La asignación de contactos define cómo se distribuirán los nuevos contactos entre los grupos de atención comercial. Con esta configuración, los usuarios de un grupo específico reciben notificaciones cuando nuevos contactos llegan a la Caja de atención, agilizando la respuesta y asegurando que cada contacto sea atendido por el equipo adecuado.
⚠️ Atención: Solo los perfiles de Agent, Operator y Admin pueden recibir estas asignaciones. Los usuarios fuera del horario laboral no reciben notificaciones.
En este artículo, entienda:
Tipos de asignación de contactos y cómo funcionan
Vea las opciones y cómo se aplican en los grupos de atención:
Asignación manual
Los agentes deben seleccionar manualmente los contactos de la lista En espera en la caja de atención para atenderlos.
Esto significa que:
- Cuando llega un nuevo contacto, todos los agentes reciben una notificación al mismo tiempo.
- El contacto permanece visible para todos hasta que sea asumido por un agente.
⚠️ Atención: Si un contacto es asignado a un grupo con asignación manual, todos los agentes del grupo podrán verlo en la caja En espera, incluso con la visibilidad restringida, permitiendo que cualquier agente pueda atenderlo. |
Radar
El modo Radar distribuye los contactos de manera equitativa entre los agentes disponibles, pero permite un tiempo exclusivo para el primer agente asignado.
En la práctica, funciona de la siguiente manera:
- El primer agente tiene un tiempo definido para asumir el contacto con exclusividad.
- Si el agente no atiende dentro del tiempo establecido, el contacto queda visible para otro agente.
- El ciclo continúa hasta que un agente asuma el contacto.
⚠️ Atención: La regla Radar se desactiva automáticamente si la caja de atención está compartida en la configuración del grupo. Desactive el compartimiento para activar la regla.
Asignación automática
Los contactos son asignados automáticamente a los agentes, de manera secuencial, sin posibilidad de elección sobre qué contacto atender primero.
Si hay varios contactos en la fila de espera, solo uno será presentado a la vez, del más antiguo al más reciente.
Esto significa que:
- El sistema envía un contacto a la vez para cada agente, asegurando una distribución equilibrada.
- El agente recibe un contacto a la vez y solo recibe uno nuevo después de concluir la atención actual.
- Los contactos se distribuyen del más antiguo al más reciente.
⚠️ Atención: Sobre la regla de distribución automática:
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Cómo configurar la asignación de contactos
- Accede a Ventas > Ajustes > Equipos de atención.
- Encuentra el grupo deseado y haz clic en los tres puntos.
- Selecciona Asignación de contactos.
- Elige el tipo de asignación deseado: Manualmente o Automáticamente.
Si optas por asignación manual con radar:
- Activa la opción Radar;
- Haz clic en el ícono de lápiz
para editar la configuración.
- Define el tiempo de exclusividad para el primer agente (recomendado: 5 minutos).
- En Después notificar, elige entre:
- Todos los usuarios: Después del tiempo de exclusividad del primer agente, el contacto será visible para todos los agentes del grupo simultáneamente.
- Un nuevo usuario cada X tiempo: El contacto será liberado para los siguientes agentes, siguiendo el orden de distribución. Si eliges esta opción, define el tiempo de exclusividad para cada nuevo agente (recomendado: 1 minuto).
En la práctica, funciona así: Si configuras 5 minutos de exclusividad para el primer agente y 1 minuto para un nuevo usuario, la distribución funcionará así:
- El primer agente tiene 5 minutos exclusivos para asumir el contacto.
- Si no lo atiende, se notificará a un segundo agente.
- Cada minuto, se notificará a un nuevo agente hasta que alguien asuma el contacto.
Definir tiempo de reasignación después de la atención
Después de finalizar una atención, es posible mantener la asignación del contacto por un periodo específico. Elige entre:
- Nunca, 1 hora, 3 horas, 12 horas, 1 día, 3 días, 7 días, 14 días, 30 días o 90 días.
Haz clic en Guardar para aplicar la configuración.
