En Llamadas de voz, tenemos acceso a información relacionada con las interacciones del canal de voz. En la parte superior de la página, podemos aplicar filtros iniciales por el período deseado, por uno o más departamentos, por uno o más agentes e incluso por una o más etiquetas. Cualquier filtro aplicado en esta área afectará la información en el resto de la página.

Para acceder, vaya a Zenvia Chat - Perfil de Administrador > Análisis > Llamadas de voz.

Debajo de estos filtros, tenemos un gráfico para la visualización rápida de información. El objetivo aquí es presentar los datos más relevantes de manera simple. En este gráfico, podemos ver las interacciones recibidas + realizadas, las finalizadas y las perdidas. El desglose de lo que significa cada estado se puede ver más abajo.

Desplazándose más abajo en la página, tenemos acceso a una tabla con información aún más detallada, toda la cual se puede exportar a un archivo en formato .csv. Todos los filtros aplicados en la parte superior de la página se aplicarán también a esta tabla.

Así, si filtramos los últimos 30 días, la información que se mostrará será solo de los últimos 30 días. El período predeterminado y preseleccionado es de 7 días.

En esta tabla, podemos optar por ver los datos agrupados de diferentes maneras.

• Por período: Cada fila corresponde a un día.
• Por período de horas: Cada fila corresponde a un día y la hora en la que hubo al menos una interacción de voz.
• Por etiqueta: Cada fila corresponde a una etiqueta.
• Por departamento: Cada fila corresponde a un departamento.
• Por operador: Cada fila corresponde a un agente.
• Por teléfono: Cada fila corresponde a un número de teléfono, es decir, el(los) número(s) integrado(s) en la herramienta.

La información presentada en la tabla incluye:

• Recibidas: total de llamadas recibidas durante el período, es decir, cuántas veces los clientes se pusieron en contacto a través del canal de voz. Podemos caracterizar este estado como llamadas entrantes. Recibidas = Atendidas + Perdidas.
• Contestadas: llamadas respondidas por el agente, es decir, de todas las llamadas recibidas, cuántas fueron atendidas por un agente. Atendidas = Recibidas - Perdidas.
• Hecho: llamadas iniciadas por el agente, es decir, cuántas veces el agente inició una llamada. Podemos diferenciar este estado del de recibidas clasificándolo como llamadas salientes (y no entrantes).
• Terminado: llamadas atendidas y realizadas con éxito, es decir, entre las llamadas que fueron atendidas, cuántas se completaron con éxito. Finalizadas = Realizadas + Atendidas.
• Perdidas: llamadas recibidas pero no atendidas por un agente, es decir, cuántas llamadas "sonaron" para uno o más agentes, pero no fueron atendidas. Perdidas = Recibidas - Atendidas.
• TMA: tiempo medio de atención en curso, es decir, el tiempo contado desde que el agente atendió la llamada hasta su finalización.
• TME: tiempo medio de espera del cliente en la cola (distribución automática), es decir, el tiempo medio que el cliente estuvo en la cola esperando a un agente. Este tiempo es válido cuando la distribución configurada es automática y se cuenta desde que la llamada comenzó a "sonar" hasta que un agente la aceptó.
• TMaxE: tiempo máximo de espera del cliente en la cola, es decir, el tiempo máximo que un cliente esperó para ser atendido.
• SLA: tiempo total medio de atención, desde el inicio de la llamada hasta su finalización. SLA = TME + TMA.
  
  

¡Listo! Llamadas de voz analizadas.