Configura y personaliza las opciones de atención en Zenvia Customer Cloud para mejorar la experiencia del cliente y optimizar el trabajo de tu equipo. Las configuraciones aplicadas se reflejarán en las Bandejas de atención de los grupos que configures.

En este artículo, aprenderás:

• Definir el horario de trabajo de tu equipo
• Crear y editar mensajes de respuestas rápidas
• Configurar los motivos de cierre de los atendimientos
• Elegir cómo gestionar las conversaciones en la cola
• Definir la visualización de los nombres de los agentes

Cómo comenzar

Accede al menú Ventas > Ajustes > Ajustes generales para ajustar las opciones.

⚠️ Atención: Usuarios con perfil Agent tienen acceso limitado a Horario de expediente y Respuestas rápidas. Las demás opciones están disponibles solo para los perfiles Operator y Admin.

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Definir el horario de trabajo de tu equipo

Configura los días y horarios de expediente para controlar la disponibilidad de atención.

Cómo configurar:

1. En la opción Horarios de expediente, haz clic en Administrar.
2. Agrega, ajusta o elimina los horarios:
   1. Habilita/deshabilita los días de la semana.
   2. Especifica los períodos de trabajo en los campos De y Hasta.
   3. Para intervalos, haz clic en Agregar horarios.
3. Haz clic en Guardar.

Ejemplo:

• Lunes:
  • De 09:00 a 12:00
  • De 13:00 a 18:00

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Crear y editar mensajes de respuestas rápidas

Facilita la comunicación con mensajes predefinidos para situaciones recurrentes.

Cómo configurar:

1. En la opción Respuestas rápidas, haz clic en Administrar.
2. En la pantalla de gestión, puedes:
   1. Visualizar, crear o eliminar respuestas rápidas
3. Para crear una nueva:
   1. Haz clic en Crear respuesta rápida.
   2. Completa los campos Nombre del template y Mensaje.
   3. Usa variables como nombre, dirección o correo electrónico, si es necesario.
   4. Haz clic en Guardar.

⚠️ Atención: Las respuestas rápidas solo se usan en atenciones ya abiertas. Para la primera interacción, usa una plantilla de mensaje.

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Configurar los motivos de cierre de los atendimientos

Define las razones para cerrar conversaciones y mejora el análisis de desempeño.

Cómo configurar:

1. En la opción Motivos de cierre, haz clic en Administrar.
2. En la pantalla de gestión, puedes:
   1. Visualizar, crear o eliminar motivos de cierre.
3. Para crear un nuevo motivo:
   1. Haz clic en Agregar motivo de cierre.
   2. Escribe el nombre del motivo de cierre.
   3. Haz clic en Guardar.

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Elegir cómo gestionar las conversaciones en la cola

Ajusta cómo los agentes deben manejar las conversaciones en la cola de atención.

Cómo configurar:

1. En la opción Modo de respuesta, haz clic en Administrar.
2. Configura las opciones según cómo prefieras que los agentes tomen las conversaciones en la cola.
3. Haz clic en Guardar.

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Definir la visualización de los nombres de los agentes

Permite que los nombres de los agentes sean visibles para los contactos durante los intercambios de mensajes. Para ello:

1. Selecciona Gestionar;
2. Activa la preferencia. Solo una de las opciones puede estar activa a la vez. Si una opción está habilitada, al activar la otra, la primera se desactivará automáticamente y viceversa. Elige entre:
   1. Mostrar solo el primer nombre;
   2. Mostrar nombre completo.
3. Haz clic en Guardar.

Con la configuración habilitada, el nombre del agente se incluirá en el cuerpo del mensaje, visible para el contacto, en todos los canales de atención comercial (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y Webchat).

⚠️ Atención: Esta configuración está disponible solo para usuarios administradores del grupo principal y está oculta para administradores de subgrupos.