La funcionalidad de Monitorear servicios - Agente permite al agente visualizar cómo está su desempeño en la operación, así como identificar la cantidad de otros agentes en cada uno de los estados en los departamentos en los que está insertado.

Como agente, el valor de esta función radica en visualizar y gestionar su cantidad y tiempo promedio de atenciones, así como ver las cantidades de agentes y sus respectivos estados en todos los departamentos en los que está insertado. Con esta funcionalidad, es posible gestionar mejor los momentos en los que debe o no estar en pausa/pre-pausa si ya hay muchos colegas en estos estados, y también monitorear su productividad.

Para acceder a ella, ve a Zenvia Chat - Perfil de Agente > Monitorear servicios. 

Pestaña Su información

La visualización inicial que tienes en Monitorear servicios es la pestaña Su información, que presenta la información referente al día en curso. A continuación, consulta el significado de los indicadores presentados en esta pestaña.

Tendencias del servicio

• Total de asistencias: Es la suma de las asistencias transferidas y finalizadas.
• Llamadas transferidas: Cantidad de llamadas  que el agente ha transferido en ese día.
• Lhamadas completadas: Cantidad de llamadas que el agente ha finalizado en ese día.

Productividad

• Horas productivas: Es el registro del tiempo dedicado a las atenciones realizadas.
• Adherencia: Es la evaluación del cumplimiento de los horarios establecidos para las atenciones.

Rendimiento de servicio

• Tiempo medio de servicio: Promedio del tiempo que el agente tarda en iniciar y finalizar una atención en ese día.

Datos de NPS

Muestra la puntuación y el porcentaje de los niveles de satisfacción de los clientes. Promedio de satisfacción del cliente: Muestra la puntuación (de 0 a 5) y el porcentaje de evaluaciones positivas y negativas.

Pestaña Compañeros

La siguiente visualización que tienes en Monitorear servicios es la pestaña compañeros, donde es posible ver los departamentos en los que el agente está insertado, el total de agentes en cada uno de los estados y cuántos de ellos están en cada uno de los estados en ese momento por departamento. A continuación, consulta el significado de los indicadores presentados en esta pestaña:

• Conectado: Es la suma de los agentes conectados y disponibles con los conectados e indisponibles.
• Conectado y disponible: El agente está en línea y disponible para chat.
• Conectado e indisponible: El agente está en línea, pero no disponible para chat (no recibe nuevas atenciones).
• Pre-pausa: El agente está en línea, pero no disponible para chat (no recibe nuevas atenciones). Seleccionó la opción de pre-pausa desde la pantalla del Agente.
• Pausa: El agente está en línea, pero no disponible para chat (no recibe nuevas atenciones). Seleccionó la opción de pausa desde la pantalla del Agente.
• Desconectado: El agente está fuera de línea.
  
  

¡Listo! Visualización del rendimiento de la operación completada.