Mejore la eficiencia en la atención al cliente al dirigir automáticamente cada solicitud al departamento o agente más adecuado creando una Evaluación previa.

⚠️ Atención:  Solo los usuarios con perfil de Administrador pueden Crear/Editar una Evaluación previa automática.

Ejemplo de uso

Imagina que tu empresa recibe una gran cantidad de solicitudes diariamente, involucrando diferentes áreas como soporte técnico, ventas y consultas generales.

Con la Evaluación previa automática, puedes programar el chatbot para identificar el tipo de solicitud al inicio de la conversación y dirigir al cliente al departamento correcto, sin necesidad de intervención humana inmediata.

Un ejemplo de diálogo sería:

Chatbot: ¡Hola! Para atenderte mejor, por favor, informa tu nombre y describe brevemente el problema que estás enfrentando.

Usuario: Mi nombre es Juan y estoy teniendo problemas para acceder a mi cuenta debido a problemas de inicio de sesión.

Chatbot: Mencionaste que estás teniendo problemas para acceder a tu cuenta. Te transferiré a un agente especializado en problemas de inicio de sesión. Un momento, por favor.

Tutorial de ejemplo práctico

Crear Evaluación previa automática

1. Accede a la página de Nuevo chatbot y selecciona Evaluación previa automática.

2. Dale un nombre al chatbot que refleje su función, como "Soporte técnico".

3. Define el grupo de atención que será responsable de continuar el servicio después de la triagem inicial. Esto asegura que las solicitudes lleguen al destino correcto.

⚠️ Atención: No olvides marcar la casilla de selección "Soy consciente de que, si el grupo seleccionado ya tiene una triage configurada, esta se convertirá en un chatbot de flujos..." justo debajo de la definición del grupo de atención. Este paso es obligatorio para poder crear tu triage.

Ajusta los componentes de conversación

1. Da la Bienvenida: Configura un mensaje de bienvenida para que el chatbot se presente y proporcione información inicial sobre el servicio. Ejemplo: "¡Hola! Soy el asistente virtual de [Tu Empresa]. Te ayudaré a encontrar la mejor solución para tu solicitud."
2. Solicitar información de contacto: Configura el chatbot para pedir información básica como el nombre y el correo electrónico del cliente. Esto facilita la continuidad del servicio y permite un registro más preciso.

Marcar las opciones deseadas

Conducir a respuestas y equipos específicos

Programa el chatbot para dirigir al cliente al grupo correcto según la demanda informada.

1. Marca el botón de habilitar/deshabilitar

2. Haz clic en Ajustar 

3. Cree un mensaje de orientación que se mostrará al cliente para ayudarlo a elegir entre las opciones disponibles. Puede organizar las opciones de acción en hasta 5 niveles jerárquicos, permitiendo acciones como mostrar submenús, transferir o finalizar la interacción. Por ejemplo: "Elija la opción que mejor describa su solicitud: 1. Soporte Técnico 2. Ventas 3. Consultas Generales."

4. En Agregar opción incluye las diferentes opciones que se presentarán al cliente. Cada opción corresponde a un camino que el cliente puede seguir, dependiendo de su necesidad. Considerando el ejemplo anterior, se Añadirían tres opciones: Soporte técnico, Ventas y Consultas generales.

5. Inserta la Etiqueta de la opción agregada. Esta etiqueta es solo para identificar la opción en el flujo de la triagem. Por ejemplo, para la opción Soporte técnico, la etiqueta podría ser Soporte_Tecnico.

6. Define en Acción lo que sucederá cuando el cliente seleccione esa opción. Las acciones pueden ser:

Mostrar submenú: Cree submenús para una opción específica si es necesario. Por ejemplo, en Soporte Técnico, un submenú podría ser "Por favor seleccione el tipo de problema técnico que está enfrentando: 1. Problemas de Conexión 2. Error de Software 3. Problemas de Hardware."

Transferir: Seleccione esta opción para transferir al cliente al grupo o agente apropiado después de la elección. En esta Acción, debe: 1- Seleccionar el grupo o agente de soporte; 2- Incluir el Mensaje de Transferencia para que el bot de triage sea más personalizado y la experiencia del cliente final mejore.

Cerrar: Seleccione esta opción para finalizar la conversación si la necesidad del cliente se resuelve solo con la opción elegida. Ingrese un Mensaje de Cierre. Por ejemplo, para la opción de Soporte Técnico, un mensaje podría ser "Entiendo que necesita soporte técnico. Estoy transfiriendo su solicitud a nuestro equipo especializado. Por favor, espere un momento mientras lo conectamos con el próximo agente disponible." 

7. Finalice haciendo clic en Guardar opciones. 

Hacer preguntas para calificar a los clientes

Cree preguntas para recopilar información importante que será utilizada por los agentes durante la atención. Estas preguntas ayudan a calificar al cliente y a comprender mejor su solicitud antes de dirigirlo al grupo apropiado. Las respuestas proporcionadas por los clientes se enviarán tanto al grupo disponible como al grupo específico que usted está configurando en la triagem.

El chatbot hará las preguntas en el orden en que aparecen en la lista. Si es necesario, puede reorganizar la secuencia de las preguntas, simplemente haciendo clic y arrastrando los campos a la posición deseada. Esto garantiza que la información más importante se recopile primero, facilitando la atención posterior.

1. Marque el botón de habilitar/deshabilitar

2. Haga clic en Ajustar 

3. Seleccione el grupo de atención.

4. Haga clic en Añadir pregunta. Un ejemplo sería "¿Qué tipo de problema está enfrentando?".

5. Finalice en Guardar. 

Informar sobre el tiempo estimado para la atención

Configure el chatbot para informar el tiempo promedio de espera, calculado automáticamente en base a los agentes disponibles. Simplemente habilite la opción en el botón

¡Listo! La conversación con el agente ya está toda configurada. También puede configurar cómo desea finalizar la atención: 

Personalizar el término de la conversación 

En la opción La conversación con el agente ocurre aquí, defina: 

1. Mostrar una encuesta de satisfacción: Antes de cerrar la conversación, el chatbot puede presentar una encuesta donde el cliente puede elegir una nota de 1 a 10 para evaluar la atención. Esto ayuda a recopilar comentarios valiosos sobre la experiencia del cliente e identificar áreas de mejora, pero no es obligatorio. 
2. Enviar un mensaje de despedida: Si prefiere un cierre más simple, puede configurar el chatbot para enviar un mensaje de despedida personalizada. En este mensaje, puede agradecer al cliente por el contacto y reforzar que puede volver en cualquier momento si necesita más ayuda.

Determinar los parámetros de inactividad (opcional)

Defina un plazo para que el chatbot espere una interacción del cliente.

Si lo desea, simplemente habilite la opción en el botón , elija el tiempo de inactividad entre 5 minutos y 23 horas, un grupo o agente para recibir la transferencia de la conversación y un mensaje opcional que será enviado al cliente final cuando se realice la transferencia.

¡Listo, ahora solo seleccione los canales en los que la triagem estará habilitada y habrá creado una Evaluación previa automática por completo!