El objetivo de los SLA es mejorar el seguimiento de las métricas analizadas por el Administrador y ayudar a los agentes a cumplir los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio). El Administrador puede configurar el tiempo/periodo para cada tipo de SLA: espera, primera respuesta, mensaje y servicio. 

El SLA de espera es el tiempo transcurrido entre la creación del servicio y su asignación al agente. El SLA de primera respuesta define y controla el tiempo máximo para que los agentes empiecen a tratar con el cliente. 

El tiempo se cuenta desde el momento en que se abre la llamada y termina cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El SLA de mensajes pretende medir el tiempo de respuesta del agente para cada mensaje recibido de un cliente.

El requisito para configurar el SLA de mensajes es que ya se haya configurado el SLA de primera respuesta, de lo contrario el SLA de mensajes no se liberará para su edición. Una vez configurado por el usuario Administrador, el tiempo del SLA de mensajes empieza a contar desde el primer mensaje enviado por el cliente, después del último mensaje del agente. 

Utilizando la funcionalidad de SLA de mensajes, es posible obtener beneficios como: mayor control y visualización por parte de los Administradores de la productividad de los agentes, proporcionando un servicio más ágil y eficaz, aumentando consecuentemente la satisfacción de los clientes. 

El SLA de servicio es el tiempo transcurrido entre la asignación de un servicio a un agente y la finalización de dicho servicio.

Recuerde que el SLA de primera respuesta debe ser mayor que el SLA de espera. El SLA de servicio debe ser mayor que el SLA de primera respuesta. 

⚠️ Atención:Los usuarios con perfil de Administrador pueden configurar los SLA que tengan sentido para su funcionamiento; la configuración de los SLA no es obligatoria.

Descubra cómo utilizar los SLA para cada perfil de usuario:

• Perfil de administrador.

• Perfil de Agente.

Perfil de Administrador 

Para acceder a los SLA de espera, primera respuesta, mensaje y servicio en Zenvia Chat, en el Menú lateral vaya a Servicio > Departamentos > Reglas SLA.

Cuando añade un nuevo departamento o edita uno existente, los campos SLA están disponibles para rellenar.

Los campos SLA se pueden rellenar con el valor en segundos y hay algunos valores predefinidos, puede introducir el valor en segundos según lo que desee para cada uno de ellos.

💡Tip:Las llamadas que excedan el tiempo especificado se marcarán con un color destacado (amarillo) en la pantalla de Monitorización. 

También hemos añadido un filtro (reloj) a la pantalla de Monitorización para que el usuario pueda filtrar fácilmente todos los agentes que tienen citas que superan el tiempo establecido.

Ya está. Ahora ya sabe cómo utilizar cada SLA en el perfil de Administrador.

Perfil del Agente

En la pantalla del agente, todas las llamadas que superen el tiempo SLA configurado notificarán al agente lo que ha sucedido, y las llamadas se resaltarán en amarillo, como se muestra en el ejemplo siguiente. 

En la pantalla del agente, los SLA (a tiempo) se mostrarán de la siguiente manera.

Recuerde que puede elegir incluir el SLA del mensaje en columnas adicionales de los Informes, tanto en los Informes Personalizados como en el Historial de Servicio. 

Listo! Ahora ya sabe cómo se mostrará cada SLA en el perfil del agente.