuciones y exportar un informe sobre las últimas 10 ejecuciones de automatizaciones.
Para acceder a esta funcionalidad, vaya a Zenvia Customer Cloud > Agente experto > C
01. Agentes expertos
El módulo Agentes expertos pertenece a Zenvia Customer Cloud y su objetivo es facilitar la personalización y optimización del servicio y comunicación con los clientes.
Las Agentes expertos son configuraciones del sistema que permiten la ejecución automática de acciones: defines las condiciones y la
06. Estadísticas de uso de lo agente experto
Esta funcionalidad muestra los datos de cada agente experto. Aquí puedes visualizar, analizar y exportar los datos de cada agente experto. Esta información ayuda en la toma de decisiones y en los próximos pasos respecto a las automatizaciones y los contactos (clientes) impactados. Las estadísticas d
02. Configuración de las reglas de transferencias
Configura las reglas de transferencia de un grupo específico, definiendo si las conversaciones pueden transferirse entre grupos o directamente entre agentes. Así, puedes gestionar de manera personalizada cómo ocurren las transferencias dentro de tu operación.
⚠️ Atención: Funcionalidad disponible so
02. Atender y Transferir Conversaciones de Soporte
En este artículo, aprende cómo gestionar conversaciones en la bandeja de atención de soporte de Zenvia Customer Cloud. Comprende el flujo de atención, la transferencia entre agentes o grupos, la vinculación de conversaciones a tickets y las reglas para el cierre y la expiración de conversaciones.
⚠️
Límite de Uso del Agente experto
Esta funcionalidad permite a los clientes limitar el consumo de interactionz generadas por automatizaciones de activación, ayudándolos a controlar costos, gestionar mejor sus interacciones con sus clientes y evitar gastos inesperados.
⚠️ Atención:Esta funcionalidad está disponible para perfiles de
01. Todos los artículos disponibles
🌎 By Humanz for Humans: bienvenidos al Centro de Ayuda de Zenvia Chat.
Nuestra documentación está dividida en tres categorías:
Concepto y acceso: conceptos de la herramienta y guías para acceder a ella;
Primeros pasos: visión general de la herramienta y sus principales funcionalidades;
Recursos y
05. Transferencia de atención chatbot flujos a humanos
Aprenda cómo configurar la transferencia de una conversación de chatbot de flujo a un agente humano.
Este proceso garantiza que el cliente reciba el soporte necesario, incluso cuando el chatbot no puede resolver la demanda por sí solo.
Paso a paso para configurar la transferencia de atención Para co
02. Canal de email
Con el canal de email, es posible recibir y responder email a través de Zenvia Chat. El email es una forma de comunicación electrónica que permite el envío de mensajes entre personas a través de Internet. Funciona como una carta digital, donde puedes escribir un mensaje, añadir archivos adjuntos com
01. Monitoreo de operaciones del chat de ventas en Zenvia Customer Cloud
El Monitor de operación del Zenvia Customer Cloud le permite seguir las acciones recientes de su equipo en las atenciones comerciales y analizar la eficiencia de la operación.
Para acceder, vaya al menú lateral y haga clic en Ventas > Monitor de actividades.
El Monitor de operación ofrece tres tipos
06. Cómo usar variables para personalizar los envíos de mensajes
Las variables te permiten personalizar una información en el momento del envío del mensaje, haciéndolo específico para cada destinatario.
⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible solo para usuarios con los perfiles de Operator o Admin.
Existen algunas diferencias entre las opciones de envío q
01. Visión general de los Canales en Zenvia Customer Cloud
El módulo de Canales de nuestra solución integra canales conversacionales con otros módulos de Zenvia Customer Cloud y permite a su empresa ofrecer un servicio eficaz a sus clientes mediante una comunicación práctica y unificada.
⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible solo para usuarios con
05. Agregar habilidad de Respuesta dirigida (FAQ) al chatbot de IA
La funcionalidad de Respuesta dirigida (FAQ) permite que el chatbot proporcione respuestas específicas y detalladas para preguntas frecuentes, utilizando contenido previamente configurado en la base de conocimiento.
Para ello, en lugar de consultar la base de conocimiento general para cada pregunta
Conversion: Preguntas frecuentes
Consulta las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre Zenvia Conversion.
Reportes y Consultores
Panel Resumen
¿Qué se considera como actividades? El Panel Resumen muestra información en tiempo real. Las actividades incluyen cualquier operación realizada en un contacto, como mensajes, llamadas
Revisión de los códigos de prefijos telefónicos en los envíos de mensajes
Resuelve tus dudas sobre el uso correcto de los códigos de prefijo telefónico internacional en los envíos de mensajes, garantizando que tus campañas en Zenvia Customer Cloud se entreguen sin errores ni cargos adicionales.
¿Por qué revisar los códigos de prefijo telefónico internacional de mis contac
08. Buenas prácticas para crear y enviar plantillas de mensajes para WhatsApp
Los modelos de mensajes, también llamados plantillas, son mensajes estandarizados y preaprobados por WhatsApp, utilizados para iniciar conversaciones siguiendo las directrices de Meta. En este artículo, encontrarás buenas prácticas para crear plantillas, estructurar mensajes y utilizarlos correctame
07. Cómo ajustar y corregir plantillas rechazadas en WhatsApp
Si tu plantilla de mensaje fue rechazada en WhatsApp, puedes editarla, eliminarla y crear una nueva para garantizar el cumplimiento con las directrices de la plataforma.
Cómo editar o eliminar una plantilla de mensajeAccede a Ajustes > Plantillas de mensajes > WhatsApp.Busca la plantilla rechazada.H
Cómo abrir y rastrear tickets en Zenvia Customer Cloud
Si necesitas soporte en Zenvia Customer Cloud, puedes abrir un ticket para resolver dudas, solicitar ajustes o reportar problemas. Además, es posible seguir el estado de tus tickets y, si es necesario, escalarlos a la Oficina de Atención para un análisis más profundo.
Este artículo explica cómo real
05. Integrar el canal de Instagram en Zenvia Customer Cloud
Instagram es una plataforma de mensajería que permite el envío de textos, fotos, videos con efectos e interacciones personalizadas, como stickers de selfie y reacciones. En Zenvia Customer Cloud, está disponible como canal para Ventas, Atención de soporte y Chatbot.
⚠️ Atención: La integración solo
03. Informe de envíos en Zenvia Customer Cloud
El informe de envío de Zenvia Customer Cloud proporciona información que ayuda a monitorear y seguir el detalle técnico de sus comunicaciones, como el estado del envío, los datos de contacto, los destinatarios y los errores comunes en el envío.
⚠️ Atención: Esta función solo está disponible para usu
02. Condiciones y consumo de InteractionZ
InteractionZ son registros de las interacciones entre la empresa y su cliente. En Zenvia Customer Cloud, este es el término utilizado para representar la comunicación entre ambos.
Cada InteractionZ tiene una duración de 24 horas a partir del momento en que se abre. Durante este período, su empresa p
[Enterprise] Horario y límite de acceso de la API de atención al soporte
Para garantizar la disponibilidad y el rendimiento óptimo de nuestra plataforma, Zenvia Customer Cloud implementó mecanismos avanzados de control de acceso a las APIs. Estas medidas están diseñadas para optimizar el uso y evitar la sobrecarga en las operaciones.
Horarios y límites de acceso a las AP
[Enterprise] API de anexos en el atención de soporte de Zenvia Customer Cloud
La API de Zenvia Customer Cloud ofrece funcionalidades que permiten consultar información de anexos directamente mediante solicitudes HTTP. Con esta API, es posible integrar y descargar los anexos en tu sistema, automatizando consultas y recuperando archivos específicos.
Administración de APIsPara u
[Enterprise] Configuración y uso de Webhooks en el Atención de Soporte
Los webhooks permiten enviar datos de tickets a otro sistema automáticamente cuando se cumplen condiciones específicas. Este enfoque es, a menudo, más simple que una configuración de API bidireccional, ya que el sistema receptor no necesita iniciar una solicitud API para obtener los datos del Atenci
[Enterprise] Ley General de Protección de Datos Personales (LGPD) de Brasil
A continuación se presentan las definiciones de acuerdo con el Artículo 5º de la Ley General de Protección de Datos Personales (LGPD) de Brasil:
I - Dato personal: Información relacionada con una persona natural identificada o identificable.
II - Dato personal sensible: Dato personal sobre origen ra
[Enterprise] API de tickets
Nuestras API permiten hasta 10 solicitudes por minuto. Para aumentar este límite, comuníquese con el soporte. Obtenga más información sobre los tiempos y límites de API.
⚠️Atención: En la API de Tickets, después de 3 solicitudes con error, el código 429 - Too many failed requests será devuelto, blo
[Enterprise] Gestión de Chats: Seguimiento y métricas
A través de la pantalla de Chats , puedes seguir conversaciones en curso o en cola, así como monitorizar métricas generales de las llamadas realizadas.
Cómo configurar el acceso al chatPara que un usuario tenga acceso a la pantalla, debe ser añadido como Administrador en el grupo de chat.
Siga los p
[Enterprise] Encuesta de satisfacción: Configuración de preguntas
La Encuesta de Satisfacción permite evaluar de manera sencilla el nivel de satisfacción del cliente después de cada atención, ayudando a identificar puntos de mejora y a tomar acciones correctivas de manera precisa.
⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles Operador y Administrador
[Enterprise] Configuraciones del Workflow
El Workflow automatiza procesos, transfiriendo actividades entre participantes según reglas y procedimientos, y combina tecnología y organización para optimizar las operaciones. Permite definir el orden de ejecución de las tareas según las condiciones de cada etapa, que pueden ser realizadas por uno
[Enterprise] Herramientas del editor de texto para atención de soporte
Conozca las funcionalidades del editor de texto disponible en la solución, utilizado para formatear y personalizar contenidos en áreas como artículos, tickets y formularios. Este artículo explica dónde se aplica el editor y cómo aprovechar sus herramientas para facilitar la creación y edición de inf
[Enterprise] Nuevas reglas del panel y visualizaciones de tickets
En este artículo, conoce las actualizaciones de reglas y flujos del Panel de Tickets, incluyendo cambios en el proceso de exportación y en las configuraciones de vistas en los modos Kanban y Lista.
Exportación de ticketsEl proceso de exportación de tickets ahora se realiza a través de los Informes p
[Enterprise] Telefonía: Grupos y Parámetros
La funcionalidad de Telefonía permite transformar llamadas en nuevos tickets o vincularlas a tickets existentes. Para configurarlo, basta con registrar un grupo de telefonía y definir los parámetros disponibles.
Cuando una nueva llamada sea dirigida a un agente del grupo, el sistema abrirá automátic
[Enterprise] Paneles y visualizaciones: Personalizar visualizaciones
La personalización de las visualizaciones de tickets es una funcionalidad esencial para organizar y seguir mejor el flujo de trabajo. Puedes elegir entre dos tipos de visualización: el formato kanban y el formato de lista.
Ejemplo de caso de uso
Imagina que eres responsable del soporte al cliente y
[Enterprise] Configuraciones de Chat: Grupos, Aplicaciones, Facebook Messenger y WhatsApp
Las Configuraciones de Chat permiten centralizar la comunicación con los clientes en múltiples canales, como Facebook Messenger y WhatsApp, además de configurar grupos de chat y aplicaciones de atención.
Este artículo le guía para configurar canales para optimizar la experiencia del cliente y la ef
[Enterprise] Apuntes: Actividades, Unidad de medida, Tipo de hora y gasto
En Apuntes, configure el registro de tiempo dedicado a cada actividad en el sistema. Esta función permite hacer un seguimiento de las horas trabajadas en cada ticket, facilitando la gestión del tiempo y optimizando la precisión de los informes de productividad en Zenvia Customer Cloud.
⚠️Atención: F
[Enterprise] Configuración de los campos adicionales y las reglas para la visualización
Este artículo orienta cómo configurar los Campos Adicionales y las Reglas para Exhibición en Zenvia Customer Cloud para optimizar la atención y la gestión de solicitudes.
⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles Operator y Admin.
Configuración de Campos adicionalesPara configurar
[Enterprise] Automatización: Disparadores, Webhook y Macros
Las configuraciones de Automatización permiten automatizar tareas repetitivas y personalizar flujos de trabajo mediante reglas que disparan acciones automáticas, como asignar tickets, actualizar campos o enviar notificaciones. Esto aumenta la productividad y eficiencia en la atención de soporte.
⚠️A
[Enterprise] Configuración de Personas: Equipos y Perfiles de Acceso
La configuración de Personas permite la gestión centralizada de permisos, garantizando que cada usuario en Zenvia Customer Cloud tenga acceso solo a la información relevante para su función, de manera segura y personalizada.
⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles Operator y Admi
[Enterprise] Configuraciones de la Cuenta: Empresa, Parámetros y LGPD
En la configuración de Cuenta del módulo de Atención al Cliente Empresarial de Zenvia Customer Cloud, encontrarás información importante sobre tu empresa, opciones para personalizar los parámetros del sistema y políticas de privacidad para el cumplimiento de la Ley General de Protección de Datos (LG
[Enterprise] Acuerdos (SLA): qué son y cómo registrar un contrato
Un Acuerdo SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA) es un documento digital que define los plazos de respuesta y resolución para atención al soporte, siguiendo reglas preestablecidas.
En Zenvia Customer Cloud, cada cliente (a nivel de organización) puede tener un contrato SLA único, que incluye múl
[Enterprise] Configuración de las Reglas de aprobación
Las Reglas de Aprobación permiten definir criterios para que los tickets se procesen únicamente después de la aprobación de una o más personas, que pueden ser un colaborador específico, alguien con un determinado cargo o un superior del solicitante.
⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para
[Enterprise] Configuración de la Base de Conocimiento
La Base de Conocimiento permite crear, organizar y poner a disposición artículos, guías, tutoriales y respuestas a preguntas frecuentes para ayudar tanto al equipo interno como a sus clientes.
Funciona como una biblioteca digital, facilitando el acceso rápido a soluciones y promoviendo la autoservi
[Enterprise] Tickets: qué son, cómo crear, clonar, fusionar y eliminar
Los tickets son la base de la atención al cliente en un sistema de soporte. Cada vez que un cliente se pone en contacto, ya sea por chat, correo electrónico, teléfono o formulario, su solicitud se convierte en un "ticket". Ayudan a organizar y gestionar las demandas, garantizando que no se olvide ni
[Enterprise] Informes: Cómo obtener información sobre la estructura de atención de soporte
En este artículo, aprende cómo acceder, configurar y exportar informes para optimizar el análisis de datos y obtener información detallada sobre tu estructura de atención en tickets, experiencia del cliente, contratos y valores, además de recursos de auditoría y control en la plataforma.
Cómo funcio