La Encuesta de satisfacción permite medir cuánto quedó satisfecho su cliente con la atención recibida durante la interacción con el chatbot.
Así es posible obtener datos y evaluaciones, y entender cómo su empresa puede garantizar que cumpla con las expectativas.
En Customer Cloud puede crear un chatbot de flujos y configurar el contenido de la encuesta para recopilar esta información de satisfacción de sus clientes.
Aprenda en este artículo un proceso simple para implementar su encuesta de satisfacción.
Midiendo la satisfacción con NPS
En Customer Cloud, tenemos la opción de NPS (Net Promoter Score) para medir la satisfacción y lealtad de los clientes.
Es una métrica ampliamente utilizada para evaluar la lealtad del cliente y la probabilidad de recomendación de su marca.
¿Cómo funciona?: Los clientes responden a una pregunta, como "En una escala de 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende nuestra empresa?", siendo 0 "muy improbable" y 10 "muy probable".
Cómo configurar una Encuesta de satisfacción
Elija el chatbot al que desea agregar la encuesta y tenga el constructor abierto para seguir el tutorial. Debe agregarla al final de la atención o después de una interacción importante.
Haga clic en Agregar bloque > Agregar contenido > Encuesta de satisfacción.
En el campo Pregunta, edite el modelo predeterminado como desee o manténgalo. "En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestros servicios?".
Finalice el flujo con un mensaje de agradecimiento. Cree un nuevo bloque y agregue el contenido Fin de la conversación y escriba algo como "¡Gracias por su respuesta! Su opinión es muy importante para nosotros."
Defina el Destino del bloque de encuesta para este de agradecimiento.
💡 Tip: Recuerde Guardar cambios y Probar su chatbot. Vea el ejemplo en portugués a continuación.
Interpretando y analizando los resultados de la encuesta
Después de aplicar la encuesta de NPS en su chatbot, el siguiente paso es interpretar los resultados y utilizar los insights para mejorar la experiencia del cliente.
Las respuestas del NPS se clasifican en tres categorías:
Promotores (9-10): Clientes muy satisfechos, que probablemente recomendarán su empresa.
Neutrales (7-8): Clientes satisfechos, pero menos propensos a recomendar.
Detractores (0-6): Clientes insatisfechos, que pueden perjudicar la imagen de su empresa.
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado puede variar de -100 a 100, donde un valor más alto indica una mayor lealtad del cliente.
Analizando con el Monitor de calidad
En Customer Cloud, puede usar el módulo de Análisis para obtener una visión detallada de los resultados de su encuesta.
El Monitor de calidad es un panel integral que presenta las principales métricas e indicadores relacionados con sus chatbots.
Acceda al artículo Análisis de Chatbots en Zenvia Customer Cloud para saber más.