El módulo de Análisis de Chatbots contiene un área dedicada a las métricas de los chatbots con fines de seguimiento.

Con él, puedes acceder a métricas sin la necesidad de crearlas manualmente desde cero. De esta manera, puedes hacer un seguimiento y analizar el rendimiento de tu bot, como el compromiso y la satisfacción de los clientes.

Por ejemplo, es posible tener una visión de datos como la cantidad de personas que accedieron al chatbot y cuántas de ellas fueron transferidas a un agente humano.

Cómo acceder al Análisis de Chatbots

El módulo de Análisis se encuentra en el menú lateral izquierdo de Zenvia Customer Cloud. Haz clic en esta opción y luego elige Chatbots.

Justo debajo de la descripción de la pantalla, verás tres pestañas para la navegación. Cada una corresponde a un panel específico:

• Panel de atenciones: contiene métricas relacionadas con las atenciones realizadas por el chatbot.
• Panel de clientes: contiene métricas relacionadas con el volumen de clientes que accedieron al chatbot.
• Monitor de calidad: contiene indicadores de satisfacción y métricas de interacción.

Los tres paneles tienen el mismo tutorial de manejo, diferenciándose solo en las métricas mostradas en la pantalla. Más adelante, en este mismo artículo, encontrarás todas las métricas específicas de cada panel. Por ahora, veamos cómo manejarlos:

Definir parámetros de los paneles

En los paneles de chatbot, puedes definir parámetros para aplicar filtros, hacer un seguimiento de métricas e indicadores relacionados con las atenciones, clientes y calidad de los chatbots.

El principal beneficio de estos paneles es proporcionar paneles personalizables, apoyando la toma de decisiones y garantizando una experiencia de usuario consistente y continua.

Para empezar, define los filtros según lo que estás buscando. Esta definición es igual para cualquier panel que estés visualizando.

• Chatbot: Elige qué chatbot deseas analizar.
• Canales: Selecciona el canal. Por defecto, la opción "Todos los canales" estará seleccionada.
• Período: Define el espacio de tiempo. Por defecto, la opción "Hoy" estará seleccionada.

Después de las definiciones, haz clic en el botón Aplicar filtros ubicado al lado del filtro Período y las métricas correspondientes se mostrarán.

Exportar paneles de Chatbot

El proceso de exportar un panel es igual en todas las pestañas, ya sea Panel de atenciones, Panel de clientes o Monitor de calidad.

Hay dos opciones para exportar:

• Supongamos que estás en la pestaña Panel de atenciones. En cada métrica, como Atenciones por canal, hay una flecha indicativa de descarga cuando pasas el cursor del ratón sobre ella. Esta opción exporta métrica por métrica separadamente.
• En la barra superior de la pantalla, junto a Aplicar filtros, hay el botón Exportar panel seguido del nombre, como Exportar panel de atenciones. Esta opción exporta todas las métricas después de aplicar los filtros.

En ambas opciones, el archivo se genera en base a los filtros definidos y a los valores presentados en pantalla, pero puedes elegir las métricas específicas a exportar si el formato elegido es CSV. El botón Descargar archivo inicia la transferencia a través del navegador en ambas opciones.

💡 Tip: Configura la actualización automática de las métricas y define un intervalo de tiempo, entre 5 y 10 minutos, para que el panel presente siempre las métricas más recientes. Haz clic en Ajustar actualización automática, ubicada a la derecha de la pantalla y debajo de Exportar panel, y define el intervalo que deseas.

Métricas del Panel de atenciones

Puedes utilizar el Panel de atenciones después de activar tu chatbot, con el fin de seguir el rendimiento de tu nuevo canal de atención digital. Las métricas disponibles son:

• Atenciones: total acumulado de atenciones creadas en conversación con el chatbot en el período seleccionado.
• Asistencias por canal: distribución gráfica de las atenciones por canal o la suma de todos los canales.
• Tasa de retención: clientes que interactuaron más de una vez con el chatbot, siendo: (Total de conversaciones - Total de abandono - total de conversaciones con transbordo) / Total de conversaciones;
• Tasa de abandono: clientes que no completaron la atención, siendo: (Total de conversaciones - Total de conversaciones en las que el usuario dejó de responder antes de activar un end_chat - Total de conversaciones transferidas) / Total de conversaciones;
• Tasa de transferencia: atenciones transferidas a atención humana, siendo el porcentaje de conversaciones que tuvieron una acción de transbordo activada en el bot.
• Horas punta: volumen promedio de atenciones por hora, considerando todas las atenciones por días dentro del período analizado.

Métricas del Panel de clientes

Puedes utilizar el Panel de clientes después de seguir el Panel de atenciones, con el fin de complementar tu análisis con datos como: quiénes son tus clientes activos, cuáles de ellos son recurrentes o cuántos clientes has alcanzado en un período determinado. Las métricas disponibles son:

• Clientes activos: cantidad de clientes que tuvieron al menos una atención, siendo el número de contactos creados en conversación con el chatbot. Es decir, contamos a cada individuo que generó una o más atenciones solo una vez;
• Clientes recurrentes: cantidad de clientes que tuvieron más de una atención, siendo el volumen de contactos que tuvieron más de una conversación en el período seleccionado en el filtro. Es decir, contamos a cada individuo que generó más de una atención (conversación) en el período seleccionado;
• Tasa de retorno: porcentaje de clientes activos que interactuaron con el chatbot más de una vez, siendo contactos recurrentes dividido por el total de contactos creados (en porcentaje);
• Volumen de clientes durante el período: volumen de clientes a lo largo del período seleccionado.

Métricas del Monitor de Calidad

En el Monitor de Calidad, es posible evaluar la opinión de los clientes sobre tu empresa. El principal beneficio de esta funcionalidad es proporcionar un análisis de satisfacción y compromiso de tus clientes, con el objetivo de permitir mejoras en tu producto o servicio. Las métricas disponibles son:

• CSAT (Customer Satisfaction Score): El CSAT es una escala que indica la satisfacción del cliente cuando acaba de utilizar un producto o servicio ofrecido por la empresa. La escala varía de 1 (baja) a 5 (alta), y el resultado representa la proporción de clientes satisfechos (puntuaciones 4 y 5).
• NPS (Net Promoter Score): El NPS es una escala que mide el nivel de satisfacción y lealtad del cliente con la marca, basándose en su disposición para recomendarla a otras personas. El resultado se calcula restando los detractores de los promotores y varía de -100 (crítico) a 100 (excelencia).
• Interacciones medias: cantidad promedio de mensajes intercambiados entre el chatbot y los clientes.

¡Listo! También conoce el Mapa de Flujos del módulo Chatbot que posibilita entender y optimizar la jornada de los clientes que interactúan con el chatbot.