La Evaluación previa automática es una herramienta para mejorar la eficiencia del servicio al cliente. Con ella, puedes garantizar que cada solicitud sea dirigida al departamento o agente más adecuado, optimizando el tiempo y la calidad del servicio.
Este proceso automatizado ayuda a identificar las necesidades de los clientes desde el primer contacto, permitiendo que los agentes se concentren en resolver los problemas con mayor precisión.
⚠️ Atención: Solo los usuarios con perfil de Administrador pueden Crear/Editar una Evaluación previa automática.
Ejemplo de uso
Imagina que tu empresa recibe una gran cantidad de solicitudes diariamente, involucrando diferentes áreas como soporte técnico, ventas y consultas generales.
Con la Evaluación previa automática, puedes programar el chatbot para identificar el tipo de solicitud al inicio de la conversación y dirigir al cliente al departamento correcto, sin necesidad de intervención humana inmediata.
Un ejemplo de diálogo sería:
Chatbot: ¡Hola! Para atenderte mejor, por favor, informa tu nombre y describe brevemente el problema que estás enfrentando.
Usuario: Mi nombre es Juan y estoy teniendo problemas para acceder a mi cuenta debido a problemas de inicio de sesión.
Chatbot: Mencionaste que estás teniendo problemas para acceder a tu cuenta. Te transferiré a un agente especializado en problemas de inicio de sesión. Un momento, por favor.
Tutorial de ejemplo práctico
Crear Evaluación previa automática
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Accede a la página de Nuevo chatbot y selecciona Evaluación previa automática.
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Dale un nombre al chatbot que refleje su función, como "Soporte técnico".
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Define el grupo de atención que será responsable de continuar el servicio después de la triagem inicial. Esto asegura que las solicitudes lleguen al destino correcto.
Ajusta los componentes de conversación
- Da la Bienvenida: Configura un mensaje de bienvenida para que el chatbot se presente y proporcione información inicial sobre el servicio. Ejemplo: "¡Hola! Soy el asistente virtual de [Tu Empresa]. Te ayudaré a encontrar la mejor solución para tu solicitud."
- Solicitar información de contacto: Configura el chatbot para pedir información básica como el nombre y el correo electrónico del cliente. Esto facilita la continuidad del servicio y permite un registro más preciso.
Marcar las opciones deseadas
Conducir a respuestas y equipos específicos
Programa el chatbot para dirigir al cliente al grupo correcto según la demanda informada.
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Marca el botón de habilitar/deshabilitar
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Haz clic en Ajustar
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Inserta un mensaje de orientación que se presentará al cliente para orientarlo sobre las opciones disponibles. Por ejemplo: "Elige la opción que mejor describa tu solicitud: 1. Soporte Técnico 2. Ventas 3. Consultas Generales".
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En Añadir opción
incluye las diferentes opciones que se presentarán al cliente. Cada opción corresponde a un camino que el cliente puede seguir, dependiendo de su necesidad. Considerando el ejemplo anterior, se Añadirían tres opciones: Soporte técnico, Ventas y Consultas generales.
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Inserta la Etiqueta de la opción agregada. Esta etiqueta es solo para identificar la opción en el flujo de la triagem. Por ejemplo, para la opción Soporte técnico, la etiqueta podría ser Soporte_Tecnico.
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Define en Acción lo que sucederá cuando el cliente seleccione esa opción. Las acciones pueden ser:
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Transferir: Selecciona esta opción para que el cliente sea transferido al grupo o agente apropiado después de la elección.
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Cerrar: Selecciona esta opción para cerrar la conversación si la necesidad del cliente se resuelve solo con la elección realizada.
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Submenú: Crea submenús para una opción específica, si es necesario. Por ejemplo, en Soporte técnico, un submenú podría ser "Por favor, selecciona el tipo de problema técnico que estás enfrentando: 1. Problemas de Conexión 2. Error de Software 3. Problemas de Hardware".
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Define el Grupo o agente humano que recibirá la transferencia.
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Concluye insertando un Mensaje de transferencia. Por ejemplo, para la opción de Soporte técnico, un mensaje podría ser "Entiendo que necesitas soporte técnico. Estoy transfiriendo tu solicitud a nuestro equipo especializado. Por favor, espera un momento mientras te conectamos con el próximo agente disponible." Guarda la información al concluir.
Hacer preguntas para calificar a los clientes
Cree preguntas para recopilar información importante que será utilizada por los agentes durante la atención. Estas preguntas ayudan a calificar al cliente y a comprender mejor su solicitud antes de dirigirlo al grupo apropiado. Las respuestas proporcionadas por los clientes se enviarán tanto al grupo disponible como al grupo específico que usted está configurando en la triagem.
El chatbot hará las preguntas en el orden en que aparecen en la lista. Si es necesario, puede reorganizar la secuencia de las preguntas, simplemente haciendo clic y arrastrando los campos a la posición deseada. Esto garantiza que la información más importante se recopile primero, facilitando la atención posterior.
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Marque el botón de habilitar/deshabilitar
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Haga clic en Ajustar
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Seleccione el grupo de atención.
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Haga clic en Añadir pregunta. Un ejemplo sería "¿Qué tipo de problema está enfrentando?".
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Finalice en Guardar.
Informar sobre el tiempo estimado para la atención
Configure el chatbot para informar el tiempo promedio de espera, calculado automáticamente en base a los agentes disponibles. Simplemente habilite la opción en el botón
¡Listo! La conversación con el agente ya está toda configurada. También puede configurar cómo desea finalizar la atención:
Personalizar el término de la conversación
En la opción La conversación con el agente ocurre aquí, defina:
- Mostrar una encuesta de satisfacción: Antes de cerrar la conversación, el chatbot puede presentar una encuesta donde el cliente puede elegir una nota de 1 a 10 para evaluar la atención. Esto ayuda a recopilar comentarios valiosos sobre la experiencia del cliente e identificar áreas de mejora, pero no es obligatorio.
- Enviar un mensaje de despedida: Si prefiere un cierre más simple, puede configurar el chatbot para enviar un mensaje de despedida personalizada. En este mensaje, puede agradecer al cliente por el contacto y reforzar que puede volver en cualquier momento si necesita más ayuda.
¡Listo, ahora solo seleccione los canales en los que la triagem estará habilitada y habrá creado una Evaluación previa automática por completo!