En la pantalla de Conversaciones, puedes ver todas las interacciones realizadas por tus chatbots. Este espacio te permite seguir cómo ocurrieron las interacciones, buscar información específica de clientes y aplicar filtros para encontrar exactamente lo que necesitas.
Ya sea para monitorear el rendimiento de un chatbot, revisar interacciones o exportar datos, la pantalla de Conversaciones es un recurso esencial para la gestión y el análisis del servicio automático.
En la parte superior de la pantalla, encontrarás dos opciones:
Chatbots de flujos y Triage automatizado: muestra las conversaciones realizadas por los chatbots de flujo o Triage que creaste.
Chatbots de IA generativa: muestra las conversaciones realizadas por los chatbots de Inteligencia Artificial Generativa que creaste.
De esta manera, puedes consultar por separado el tipo de servicio que deseas analizar.
Filtros de búsqueda
Si ya tienes el ID de una conversación, simplemente ingrésalo en el campo de búsqueda para acceder directamente a los detalles de esa interacción específica.
También puedes usar, si lo prefieres, los filtros disponibles:
Chatbots: Selecciona un chatbot específico o visualiza todos.
Canales: Elige el canal (WhatsApp, Instagram, Messenger, etc.).
Período: Define si deseas ver las conversaciones de hoy, ayer, los últimos 7 días o un intervalo personalizado.
Ambiente: elige entre Producción (interacciones reales con clientes) o Homologación (pruebas).
Además, existe la opción de Filtros avanzados, que permite un mayor refinamiento en tu búsqueda. En ella, es posible filtrar por orden de interacciones (más reciente, más antiguo, entre otros), o por datos personales del usuario atendido como Nombre, E-mail, CPF, CNPJ, Teléfono o Número de Identificación.
Después de aplicar los filtros o la búsqueda, la lista de conversaciones se mostrará en la pantalla. Las conversaciones aparecen en formato de lista, cada una en una tarjeta con la siguiente información:
Número de la conversación (ej.: Conversación #3457).
Tiempo de duración (ej.: 0min22s).
Número de mensajes intercambiados.
Fecha y hora de inicio y finalización.
Estado de la conversación (ej.: En curso, Transferida, Finalizada).
Canal utilizado (ej.: Webchat, WhatsApp, Instagram).
Tipo de chatbot (Flujos o IAG).
Nombre del chatbot que atendió.
Datos llenados por el cliente durante la conversación.
Al hacer clic en Ver detalles en cualquier tarjeta de la lista de conversaciones, se abre una vista lateral con dos pestañas: Información y Mensajes.
Pestaña Información
Esta pestaña presenta los datos principales de la conversación:
Número y estado de la conversación (ej.: #3457 – Finalizada).
Período de la conversación (fecha y hora de inicio y finalización).
Chatbot inicial que atendió la conversación, con identificación del flujo y canal. Al hacer clic en el ícono de flecha a la derecha, serás dirigido directamente al Constructor del chatbot correspondiente.
Duración total de la conversación.
Cantidad de mensajes intercambiados.
Datos llenados durante la interacción (ej.: Nombre, CPF/CNPJ, Dirección, Correo electrónico, Teléfono).
Pestaña Mensajes
Muestra la transcripción de la conversación.
Exportación de conversaciones
Si quieres guardar los datos para analizarlos fuera de la plataforma, haz clic en Exportar conversaciones. Así, se generará un archivo con las interacciones de acuerdo con los filtros aplicados.
Se abrirá un panel lateral para que confirmes los filtros antes de la exportación. El archivo se generará en formato CSV con base en los filtros aplicados.
Después de definir las opciones, haz clic en Exportar conversaciones. El archivo se descargará automáticamente por el navegador.
En esta pantalla, puedes ver todos los detalles de una conversación específica.
Por ejemplo, en Opciones puedes ver el contexto de los chatbots, los bloques de la última interacción o Enviar a homologación.
Veamos cada una de las tres.
Ver contextos del chatbot: En esta opción, puedes seleccionar cualquier chatbot por el que pasó la conversación y ver todo el contexto relacionado, incluyendo variables e información registrada. Este recurso es útil cuando necesitas analizar lo que sucedió en el chatbot, por ejemplo, para verificar si una API recopiló los datos correctamente durante el flujo. Así, logras comprender el proceso de forma más clara y detallada.
Ver bloques de la última interacción: En esta opción, visualizas los dos últimos bloques por donde pasó la conversación. Si quieres editar alguno de los bloques, simplemente haz clic en el ícono de flecha a la derecha e irás directamente al constructor del flujo de tu chatbot.
Enviar a homologación: En esta opción, envías la conversación específica para homologación. Aquí es importante saber que, al cambiar de ambiente, la conversación se reiniciará y el flujo actual se perderá.
En Resumen, encontrarás información de la conversación como Duración, Eventos disparados, Mensajes intercambiados y Datos llenados.
Si deseas ver los detalles de los eventos, simplemente haz clic en la opción indicada y serás dirigido a una pantalla que contiene la línea de tiempo de todos los eventos que ocurrieron durante la conversación.
Finalmente, en Datos llenados, es posible ver toda la información que el usuario proporcionó durante la conversación, como sus datos básicos o la evaluación que le dio al servicio.
¡Listo! En este artículo encontraste toda la información necesaria para consultar las conversaciones realizadas por tus chatbots y seguir, en detalle, cómo ocurrieron las interacciones.