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Cómo medir la satisfacción al cliente con Zenvia Conversion Bots
5 min
Creado por MLMC en 24/02/2023 9:49
Actualizado por Karine Moreira en 09/10/2024 9:57

El Zenvia Conversion Bots permite enviar una encuesta para medir la satisfacción del cliente al final de cada conversación.

Evaluar la satisfacción de los clientes es esencial para monitorear la calidad del servicio. Con esta información, es posible analizar el rendimiento del equipo e implementar mejoras si es necesario.

La satisfacción se registra en el informe Performance del Grupo y contribuye a la puntuación general de los consultores y del grupo.

💡 Consejo : Solo los perfiles de administrador pueden configurar el Zenvia Conversion Bot.

Cómo funciona la encuesta de satisfacción del Zenvia Conversion Bots

El Zenvia Conversion Bots solicita una calificación de satisfacción cuando una conversación ha finalizado y cumple con los siguientes criterios:

1 . La conversación fue respondida por un consultor.

2 . Contiene más de 250 caracteres (incluyendo espacios y respuestas de ambos lados).

3 . Fue cerrada en hasta 24 horas después de la última respuesta del contacto.

4 . No fue cerrada con los motivos: " Esperando respuesta ", " Esperando recordatorio ", " Bloqueo " o " Inactivo ".

Al cumplir con estos criterios, el cliente recibe el siguiente mensaje:

"Ayúdanos a mejorar. ¿Estás satisfecho con la atención que recibiste?"
1️⃣ Muy insatisfecho
2️⃣ Insatisfecho
3️⃣ Neutral
4️⃣ Satisfecho
5️⃣ Muy satisfecho

Observación : Las opciones 4 y 5 se consideran como "satisfecho".

Luego, el bot solicita un comentario:

"Si tienes un comentario, déjalo a continuación 👇"

Finalmente, envía un mensaje de agradecimiento:

"¡Gracias por tu comentario!"

El bot esperará hasta 24 horas por una respuesta para cada pregunta. Si el contacto envía un mensaje después de este periodo o después de responder todas las preguntas, se iniciará una nueva conversación.

Cómo activar la encuesta de satisfacción 

1. Haz clic en Canales de Atención , en el menú lateral izquierdo de Zenvia Conversion;

2. Selecciona el canal deseado ( WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram);

3. En Cuando finalice una conversación , habilita la Encuesta de Satisfacción ;

4. Elige cuándo finaliza la encuesta de satisfacción:

Finalizar la conversación y mantener el contacto vinculado al bot . Los nuevos mensajes reiniciarán el flujo del bot.

Transferir el contacto nuevamente al asesor . Los nuevos mensajes serán recibidos por el asesor.

5. Haz clic en Guardar .

¡Listo! Encuesta de satisfacción habilitada.

Los cambios en los bots solo se aplican a las nuevas conversaciones. Las conversaciones que ya hayan comenzado seguirán usando la versión anterior.

Si tienes problemas de envío, contacta a nuestro equipo de soporte.

Cómo los Bots de Zenvia Conversion calculan el CSAT

La puntuación del Customer Satisfaction Score (CSAT) se calcula con base en la suma de las respuestas de los clientes en las conversaciones.

CSAT del consultor : Suma de todas las respuestas en las conversaciones en las que el consultor participó.

CSAT del grupo de consultores : Suma de las respuestas en las conversaciones en las que participaron los consultores del grupo.

La última evaluación de satisfacción y los comentarios pueden visualizarse en el Panel de Contactos .

¡Listo! Proceso finalizado.