Este artículo explica cómo funciona la jornada de Atención de soporte para clientes que realizaron una compra en Mercado Libre e inician un contacto de atención.
La Atención de soporte concentra las interacciones de posventa, cuando el comprador ya realizó una compra en Mercado Libre y se pone en contacto para resolver algún problema o duda.
A través de la integración nativa entre Mercado Libre y Zenvia Customer Cloud, estos mensajes pasan a ser gestionados directamente dentro de la plataforma de Zenvia, con mayor contexto, organización y agilidad para el equipo de atención.
1- Antes de continuar, configure Mercado Libre dentro de nuestra plataforma. Acceda a Integraciones > Integrar en la opción Mercado Libre. El tutorial completo se encuentra en el artículo enlazado arriba.
2- Durante la configuración, recuerde seleccionar Atención de soporte en Posventa. Este módulo no puede seleccionarse en otros tipos de entrada, como Preguntas y Respuestas.
Cómo funciona la jornada de Atención de soporte
De forma general, la jornada sigue este flujo:
El cliente realiza una compra en Mercado Libre.
Surge algún problema o duda después de la compra (por ejemplo: entrega, producto, cambio o devolución).
El cliente inicia un contacto a través del chat de Mercado Libre.
El mensaje se envía automáticamente a Zenvia Customer Cloud.
La conversación ingresa a la bandeja de atención.
Un agente inicia la atención y continúa la conversación.
Dentro de la conversación, el agente visualiza información importante, como:
Origen del mensaje: Mercado Libre.
Tipo de interacción (Ayuda o Reclamo).
Datos del pedido, cuando estén disponibles.
Lista de productos comprados, si corresponde.
Esta información ayuda al agente a comprender rápidamente el contexto y resolver la demanda de forma más eficiente. Además, todo el proceso ocurre de manera integrada, sin que el cliente perciba el cambio de plataforma.
Tipos de interacciones atendidas en Soporte
En la Atención de soporte, Zenvia Customer Cloud gestiona dos tipos principales de interacciones de posventa:
Ayuda (Soporte)
Interacciones en las que el cliente busca aclaraciones o solicita asistencia relacionada con el pedido, como:
Consultar el estado del pedido.
Verificar el plazo de entrega.
Solicitar una segunda copia de la factura.
Solicitar un cambio o devolución.
Dudas sobre pago o envío.
Estos mensajes pueden ser atendidos por agentes humanos o chatbots, según la configuración definida en la integración.
Reclamos
Interacciones más sensibles, generalmente asociadas a algún tipo de insatisfacción, como:
Producto no recibido dentro del plazo informado.
Producto con defecto o dañado.
Producto diferente al anunciado.
Pedido cancelado o devuelto sin reembolso.
Problemas con la garantía.
Estas conversaciones también forman parte del flujo de Atención de soporte y permiten una actuación más rápida para evitar impactos negativos en la reputación de la tienda dentro del marketplace.
Reglas importantes de Mercado Libre
Al atender clientes de Mercado Libre, es importante considerar algunas reglas del marketplace:
No está permitido solicitar datos personales del cliente (como teléfono o correo electrónico).
El incumplimiento de esta regla puede generar penalizaciones para la tienda.
Cuando la atención se realiza mediante un Chatbot de IA Generativa, el sistema ignora automáticamente cualquier configuración de solicitud de datos en la transferencia a atención humana.
¡Listo! Ahora ya sabes cómo funciona la jornada de Atención de soporte de Mercado Libre en Zenvia Customer Cloud.