Ubicado en el menú lateral izquierdo, Ajustes de Atención es una función del módulo de Sales de Zenvia Customer Cloud, donde puedes realizar configuraciones y cambios en las opciones de atención.
Con esta función, puedes:
Cambiar los horarios de trabajo del equipo;
Crear y editar respuestas rápidas;
Definir las razones de cierre y modos de respuesta;
Acceder a configuraciones de equipos de atención;
Para más detalles, consulta este artículo.
⚠️ Atención: Los usuarios con perfil de Agent solo tienen acceso a los ajustes de Horario de oficina y Respuestas rápidas. Las demás funciones están disponibles para los perfiles de Operator y Admin.
Ajustes generales
Horarios de oficina
Esta función está relacionada con el horario de trabajo. Para configurar, haz clic en Administrar.
Puedes agregar, ajustar o eliminar tus horarios, habilitando o deshabilitando los días de la semana e informando los períodos laborales.
Cuando esté deshabilitado, aparecerá como Sin servicio, pero al habilitar los días, deberás ingresar el período en los campos: De y A.
Incluye los días disponibles, el horario de inicio y finalización del trabajo, además del intervalo. Para los intervalos, haz clic en Agregar horarios.
Ejemplo:
Lunes
De 09:00 a 12:00
De 13:00 a 18:00
Después de ingresar toda la información, haz clic en Guardar. Listo. ¡Horarios de atención guardados con éxito!
Respuestas Rápidas
Esta función te permite crear y editar mensajes de respuestas rápidas para leads y contactos. Las respuestas rápidas son modelos de mensajes predefinidos para agilizar la comunicación en diferentes situaciones durante una atención.
Si un producto está fuera de stock o si recibiste un mensaje fuera del horario laboral, por ejemplo, se puede enviar una Respuesta Rápida.
Para configurar, haz clic en Administrar. Se te dirigirá a la pantalla donde puedes ver tus Respuestas Rápidas y crear nuevas.
Para crear una nueva, haz clic en Crear respuesta rápida. Completa los campos de Nombre y Mensaje. Utiliza los campos variables, si es necesario incluir el nombre, dirección, correo electrónico y código postal del contacto. Luego, haz clic en Guardar.
⚠️ Atención: La Respuesta Rápida se activa cuando la atención está abierta. Para la primera interacción con un contacto, utiliza una plantilla de mensaje.
Razones de cierre
Las Razones de cierre están relacionadas con las cierres de las atenciones. Para configurarlas, haz clic en Administrar.
Se te dirigirá a la pantalla donde puedes ver tus razones predefinidas, tus equipos y el botón para crear nuevas.
Para crear una nueva, haz clic en Crear nueva razón de cierre. Completa los campos de Razón de cierre y Grupo al que pertenece. Luego, haz clic en Guardar.
Listo. ¡Motivos creados con éxito!
Discar desde la computadora
Habilita o deshabilita las llamadas realizadas desde la computadora. Si está deshabilitado, las llamadas se realizarán desde el celular.
Siempre cerrar contactos con ventas
Habilita o deshabilita la opción de cerrar automáticamente los contactos con ventas.
Modo de respuesta
Configura cómo manejar las atenciones no asignadas haciendo clic en Administrar.
Se te dirigirá a la pantalla donde puedes elegir entre dos opciones:
Después de una interacción, ir directamente a la conversación con el siguiente contacto no asignado de la fila.
Después de una interacción, continuar la conversación con el mismo contacto.
Después de seleccionar la opción deseada, haz clic en Guardar.
Listo. ¡Asignaciones completadas con éxito!
Equipos de atención
Visualiza y cambia los equipos de usuarios. Para buscar un grupo específico, utiliza la barra de búsqueda.
Para cambiar el grupo de un usuario con perfil de Agente, haz clic en el icono de flecha, ubicado en la esquina derecha. Elige el nuevo grupo y haz clic en Guardar.
⚠️ Atención: Para la creación de grupos de atención adicionales e información sobre jerarquías de grupos, por favor contacte a nuestro equipo de soporte.
Para configurar un grupo, haz clic en los tres puntos y realiza las siguientes acciones:
Configuración del grupo
En la configuración del grupo, elige:
Considerar un contacto como retrasado después de X minutos u horas.
Considerar un contacto como urgente después de X minutos u horas.
Recibir notificación si hay más de X contactos esperando después de X minutos u horas.
Además, puedes compartir la bandeja de entrada con todas las personas del grupo, habilitar la lista de no asignados y decidir si deseas ocultar el número de teléfono de los contactos.
Después de realizar las configuraciones, haz clic en Guardar.
Asignación de contactos
Elige cómo quieres manejar las atenciones no asignadas:
Los contactos no se asignan automáticamente. Los usuarios deben asignarlos manualmente.
Los contactos se asignan automáticamente a los usuarios en orden secuencial.
💡 Tip: También puedes definir el período para la asignación después de la llegada del mensaje.
Activar evaluación previa automática
Con esta función, serás redirigido a la pantalla de flujo del Chatbot para realizar las configuraciones. Para aprender cómo configurarlo, acceda a este artículo de Evaluación previa.
⚠️ Atención: Si ya tienes una evaluación habilitada en el equipo, esta función aparecerá como Editar evaluación previa automática. Pero si tienes un chatbot diferente, aparecerá como Editar chatbot.
Cierre de contactos
Elige cuándo cerrar los contactos inactivos. Opta por mantenerlo como Nunca o después de un período de tiempo específico.
¡Listo! Las configuraciones realizadas se aplicarán a la Bandeja de atención de tus equipos.