Los departamentos son áreas específicas dentro de una empresa que determinan cómo los empleados dividen sus tareas. En Zenvia Chat, puede crear o editar departamentos para asignar agentes a diferentes departamentos según su función, como por ejemplo: soporte, ventas, finanzas, legal, etc.

En este artículo, verá cómo acceder y crear Departamentos, cómo reasignar agentes automáticamente y cómo utilizar el Servicio Prioritario. 

Para acceder a esta funcionalidad, vaya a Zenvia Chat - Perfil del administrador  > Administración > Ajustes > Departamentos.

Por defecto, el primer departamento creado es el de atención al cliente, que podrá editar según las necesidades de su empresa.

En la pantalla principal, podrá ver la siguiente información:

• ID: código de identificación del departamento;

• Canal de servicio: canales de comunicación del servicio. Los canales Facebook Messenger, Telegram y Mercado Libre se muestran en el menú Canales, por lo que no aparecen aquí;

• Agente: los agentes asociados al departamento;

• Distribución del servicio: automática o manual;

• Estado: activo o inactivo.

Puede buscar un departamento concreto por su nombre, o filtrar por departamentos activos o inactivos, como se muestra en la imagen inferior.

Para crear nuevos departamentos, basta con hacer clic en el icono +. Aparecerá una pantalla para que rellene los datos.

Además de definir el nombre del departamento, los canales y los agentes, también puede realizar algunos ajustes.

• Posición en la cola: Informa a los clientes de su posición en la cola de servicio. Seleccionando la opción de notificación de posición en la cola, sus clientes serán informados de su posición cada 5 minutos si su posición cambia.

• Distribución de llamadas: Define cómo caerán las llamadas en Zenvia Chat. 

Existen dos posibilidades:

• Distribución manual: En este caso, las llamadas de los clientes se dirigen a la cola y el agente tiene que ir allí a «coger» la llamada, es decir, es el agente el que tiene que iniciar la llamada. 

• Distribución automática: en este caso, la llamada «suena» directamente en el buzón de conversación en curso para que el agente que esté en línea inicie la llamada, sin hacer cola. La distribución de las llamadas entre los agentes es aleatoria. También puede configurar la hora a la que sonará la llamada para el departamento y la hora a la que sonará para cada agente.

💡 Tip: Los departamentos no deben tener el mismo nombre.

Redistribución automática

La función de Redistribución Automática es configurable por departamento y consiste en un límite de tiempo que puede permanecer una conversación sin actividad de respuesta por parte de un agente, antes de ser redistribuida a otro agente en la operación para ser atendida, influenciado también por las reglas de priorización de ANS (Primeras Respuestas, Servicio y Espera). 

Si no tienen actividad de respuesta del agente en el tiempo definido por el administrador, se redistribuirán automáticamente a otro agente, ya asignado automáticamente (según la configuración del departamento).

La configuración se realiza a nivel de departamento y se puede configurar y/o editar en el menú Ajustes > Departamentos del panel de Admin, junto a la sección Distribución.

Existen dos modos de redistribución posibles:

• Redistribución antes de la primera respuesta;

• Redistribución después de la primera respuesta.

El punto I considera un tiempo de inactividad del agente antes de que éste dé la primera respuesta al usuario. El punto II, en cambio, considera un tiempo de inactividad del agente después de que éste ya haya dado la primera respuesta, contando el tiempo de inactividad desde la última respuesta del cliente final.

⚠️ Atención:Disponible tanto para el escenario Primera respuesta como para el escenario En servicio.

Prioridad de Servicio 

La Prioridad de Servicio es una funcionalidad que permite al administrador de la cuenta y/o cualquier otro perfil personalizado que pueda gestionar la operación, habilitar ponderaciones de cero a diez para los departamentos registrados. Esto permite saber qué conversaciones deben ser atendidas en primer lugar y cómo priorizar la distribución de las conversaciones que llegan a Zenvia Chat a los departamentos con diferentes pesos.

Recuerde que esta funcionalidad sólo está disponible para los planes Avanzados. 

Esta funcionalidad se presenta en el Zenvia Chat - Perfil del Administrador > Ajustes > Departamentos, justo después de las Reglas SLA.

Para saber más sobre las Reglas SLA, consulte la documentación aquí. 

En el campo Peso, elija un peso de cero a diez, siendo diez el peso más alto y considerado la prioridad más alta disponible para ser seleccionada. Si más de un departamento tiene la misma puntuación de peso, es decir, dos conversaciones con un peso de diez, por ejemplo, la regla de prioridad considerará la conversación que entró primero en la cola. 

A continuación se muestran ejemplos de situaciones en las que se puede utilizar el servicio de prioridad:

1) Una operación que segrega departamentos por canal de servicio, con un departamento atendiendo llamadas de Whatsapp y otro atendiendo llamadas de Webchat. En este escenario, todos los agentes registrados en la cuenta atienden ambos departamentos, pero siempre deben priorizar las llamadas que entran por Webchat, ya que saben que existe una mayor probabilidad de abandono en caso de retraso en la respuesta a la operación.

De esta forma, el administrador puede dar un mayor peso a la cola de Webchat y la aplicación siempre priorizará la distribución de las conversaciones procedentes de este departamento, agilizando el servicio en este canal más urgente.

2) Una operación que tiene los mismos agentes registrados en cinco departamentos, donde hay dos departamentos con SLA predefinidos por el equipo de cumplimiento de la empresa. 

En este caso, es importante que los agentes no dejen caducar el SLA, pero al mismo tiempo, debido al gran volumen de llamadas entrantes, no pueden gestionar fácilmente la cola.

En este caso, lo ideal sería poder mantener los tres departamentos que no tienen un ANS con prioridad cero, y establecer otros dos niveles de prioridad para los demás departamentos en función del tiempo de ANS, con el mayor peso para el departamento con el tiempo de ANS más corto.

Listo! Ahora ya sabe cómo utilizar la Prioridad de Servicio.