O Roteamento permite definir qual agente de IA será responsável por atender cada nova conversa, de acordo com regras e critérios configurados na plataforma. Por meio dessa funcionalidade, você pode direcionar conversas para diferentes agentes, considerando canais e condições específicas de atendimento. As regras são avaliadas na ordem em que aparecem na lista. Isso significa que a primeira regra que corresponder às condições da conversa será utilizada para definir o agente responsável pelo atendimento.

• Para acessar essa funcionalidade vá em Zenvia Customer Cloud > Agentes de IA.

• Clique em Roteamento.

1. Criar regra

Para adicionar uma regra, clique no botão Criar regra +, a partir dessa opção você poderá iniciar o cadastro de uma nova condição de roteamento. As regras criadas passam a fazer parte da lista e sua posição deve ser considerada na ordem de prioridade.

• Nome: Informe a regra de roteamento, facilitando sua localização e organização.
• Aplica-se a: Selecione os critérios aos quais a regra se aplica, como o canal e a identificação do atendimento.
• Direciona para: Informe qual agente de IA receberá as conversas que corresponderem à regra, incluindo a tag da versão utilizada.
• Agente: Selecione o agente desejado, exemplo: Agente de teste, de suporte, de atendimento etc.
• Versão do agente: Você pode optar: Por tag ou Por versão fixa.
  • Por tag: publicar uma versão nova troca o atendimento sem editar a regra. 
  • Por versão fixa: a regra fica presa àquela versão.

Por fim, clique em Confirmar. 

2. Entenda a ordem de prioridade das regras

A ordem das regras define a prioridade de avaliação do roteamento. A plataforma verifica as regras de cima para baixo e utiliza a primeira regra cujas condições correspondam à nova conversa. Exemplo:

Imagine que você tenha duas regras cadastradas:

1. Auto Class.

2. Instant Support Movidesk.

Se uma nova conversa corresponder às condições da primeira regra, ela será direcionada ao agente configurado em Auto Class. A segunda regra só será considerada se a primeira não corresponder à conversa.

⚠️ Atenção:  A ordem das regras pode influenciar diretamente qual agente receberá uma nova conversa. Por isso, organize a lista considerando a prioridade desejada para cada atendimento.

3. Ações disponíveis

Na coluna Ações, você encontra opções para gerenciar as regras cadastradas:

• Editar (ícone de lápis): permite acessar a configuração da regra e realizar alterações.
• Mover para cima (ícone de seta para cima): aumenta a prioridade da regra, posicionando-a acima de outra regra.
• Mover para baixo (ícone de seta para baixo): reduz a prioridade da regra, posicionando-a abaixo de outra regra.
• Excluir (ícone de lixeira): permite remover a regra de roteamento.

Utilize as setas para reorganizar a lista de acordo com a prioridade de atendimento desejada.

3. Situação da regra

A Situação da regra indica o estado atual da regra. No exemplo apresentado, as regras estão com a situação Atendendo.

4. Descarte alterações

O botão Descartar alterações permite descartar modificações realizadas na configuração do roteamento. Na tela apresentada, esse botão está desabilitado, indicando que não há alterações pendentes para serem descartadas naquele momento.