La Asignación de contactos es una funcionalidad de Configuraciones en Zenvia Customer Cloud, donde defines cómo se asignarán los contactos a tus grupos de soporte.

Cuando un nuevo contacto ingresa a la Bandeja de entrada, la regla de asignación notifica a los usuarios que pertenecen al mismo grupo.

⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible solo para usuarios con los perfiles de Agent, Operator y Admin. Los usuarios fuera del horario laboral no reciben asignaciones de contactos.

Tipos de Asignación de contactos

Consulta las opciones de Asignación de contactos en los grupos de soporte:

Manual

Al habilitar esta opción, los agentes deben seleccionar manualmente los contactos de la lista En espera en la Bandeja de atención para atenderlos.

Esto significa que tienes visibilidad de todos los contactos en espera y puedes interactuar con cualquier contacto en el orden que prefieras.

💡 Consejo: La lista de En espera debe estar habilitada en la Configuración del grupo.

Radar

Al habilitar Radar, los nuevos contactos se distribuyen equitativamente entre los agentes disponibles a medida que llegan.

Es posible definir un tiempo de exclusividad para que el primer agente reciba el contacto. Si el contacto no es atendido dentro del tiempo establecido, puede configurarse para que sea visible para otro agente o para todos.

⚠️ Atención: La regla Radar se desactiva automáticamente si la Bandeja de entrada está compartida en la configuración del grupo. Desactiva el compartimiento para activar la regla.

Automáticamente

Los contactos se asignan a los agentes automáticamente y en orden secuencial, no siendo posible elegir cuál atender primero.

Si hay varios contactos en espera, solo se presentará un contacto a la vez, del más antiguo al más reciente.

Cómo configurar la Asignación de contactos

Para ello, sigue estos pasos:

1. Ve a Atención comercial > Configuraciones > Grupos de soporte;
2. Selecciona el grupo deseado y haz clic en los 3 puntos ;
3. Selecciona Asignación de contactos;
4. Elige el tipo de asignación deseado: Manual o Automáticamente;
5. Si eliges la asignación manual y habilitas el Radar, realiza las siguientes configuraciones:

   1. Haz clic en el ícono de lápiz ;

   2. Elige el tiempo de exclusividad para notificar al primer usuario. El tiempo recomendado es de 5 minutos;

   3. En Después notificar, selecciona qué hacer después de que expire el tiempo de exclusividad: Todos los usuarios o Un nuevo usuario cada X tiempo;

      1. Si seleccionaste Un nuevo usuario cada X tiempo, define el tiempo de exclusividad para los próximos usuarios. El tiempo recomendado es de 1 minuto.

6. Después de que finalice la atención, puedes mantener la asignación del contacto por un período, elige entre: Nunca, 1 hora, 3 horas, 12 horas, 1 día, 3 días, 7 días, 14 días, 30 días o 90 días.
7. Guarda las configuraciones. ¡Listo! Asignación de contactos completada con éxito.