El Informe de Rendimiento del grupo tiene como objetivo facilitar el análisis del desempeño de cada consultor y del grupo en su conjunto en relación con los contactos ingresados en un período específico.
Los datos del Informe de Rendimiento del Grupo se refieren a el módulo de Chats en vivo.
💡Tip: Este informe cuenta con un filtro de fecha que determina el grupo o usuario a analizar, permitiendo visualizar información de los siguientes periodos: Hoy, Ayer, últimos 7 días, últimos 30 días, Este mes, Mes pasado y Personalizado.
Cómo analizar los datos de Rendimiento del grupo
Para acceder a la funcionalidad, simplemente vaya a Informes > Rendimiento del grupo en Zenvia Conversion.
Vea lo que representa cada gráfico:
Tiempo de primera respuesta
El Tiempo de primera respuesta es la mediana del tiempo que su equipo tarda en responder a un nuevo contacto. La métrica calcula el tiempo desde la creación de un contacto (que envió un mensaje a su empresa) hasta la primera respuesta de un usuario Agente/consultor.
El gráfico calcula un número basado en el filtro seleccionado y lo compara con el periodo anterior equivalente. Este número considera las horas laborales activas de los usuarios.
Esta métrica no tiene en cuenta a los usuarios que están fuera del horario de trabajo, ni respuestas rápidas o mensajes automatizados por el flujo de Zenvia Conversion Bot.
Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje el domingo por la noche, el tiempo de respuesta comenzará a contar el lunes por la mañana o al inicio del turno configurado del consultor.
Tiempo de respuesta
El Tiempo de respuesta es la mediana del tiempo que el equipo generalmente tarda en responder a una atención cuando la conversación ya está abierta, calculando no solo la primera respuesta, sino cada vez que hay una atención con el mismo contacto.
El gráfico muestra un número calculado según el filtro seleccionado y comparado con el mismo número de días del periodo previamente seleccionado. Este número también considera el horario laboral.
Utilizamos la mediana en lugar del promedio para que nuestras métricas representen el trabajo de su equipo.
💡Tip: Para calcular el tiempo de primera respuesta y el tiempo real de respuesta de sus contactos, incluyendo el tiempo en que los consultores no están trabajando y los fines de semana, revise el informe de nuevos contactos y conversaciones.
Tabla de Rendimiento del grupo
La tabla de Rendimiento del grupo muestra cómo se desempeñan los grupos o consultores a lo largo del tiempo: número de clientes con los que interactuaron, total de clientes contactados, tiempos de respuesta individuales, etc.
⚠️Atención: Los datos de la tabla cambian si elige ver la información por Grupos o por Usuarios.
Consulte qué significa cada columna:
- Usuario: nombres de los consultores/agentes listados alfabéticamente y por grupo.
- Grupo: cada grupo perteneciente a la estructura de su empresa.
- Contactos totales: número de contactos/clientes, incluidas todas las acciones tomadas por el consultor/grupo.
- Contactos tomados: contactos asignados por el consultor/grupo.
- Conversaciones totales: incluye todas las conversaciones que ocurrieron en el periodo de análisis seleccionado, tanto nuevas como aquellas que ya estaban abiertas y continuaron en la atención.
- Nuevas conversaciones: nuevas conversaciones iniciadas en el periodo de análisis seleccionado.
- Conversaciones cerradas: conversaciones cerradas/archivadas por el consultor o grupo, o automáticamente.
- Fecha em: tiempo promedio entre el inicio y el fin de la conversación, contando solo las horas trabajadas por el consultor/grupo.
- Responde em: tiempo promedio de respuesta en general, contando solo las horas laborales del consultor/grupo.
- Mensajes enviados: número de mensajes enviados.
- Satisfacción del cliente: La puntuación de satisfacción del cliente se calcula como el porcentaje de clientes con un índice de satisfacción de "Satisfecho" o "Muy satisfecho".
Una conversación se define como la interacción de un usuario con un contacto desde el envío del primer mensaje hasta el cierre de la conversación por una razón de cierre.
⚠️Atención: Las Conversaciones Totales no son la suma de las nuevas conversaciones con las conversaciones cerradas, ya que una misma conversación puede abrirse y cerrarse en la misma semana, por ejemplo.
Tiempo de respuesta por hora
Este mapa de calor muestra los días y horas con mayor retraso en la respuesta a los contactos. Ayuda a identificar si es necesario aumentar la atención en determinados momentos o si hay una alta concentración de contactos en horas específicas.
