La funcionalidad de Mensaje Interno está diseñada para proporcionar y facilitar la comunicación interna entre el Administrador y el agente. Con esta funcionalidad, el Administrador puede iniciar una conversación interna para enviar un mensaje o instrucción al agente, quien puede visualizarla y responderla. Este beneficio permite que el Administrador ayude al agente guiándolo e instruyéndolo en la resolución de cada atención. Todo esto tiene como objetivo mejorar el nivel y la calidad de los servicios y, por ende, aumentar la satisfacción del cliente.
La comunicación interna se puede realizar desde la pantalla de Dashboard.
La funcionalidad de Mensaje Interno se puede utilizar en diversas situaciones. Observa los dos escenarios de ejemplo a continuación:
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El Administrador está en la Fila de Espera y decide observar cómo están avanzando las interacciones de sus agentes. Al revisar la interacción, si el Administrador nota que el agente no respondió completamente a la duda del cliente, puede darle una orientación enviando un mensaje interno. De esta forma, el agente agradece la instrucción y envía una respuesta adicional al cliente siguiendo la orientación del Administrador.
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El Administrador necesita consultar el historial de una conversación para verificar lo que fue orientado al agente. De esta forma, puede visualizar todos los mensajes de la interacción entre él y el agente al consultar el Historial de Atención y puede exportarlo en formato PDF para tenerlo como archivo.
⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible solo para los clientes del plan Avanzado.
Para incluir un mensaje interno, si tienes el perfil de Administrador en Zenvia Chat, ve a Dashboard, haz clic sobre la atención deseada y luego en el botón Enviar mensaje interno al agente. Al hacer clic en este botón, se mostrará un cuadro de texto en la pantalla donde el Administrador podrá escribir el mensaje al agente.
Después de enviar el mensaje, aparecerá en la conversación una indicación de que se trata de un mensaje interno.
💡Tip: Todos los mensajes internos intercambiados en la interacción entre el Administrador y el agente están disponibles en el Historial.
Si tienes el perfil de agente y deseas visualizar, responder o enviar un mensaje interno, ve a Zenvia Chat - Perfil de Agente > Bandeja de entrada.
En la pantalla del agente, al recibir un mensaje interno del Administrador, la conversación en curso indicará que hay un mensaje no leído. Al hacer clic en él, aparecerá el botón Responder para que el agente interactúe con el Administrador. Para mostrar todos los mensajes internos de esta interacción, haz clic en Ver todos los mensajes privados.
Para que el agente inicie una conversación interna con el Administrador o con el supervisor de su elección, simplemente debe hacer clic en la etiqueta Llamar supervisor de la conversación en curso y buscar por nombre. Luego debe incluir el mensaje deseado y hacer clic en Enviar, siguiendo el proceso de envío y respuesta de un mensaje interno.
¡Listo! Ahora ya sabes cómo el Administrador y el agente pueden enviar, visualizar y responder un mensaje interno.