La funcionalidad de Transferir servicio permite que el Administrador o el Agente transfieran una sesión a otro agente o departamento.

Al transferir la sesión a un departamento o agente especializado, el cliente con el perfil de Administrador recibe un soporte más eficaz y dirigido a sus necesidades. Además, consigue una resolución más rápida, ya que la transferencia a otro departamento o agente puede acelerar la solución del problema, poniendo al cliente en contacto directo con la persona o equipo más capacitado para atender la cuestión.

Perfil de Administrador

Para acceder a esta funcionalidad a través del perfil de Administrador, ve a Zenvia Chat - Perfil de Administrador  > Dashboard > en la conversación activa, haz clic en el botón Transferir.



Selecciona el agente/admin o departamento que recibirá la transferencia de la conversación. En la pantalla del agente que recibió la transferencia, aparecerá un mensaje indicando la transferencia y hacia quién fue dirigida la conversación.

El agente que recibió la transferencia podrá verla en la conversación en curso, en la esquina superior izquierda de la pantalla. Como veremos a continuación.

Perfil del Agente

Para acceder a esta funcionalidad a través del perfil de Agente, ve a Zenvia Chat -  Perfil del Agente > Conversaciones en curso > en la conversación activa, haz clic en el ícono .

Al hacer clic en el botón Transferir en el perfil del Agente, se abrirán dos pestañas: Departamentos y Agentes.

Departamentos

En esta pestaña se muestran todos los departamentos de la empresa y debajo del nombre se indica cuántos agentes tiene cada departamento. Puedes elegir el departamento deseado y hacer clic en Seleccionar. También puedes usar la barra de búsqueda para encontrar el departamento deseado. Como se muestra en el GIF más adelante.

Agentes

En esta pestaña se presentan todos los agentes disponibles para la atención, además de sus estados, como: Conectado, Pre-pausa, Pausa o Desconectado. Los que están disponibles para atención se muestran en la parte superior de la pantalla. También puedes ver cuántos chats tiene cada agente. Por ejemplo, 1/10 significa que el agente está en una sesión de un total de diez chats en la cola. Esto te permite elegir de manera más precisa al agente al que deseas transferir la sesión.

Si la transferencia se hace a alguien que no está disponible, después de notificar al agente, la sesión queda en su lista de pendientes. De esta manera, el administrador puede transferir la sesión a otra persona.

Al igual que en la pestaña Departamentos, en la pestaña Agentes también es opcional incluir el Motivo de la Transferencia de la sesión. Por ejemplo, si necesitas el apoyo de otro agente más especializado en la duda del cliente, puedes incluir este motivo de transferencia. O si necesitas que otro departamento de tu empresa asuma la solicitud, como el área de producto, por ejemplo. Finalmente, haz clic en Transferir.

💡 Tip: El motivo de la transferencia se registra en el propio chat de la sesión y también está disponible en el historial de la sesión, como un mensaje interno.

¡Listo! Motivo de la transferencia mostrado en pantalla.