Esta función le permite ofrecer a sus clientes un servicio automatizado mediante un triaje inicial, antes de que sean transferidos a un servicio humano.

El triaje automatizado separa las llamadas por grupo o, si no hay grupo, simplemente finaliza la conversación.

He aquí un ejemplo de cómo puede utilizarse esta funcionalidad:

Al iniciar su jornada en Zenvia Customer Cloud, puede crear un triaje automatizado para que sus usuarios puedan ser previamente clasificados y transferidos al grupo de servicio correcto.

Algunos ejemplos de preguntas que se pueden configurar en el triaje son sobre las necesidades, problemas o preferencias del usuario.

⚠️ Atención: Sólo los usuarios con perfil de Administrador pueden Crear/Editar un cribado automatizado.

Cómo acceder

Puedes acceder a esta funcionalidad de dos formas:

• En el módulo Chatbot > Lista de chatbots > Crear nuevo > Evaluación previa.
• O en el módulo Ventas > Ajustes > pestaña Equipos de atención > en el icono de la derecha, Crear evaluación previa.

Nuevo triaje automatizado

Después de hacer clic en el botón Evaluación previa de una de las dos maneras mencionadas anteriormente, siga los pasos:

• Seleccione el grupo asistencial para el que desea habilitar el triaje automatizado.
• Marque la casilla que indica que es consciente de que si el grupo ya tiene configurado el cribado automatizado, éste se sobrescribirá. Recuerde que este mensaje sólo se mostrará si ya existe un triaje automatizado vinculado al grupo.
• Introduzca el Nombre del chatbot.

Configurar los componentes de la conversación

En este paso, puede personalizar los pasos que debe contener el triaje antes y después del desbordamiento al asistente humano, según los pasos que se indican a continuación.

Bienvenida

Aquí puede escribir un mensaje de bienvenida y proporcionar información inicial sobre el servicio. Este paso es opcional.

Ruta a respuestas y grupos específicos

Si desea guiar a sus clientes hacia respuestas y grupos específicos en función de las demandas que haya introducido, active el modal de la parte superior derecha y haga clic en Ajustar.

Cuando haga clic en este botón, siga los pasos:

• Escriba una mensaje de orientación;
• Introduzca la etiqueta de la opción;
• Introduzca la acción:
  • Transferir: Introduzca el grupo o agente que desea transferir. Introduzca también un mensaje para la transferencia.
  • Cerrar: Seleccione esta opción para finalizar el servicio.
  • Submenú: Seleccione esta opción si desea crear subgrupos de temas a explorar en cada llamada. Ejemplo: submenú de ficha de servicio, submenú de ficha de producto, etc.

Para finalizar este paso, haga clic en Salvar.

Al finalizar la conversación

Seleccione una de las opciones siguientes:

• Mostrar una encuesta de satisfacción antes de finalizar la conversación: Si desea mostrar una encuesta de satisfacción, el cliente puede elegir una puntuación de 1 (muy insatisfecho) a 5 (muy satisfecho) para evaluar el servicio recibido y enviar un mensaje de cierre.
• O simplemente finaliza la conversación: Si quieres finalizar y enviar un mensaje de cierre.

Seleccione los canales que habilitarán el triaje

Seleccione los canales que habilitarán el triaje automatizado y recuerde que los canales que se muestran son sólo aquellos a los que está vinculado el grupo de servicio. En otras palabras, los canales disponibles son aquellos que ya tienes integrados. Por ejemplo, si tienes integrados Webchat y WhatsApp, sólo estarán disponibles estos dos canales.

Por último, puede hacer clic en:

• Guardar ajuestes configuración, momento en el que aparecerá el mensaje "Se está configurando la detección para el grupo X en los canales Y y Z, ¿puede confirmar esta acción?".
• Cancelar y vuelva a la página Lista de Chatbot.
• O, si ya tienes un screening creado, puedes Eliminar el evaluación previa. Con esto, el chatbot ya no estará presente al inicio de la conversación con el cliente y será enviado al agente.

Convertir a chatbot completo

Una vez que haya completado todos los pasos de configuración de la selección automatizada, puede transferir toda esta información al Chatbot Constructor, donde se puede personalizar todo el flujo conversacional y tiene acceso a herramientas avanzadas de creación de chatbot.

Se importarán todos los componentes ya configurados de la conversación, así como los ajustes de desbordamiento y los canales habilitados.

⚠️ Atención: Esta operación no se puede deshacer.

Si desea continuar, haga clic en Convertir.

Listo. El proceso de creación y configuración de la conversación automatizada ha finalizado.