Estos reportes tienen por objetivo facilitar el análisis de la performance de cada asesor, así como también la del grupo como un todo, en relación a un grupo de contactos ingresados en un período de tiempo.

Esta sección dispone de un filtro de fecha. Las fechas definidas en el filtro determinan el grupo a analizar.

Tiempo de primera respuesta (mediana)

Mostrará la mediana de espera para que un asesor atienda un contacto. Calcula el primer mensaje o llamada del agente y no tendrá en cuenta mensajes automatizados por el bot ni mensajes de bienvenida.

Este gráfico es un número que se calcula en función del filtro seleccionado y lo compara con el mismo número de días del período previamente seleccionado. Este número tendrá en cuenta los horarios laborales de tus asesores, es decir que, si recibes un cliente el domingo por la noche cuando ningún asesor está en horario de trabajo, el tiempo de la primer respuesta empezará a contar a partir del día lunes a primera hora o cuando el asesor comience su turno configurado.

Tiempo de respuesta (mediana)

Es el tiempo entre el mensaje del contacto y la respuesta del asesor. Calcula el mensaje o la llamada del asesor y no tiene en cuenta mensajes automatizados por el bot ni mensajes de bienvenida.

El gráfico es un número que se calcula en función del filtro seleccionado y lo compara

con el mismo número de días del período previamente seleccionado. Este número también tendrá en cuenta el horario laboral.

💡 Tip: Si deseas calcular el tiempo de primer respuesta y el tiempo de respuesta real de tus contactos; es decir, contemplando el tiempo en que los agentes no están trabajando así como fines de semana, por favor revisa el reporte de nuevos contactos y conversaciones.

Tabla de Rendimiento del Equipo

Esta tabla muestra cómo se desempeñan los grupos o asesores a lo largo del tiempo: número de clientes con los que han interactuado, total de clientes contactados, tiempos de respuesta individual, etc.

Tabla de columnas:

• Agente: nombre de agentes listados alfabéticamente y por grupo

• Grupo: cada grupo perteneciente a la estructura de tu negocio

• Contactos totales: número de contactos, contando cualquier acción realizada por el agente / grupo

• Contactos tomados: contactos asignados por el agente / grupo

• Conversaciones totales: número de conversaciones. Para entender mejor que son las conversaciones en Zenvia Conversion sugerimos la lectura del siguiente artículo Qué es una conversación para Zenvia Conversion.

• Nuevas conversaciones: Conversaciones iniciadas en este período

• Conversaciones cerradas: conversaciones cerradas / archivadas por el agente o grupo

• Cierra en: tiempo medio entre el inicio y el final de la conversación, contando solo las horas trabajadas por el agente / grupo

• Responde en: tiempo medio de respuesta general, tomando sólo las horas de trabajo del agente / grupo

• Tiempo de respuesta de primer contacto: cuenta sólo las horas de trabajo del agente / grupo

• Mensajes enviados: número de mensajes enviados

• Mensajes por contacto: total de mensajes dividido por el total de contactos

• Llamadas realizadas: número de llamadas realizadas

• Llamadas por contacto: total de llamadas dividido por el total de contactos

Tiempo de respuesta por hora

Este mapa de calor muestra en qué día y a qué hora hay mayor retraso en responder a los contactos. Te ayuda a identificar si debes aumentar la atención en un momento determinado o si tienes una alta concentración de contactos en un momento específico.