Visão geral é um relatório disponível no módulo de Atendimento comercial do Zenvia Customer Cloud. Ele oferece um panorama completo das interações realizadas pela sua equipe, reunindo métricas importantes sobre os atendimentos, usuários e contatos da sua conta.

Para acessar a funcionalidade, vá até Atendimento Comercial > Visão Geral.

💡 Dica: É possível baixar cada seção do relatório em CSV para análises externas.

Métricas disponíveis na Visão Geral

1. Contatos esperando

Esta seção funciona como um termômetro visual, indicando quantos contatos ainda não foram atendidos por um agente.

A linha colorida representa o tempo de espera em relação aos parâmetros definidos no grupo de atendimento (em Atendimento Comercial > Configurações > Grupos de atendimento > Configuração do grupo).

As cores indicam:
🟢 Verde: Contatos aguardando menos do que o tempo limite definido como "urgente".
🔴 Vermelho: Contatos aguardando mais do que o tempo limite definido como "atrasado".

A linha Contatos representa o limite máximo de contatos em espera definido para a operação. As barras coloridas (verde ou vermelha) crescem em direção a essa linha conforme aumenta o número de contatos não atendidos.

A coluna Novos exibe os contatos recém-chegados na caixa, ainda sem interação, com dados como nome do contato, grupo atribuído e tempo de espera

A coluna Transferidos exibe os contatos que foram redirecionados para outro agente, com informações semelhantes (nome, grupo e tempo de espera).

2. Tempo de primeira resposta

Exibe a média de tempo que a equipe leva para responder um contato pela primeira vez, com base nos últimos 7 dias.

Esta métrica não considera períodos fora do horário de expediente e mensagens automáticas (como respostas rápidas ou interações de bot).

3. Atividades ao vivo

Mostra, em tempo real, as ações sendo realizadas pela operação, como mensagens enviadas por agentes e outras interações feitas na caixa de atendimento.

Esse painel é ideal para acompanhar o ritmo e a produtividade da equipe durante o expediente.

4. Agentes

Fornece um resumo das atividades de cada agente nas últimas 24 horas, incluindo:

• Última atividade: Mostra quanto tempo passou desde a última ação do usuário (em segundos, minutos, horas ou dias);
• Atividades do dia: total de interações realizadas;
• Atendimentos aceitos no dia (equivale a quantidade de atendimentos/conversas que foram assumidos por agentes durante o período analisado);
• Atendimentos pendentes;
• Atendimentos agendados;
• Demora em atender: Somatório do tempo de espera até que os atendimentos fossem iniciados;
• Atendimentos em aberto: Conversas que ainda não foram encerradas.