InteractionZ son registros de las interacciones entre la empresa y su cliente. En Zenvia Customer Cloud, este es el término utilizado para representar la comunicación entre ambos.

Cada InteractionZ tiene una duración de 24 horas a partir del momento en que se abre. Durante este período, su empresa puede intercambiar mensajes ilimitados con el cliente, sin consumir InteractionZ adicionales.

Si la conversación continúa después de este intervalo de 24 horas, se consumirá automáticamente una nueva InteractionZ, reiniciando el ciclo de interacción y permitiendo la continuidad del servicio.

💡 Tip: Para seguir el consumo de InteractionZ de su organización, acceda a Análisis > Consumo.

Consumo de InteractionZ

Una InteractionZ se contabiliza siempre que:

• Su empresa inicia una atención, haya o no interacción de su cliente;

• El cliente inicia el contacto con su empresa en alguno de sus canales o vía API multicanales;

• Hay envíos masivos con respuesta del cliente.

• Hay cualquier movimiento público en tickets, como la creación de un ticket, automatización visible para el cliente, respuestas o interacciones vía chat, correo electrónico o panel.

• El agente experto ejecuta una acción automática. Esto ocurre cuando se cumplen las condiciones que definiste al crear el agente experto, como los campos del formulario del contacto, los datos del ERP (por ejemplo, transacciones), la agrupación de clientes (RFV) o el análisis de sentimientos. Cuando se cumplen estas condiciones, el agente experto ejecuta la acción configurada, como el envío de mensajes por WhatsApp, Correo electrónico o SMS, generando el consumo de InteractionZ.

⚠️ Atención: Los envíos masivos, respuestas automáticas y tickets internos no generan InteractionZ. El consumo ocurre solo cuando hay una interacción directa del cliente con su empresa.

Preguntas frecuentes sobre el consumo de InteractionZ

Resuelva sus dudas sobre el consumo de InteractionZ y vea ejemplos de cómo se contabilizan las interacciones dentro de Zenvia Customer Cloud, incluidos escenarios con atenciones directas, envíos de correos electrónicos, uso de chatbots y transferencias entre departamentos:

1. ¿Qué sucede si realizo un envío masivo sin configurar la transferencia para atención comercial?

Si realiza un envío masivo a 1000 contactos y no configura la transferencia para la atención comercial, y 50 contactos responden, no se consumirá ninguna InteractionZ. Es decir, sin la transferencia a un agente, no hay consumo de InteractionZ. 

2. ¿Cómo funciona el consumo de InteractionZ al realizar un envío masivo y configurar la transferencia para atención comercial?

El consumo de InteractionZ ocurre por cada contacto que interactúa con la atención. Si la transferencia para atención personalizada está configurada, cada respuesta de un contacto consume una InteractionZ. Si la atención continúa dentro de las primeras 24 horas, el consumo permanece igual, independientemente del número de mensajes intercambiados. Después de las 24 horas, cada contacto que continúe la conversación consumirá una nueva InteractionZ.

Veamos un ejemplo:

• Realiza un envío masivo a 1000 contactos y configura la transferencia para atención comercial.
• 50 contactos responden: se consumen 50 InteractionZ.
• El agente realiza la atención dentro de las 24 horas: el consumo total sigue siendo 50 InteractionZ, independientemente de la cantidad de mensajes intercambiados.
• Si 20 de esos contactos continúan la conversación después de 24 horas, se consumirán 20 InteractionZ adicionales.
• El total de InteractionZ consumidas será 70 (50 por las primeras 24 horas + 20 por interacciones después del período).

3. ¿Cómo afecta el uso del chatbot al consumo de InteractionZ?

Cada vez que un contacto interactúa con el chatbot, ya sea iniciado por la empresa o por el cliente, se consume una InteractionZ por contacto. Esto incluye todos los mensajes e interacciones dentro del chatbot.

Sin embargo, el consumo de InteractionZ solo ocurre cuando el chatbot está disponible para el público:

• Atenciones en producción: Cuando el chatbot está operando de forma pública, cada interacción con los clientes consume una InteractionZ por contacto.
• Atenciones en prueba: Durante la fase de pruebas internas, las interacciones con el chatbot no consumen InteractionZ, ya que el chatbot aún no está accesible al público.

4. ¿Las interacciones en campañas de automatización de marketing consumen InteractionZ? 

Sí, en las automatizaciones de marketing, cada contacto que interactúa con un mensaje enviado automáticamente consume una InteractionZ. Esto incluye respuestas a campañas, notificaciones o cualquier tipo de mensaje automatizado. 

5. ¿Qué ocurre con el consumo de InteractionZ en atenciones directas, sin envío de mensajes masivos?

Cuando se inicia una atención comercial directa con un contacto, sin utilizar el envío masivo, cada contacto consume una InteractionZ por sesión de 24 horas, independientemente de quién inicie la conversación (empresa o cliente).

Durante este período, puedes intercambiar tantos mensajes como sea necesario con el contacto sin consumir otra InteractionZ. Solo al finalizar el período de 24 horas se consumirá una nueva InteractionZ, en caso de que la atención continúe.

6. ¿Los envíos de correo electrónico consumen InteractionZ?

Los envíos de correo electrónico no se consideran un canal conversacional, por lo que una respuesta del cliente al correo no consume InteractionZ. Sin embargo, si el correo está vinculado a una regla automatizada, el consumo de InteractionZ ocurre cuando el cliente cumple con la regla de activación y recibe el mensaje configurado en el primer paso del flujo.

Veamos un ejemplo:

Configuras una regla de comunicación que envía un correo electrónico automáticamente cuando un cliente se añade a una lista específica. Tan pronto como el cliente entra en esa lista y recibe el mensaje automático, se consume una InteractionZ. Esto sucede porque el envío fue desencadenado por una acción predefinida en el flujo automatizado.

7. ¿Cómo se contabilizan las InteractionZ en los tickets de soporte?

Las InteractionZ se consumen siempre que hay un movimiento público en un ticket, es decir, cuando un agente se comunica directamente con el cliente. Los movimientos internos, como la creación de tickets para otros departamentos, no consumen InteractionZ.

Veamos algunos ejemplos:

Ejemplo 1:

• Cliente: Abre un ticket solicitando una nueva licencia de un software.
• Soporte: Analiza el caso y dirige el ticket al Departamento de TI → Consume 1 InteractionZ (movimiento público).
• Departamento de TI: Crea un ticket interno para el Departamento de Compras. → No consume InteractionZ (movimiento interno).
• Departamento de Compras: Solicita la licencia e informa al Departamento de TI sobre el plazo → No consume InteractionZ (movimiento interno).
• Departamento de Compras: Cierra el ticket interno con la clave de la licencia después de 2 días → No consume InteractionZ (movimiento interno).
• Departamento de TI: Notifica al cliente con la clave de la licencia adquirida → Consume 1 InteractionZ (movimiento público).
• Total de InteractionZ consumidas: 2 InteractionZ.

Ejemplo 2:

Si un cliente informa un problema con el enrutador de internet y el servicio se concluye dentro de 24 horas, esto consume 1 InteractionZ.

Ejemplo 3:

Si un cliente solicita un reembolso por correo electrónico y el servicio lleva más de 24 horas, esto consume 2 InteractionZ. La primera InteractionZ se contabiliza al abrir el ticket, y la segunda ocurre cuando el departamento financiero notifica al cliente sobre el pago.

8. ¿Cómo se contabiliza el consumo de InteractionZ al usar un chatbot que transfiere a atención comercial?

El proceso de atención que involucra al chatbot y la transferencia a un agente humano en la atención comercial consume solo 1 InteractionZ por ciclo de 24 horas.

La InteractionZ se contabiliza al inicio de la conversación, cuando el cliente envía la primera respuesta. Una vez iniciada esta ventana de 24 horas, todas las acciones siguientes —incluyendo la transferencia al agente y la continuación de la conversación— no generan consumo adicional.

Ejemplo:

Cliente envía mensaje → Entra al flujo del chatbot → Chatbot responde → Chatbot transfiere al agente en atención comercial → Agente conversa y cierra la interacción (dentro de 24h) = Consume 1 InteractionZ (El consumo ocurre cuando el cliente envía el mensaje, cubriendo todo el ciclo).

9. Si un agente de soporte dirige un ticket a otro departamento, ¿esto consume InteractionZ?

No, los movimientos internos, como dirigir un ticket a otro departamento, no consumen InteractionZ. Solo las interacciones directas con el cliente en movimientos públicos contabilizan para el consumo.

Por ejemplo, cuando un agente de soporte responde al cliente en un ticket o un departamento informa al cliente sobre el estado de la atención, eso sí consume InteractionZ.

10. ¿Cómo funciona el consumo de InteractionZ en los Agentes expertos?

En los Agentes expertos, las interactionZ se cobran cuando se dispara una acción, después de definir el canal de envío (WhatsApp, SMS o Correo Electrónico), en el momento en que se identifica el contacto. Aquí hay un ejemplo de una situación en la que se contabiliza una interacción:

En los últimos contactos con el cliente, se identificó un sentimiento negativo. Como resultado, la empresa decide enviar comunicaciones por WhatsApp, con el objetivo de abordar la insatisfacción del cliente y volver a comprometerlo con la marca.