En este informe de Canales, tenemos acceso a información relacionada con los atendimientos de todos los canales (excepto el canal de voz, que tiene un informe separado debido a sus características).
Para acceder a los Canales digitales, ve a Zenvia Chat - Perfil de Administrador > Análisis > Canales.
En la parte superior de la página, podemos aplicar filtros iniciales por el período deseado, por uno o más departamentos, por uno o más agentes, por etiquetas y, además, por uno o más canales. Cualquier filtro aplicado en esta área afectará la información del resto de la página.
Canales disponibles:
Canales disponibles:
- Chat
- Vídeo
- Telegram
- Correo electrónico
- Mercado Libre - Preguntas
- Mercado Libre - Mensajes
Debajo de los filtros, tenemos un gráfico para visualizar información rápida. El objetivo aquí es mostrar los datos más relevantes de una manera simple. En este gráfico podemos visualizar las atenciones recibidas + efectuadas, las finalizadas y las perdidas. El detalle de lo que significa cada uno de los estados puede verse más abajo.
Descendiendo aún más en esta página, tenemos acceso a una tabla con un detalle aún mayor de información, todas ellas exportables a un archivo en formato .csv. A esta tabla se le aplicarán todos los filtros realizados en la parte superior de la página. De este modo, si filtramos el período de los últimos 30 días, la información mostrada será solo de los últimos 30 días. (El período predeterminado y preseleccionado es de 7 días.)
En esta tabla, podemos optar por visualizar los datos agrupados de diferentes maneras.
- Por período: Cada fila corresponde a un día.
- Por etiqueta: Cada fila corresponde a una etiqueta.
- Por departamento: Cada fila corresponde a un departamento.
- Por agente: Cada fila corresponde a un agente.
- Por canal: Cada fila corresponde a un canal utilizado.
La información presentada en la tabla es:
- Remanente anterior: atenciones que no se finalizaron el día anterior, por lo que pueden ser retomadas. Remanente anterior = Atenciones que el día anterior permanecieron en cola + Pendientes (agente) + Pendientes (cliente).
- Recibidos: Total de nuevas atenciones recibidas en el período, es decir, cuántas veces los clientes se pusieron en contacto a través de los canales digitales. Podemos caracterizar este estado como atenciones receptivas. Junto con el remanente anterior, los recibidos representan la cantidad de atenciones que deben realizarse para que no haya remanente en el día.
- Efectuados: Total de atenciones iniciadas por los agentes, es decir, cuántas veces el agente inició una atención. Podemos diferenciar este estado del de recibidos clasificándolo como atenciones activas (y no receptivas).
- Realizados: Atenciones recibidas por un agente y realizadas con intercambio de mensajes, es decir, de las atenciones recibidas, cuántas tuvieron un intercambio de mensajes entre el agente y el cliente. Este estado es transitorio, ya que esas atenciones pueden haber evolucionado a un estado final (Finalizado, por ejemplo) u otro transitorio (Pendientes, por ejemplo).
- Finalizados: Atenciones realizadas con intercambio de mensajes y marcadas como finalizadas por el agente, es decir, de las atenciones realizadas, cuántas se finalizaron. Este número debe ser menor o igual al de atenciones realizadas y es un estado final, es decir, ya no existe la posibilidad de intercambiar más mensajes y no puede ser modificado.
- En cola: Atenciones no realizadas que quedaron en cola, es decir, cuántas atenciones permanecieron en cola esperando atención al final del día. Estas atenciones conforman el remanente del día junto con las pendientes. Estas atenciones aún pueden ser realizadas, por lo que es un estado transitorio.
- Pendiente agente: Atenciones pendientes por parte del agente, con la última interacción del cliente. Estas atenciones pueden ser retomadas por los agentes en cualquier momento, por lo que es un estado transitorio. Pendiente cliente: Atenciones pendientes por parte del cliente, con la última interacción del agente. Estas atenciones pueden ser retomadas por los agentes en cualquier momento, por lo que es un estado transitorio.
- Descartados: Atenciones recibidas por un agente, pero interrumpidas sin que hubiera intercambio de mensajes. Es un estado final, es decir, ya no existe la posibilidad de intercambiar mensajes y no puede ser modificado.
- Inactivos: Atenciones que expiraron y ya no pueden ser respondidas. En el canal de WhatsApp, por ejemplo, son atenciones que excedieron la sesión de 24 horas y, por lo tanto, ya no pueden ser respondidas sin el envío de una nueva notificación.
- Perdidos: Atenciones inactivas que fueron cerradas por el agente. Es un estado final, es decir, ya no existe la posibilidad de intercambiar mensajes y no puede ser modificado.
- Remanente del día: Atenciones no finalizadas en el día, pero que aún pueden realizarse. Remanente del día = Atenciones que ese día permanecieron en cola + Pendientes (agente) + Pendientes (cliente) = Remanente anterior del día siguiente.
- SLA-PR: SLA de primera respuesta del agente expirado. El SLA tiene como objetivo mejorar el monitoreo de las métricas analizadas por el Administrador y ayudar a los agentes a cumplir con los SLA (Service Level Agreement) - Acuerdo de Nivel de Servicio. Por lo tanto, el SLA-PR muestra las métricas de primera respuesta del agente expirado.
- TMA: Tiempo medio de atención en curso, es decir, el tiempo contado desde que el agente aceptó la atención hasta su finalización, sin contar los posibles tiempos en que la atención quedó en la lista de pendientes. En la vista de los agentes (ambiente de atención), el TMA se contabiliza siempre que una atención esté en el campo Conversaciones en curso.
- TME: Tiempo medio de espera del cliente en cola (distribución automática), es decir, el tiempo medio que el cliente permaneció en cola esperando ser atendido por un agente. Este tiempo es válido cuando la distribución de las atenciones está configurada de forma automática y se contabiliza desde el momento en que la atención comenzó a “sonar” hasta que un agente la aceptó.
- TMaxE: Tiempo máximo de espera del cliente en cola, es decir, el tiempo máximo que un cliente esperó para ser atendido desde el momento en que fue encaminado para atención humana.
- TMPR: Tiempo medio de primera respuesta del agente, es decir, el tiempo medio a partir de la asignación de la atención al agente hasta la primera respuesta.
- TMR: Tiempo medio de respuesta del agente en atención, es decir, cuánto tiempo, en promedio, tarda un agente en enviar un mensaje después de una interacción del cliente. Este tiempo se contabiliza desde el mensaje del cliente hasta la respuesta del agente.
- TMPA: Tiempo medio para que el agente retome una atención pendiente, es decir, después de clasificar una atención como pendiente (siendo el último mensaje del cliente), cuánto tiempo, en promedio, tarda el agente en retomar esta actividad.
- TMPC: Tiempo medio para que el cliente retome una atención pendiente, es decir, después de clasificar una atención como pendiente (siendo el último mensaje del agente), cuánto tiempo, en promedio, tarda el cliente en retomar esta actividad y el agente en sacarla de la lista de pendientes.
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TTM: tiempo total medio de atención, considera el tiempo desde la asignación al agente hasta el cierre de la interacción.
¡Listo! Ahora ya sabes cómo visualizar la información de los Canales.