01. Dashboard del administrador en Zenvia Chat

El Dashboard es la pantalla de inicio de Zenvia Chat y proporciona información rápida y sencilla sobre lo que está ocurriendo en tiempo real (actualizaciones del día) en el entorno del Administrador. A través de este Dashboard se puede consultar información sobre llamadas, productividad y rendimiento de los agentes, llamadas en cola, pendientes o inactivas.

Este Dashboard proporciona una visión optimizada e integrada de todas las interacciones y el rendimiento del servicio de atención al cliente en un único lugar, lo que permite a los administradores supervisar fácilmente las llamadas y los agentes. De este modo, proporciona a los administradores un mayor control sobre las llamadas y los agentes, permitiendo un análisis detallado para mejorar la toma de decisiones.

El administrador puede utilizar esta funcionalidad de varias formas, como por ejemplo:

Cuando necesite saber cuántas llamadas se han realizado ese día, cuántas se han finalizado, si quizás es necesario contratar más agentes para cubrir las llamadas, por ejemplo.
O, si tiene un equipo (de agentes) y necesita saber cuál de ellos está más sobrecargado, por ejemplo, esto permite analizar la acumulación de tareas y ayuda en cualquier reorganización del equipo. En consecuencia, garantiza un buen servicio al cliente.

Para acceder a esta funcionalidad, vaya a Zenvia Chat - Perfil de administrador > Inicio > Dashboard.

Este panel muestra dos pestañas principales. Estas son

Servicios.
Agentes.

Servicios

Esta pestaña centralizará la vista de llamadas del Administrador, proporcionando dos tablas en la parte superior con información general como: volumen y estado de las llamadas, y SLAs de llamadas. También puede hacer clic en el icono de la derecha para ocultar y contraer la información de estos indicadores en la pantalla, o haciendo clic de nuevo, podrá volver a verlos.

Volumen y estado del servicio

En esta tabla puede ver cuántas citas tiene en total y también cuántas están En la cola, Pendientes, Inactivas, Transferidas y Finalizadas.

Acuerdos de nivel de servicio

En esta tabla puede ver cuántas citas se han finalizado a tiempo, cuántas están a punto de expirar y cuántas han expirado.

Debajo de las tablas, puede aplicar filtros y seleccionar entre las opciones de Agentes, Departamentos, Canal y ANS de las llamadas, o borrar el filtro realizado. También puede aplicar el filtro Todo buscado para agilizar la búsqueda. Haciendo clic en el reloj de la columna SLA, podrá ver el SLA de Primera Respuesta y Servicio. Para controlar si ha expirado o está a punto de expirar, por ejemplo.

💡 Tip: Haciendo clic en Filtros guardados puedes seleccionar filtros que ya hayas hecho y aplicarlos de nuevo o eliminarlos si ya no deseas utilizarlos.

También puede buscar por nombre del cliente, número de teléfono, dirección de correo electrónico, CPF o CNPJ. Además, el administrador puede elegir ver lo siguiente.

Estado de las citas: Todas las citas, En la cola, En curso, Pendiente o Inactivos. Puede seleccionar más de un estado a la vez. A continuación encontrará más información sobre cada estado.

Todos los servicios

Al hacer clic en esta opción se muestran todas las citas concertadas. Menos las inactivas.

En la cola

Pulsando sobre esta opción, podrá ver todas las citas que están en cola, a la espera de ser atendidas. Recuerde que las citas en cola pueden ser transferidas.

En curso

Pulsando sobre esta opción, podrá visualizar un servicio una vez iniciado, es decir, en curso. Recuerde que es posible finalizar un servicio en curso.

Pendiente

Al hacer clic en esta opción, puede ver todas las citas que están en la cola de pendientes de los agentes. Las citas pendientes pueden ser citas que los agentes han marcado como pendientes, que han sido transferidas a dichos agentes y en este caso han tardado más de 30 segundos en ser atendidas, o que han sido movidas automáticamente a pendientes cuando el agente ha estado desconectado más de 30 segundos. Recuerde que estas llamadas pueden reanudarse en cualquier momento.

Inactivo

Pulsando sobre esta opción, podrás ver todas las llamadas que han caducado y ya no pueden ser atendidas (inactivas). Esto ocurre en los canales WhatsApp (cuando caduca la sesión de 24 horas) y WebChat (después de que un usuario envíe un mensaje y no haya ningún agente disponible para responderlo).

Recuerde que en este estado puede Cerrar todo o Cerrar el servicio inactivo seleccionado.

💡 Tip: Haciendo clic en Acciones cuando la llamada está en estado Inactivo, puede enviar un mensaje interno al agente.

Por último, puede seleccionar una o varias llamadas en la tabla y hacer clic en: Transferir - para transferir una llamada a otro agente o departamento, Cerrar - para finalizar una llamada o Descartar - para borrar una llamada.

💡 Tip: Si desea saber cómo un administrador o agente puede transferir una llamada, consulte nuestra documentación.

Cuando seleccione el estado de la llamada que desea ver, verá una tabla con los siguientes datos:

Protocolo: número de identificación del servicio;
Canal: canal de servicio;
Estado: estado de la llamada;
Cliente: nombre del cliente que se puso en contacto con nosotros;
Agente: agente que realiza la llamada;
Departamento: área de la empresa responsable de la llamada;
Fecha de creación: fecha de inicio de la llamada;
Última actualización: fecha del último mensaje enviado en la llamada;
Tiempo de estado: tiempo que el cliente ha estado en ese estado;
SLA: detalles del SLA de la interacción;
Duración: tiempo transcurrido desde el inicio de la llamada;
Etiqueta: número de etiquetas utilizadas en la llamada;
Transferencias: número total de veces que se ha transferido la llamada.
Acciones: pulsando sobre los tres puntos se puede Transferir, Cerrar, Descartar, como se ha explicado anteriormente.

Haciendo clic en Definir.

Al hacer clic en Definir columnas, puede seleccionar las columnas que desea mostrar en pantalla, pero no puede cambiar el orden en que se muestra la información.

Agentes

El objetivo de esta pestaña es proporcionar información sobre la disponibilidad general de los agentes, informándole de cuántos agentes tienen el estado Conectado (online), Pre-pausa (el periodo anterior a las pausas del agente), Pausa (periodo de descanso, almuerzo, aseo, etc.) o Desconectado (offline). Para saber más sobre el estado de prepausa y pausa, consulta nuestra documentación.

💡 Tip: No disponible significa que el agente está conectado, es decir, en línea, pero no recibe ningún servicio de la cola automáticamente. No disponible se suele utilizar cuando el agente está ocupado ocupándose de otra cosa y no puede atender en ese momento.

En esta pestaña también se puede visualizar la productividad y el rendimiento de los agentes. Como veremos a continuación.

Productividad y rendimiento

A través de las horas productivas puede analizar el total de horas diarias trabajadas por sus agentes. Con el porcentaje de adherencia, puede ver el porcentaje (%) de horas trabajadas por un agente en la herramienta, considerando una jornada laboral predefinida por el Administrador de la cuenta (que puede ser personalizada o estándar - 40 horas semanales). Con el tiempo medio de servicio, puede ver la duración media de un servicio.

Debajo de las tablas, puede aplicar filtros y seleccionar entre las opciones Estado y Departamentos o limpiar el filtro.

💡 Tip: Haciendo clic en Filtros guardados puede seleccionar los filtros que ya ha realizado y aplicarlos de nuevo o eliminarlos si ya no desea utilizarlos.

Además, el Administrador puede elegir ver los agentes con los siguientes estados: Todos, Disponibles, No disponible, Pre Break, Pausa o Desconectado.

Cuando seleccione el estado del agente que desea ver, se le presentará la siguiente tabla:

Agente: nombre del agente responsable;
Estado: estado del agente;
Tiempo en estado actual: número total de días/horas/minutos/segundos que el agente ha estado en este estado;
Llamadas activas: número de llamadas activas por número total de llamadas, ejemplo 3/10;
Departamentos: área de la empresa a la que presta servicio;
Horas productivas: total de horas trabajadas;
CSAT: valor de CSAT;
NPS: valor de NPS;
Acciones: al hacer clic en los tres puntos aparecen dos opciones: Cambiar estado (permite cambiar el estado del agente) e Ir a edición del agente (envía al menú de configuración del agente).