Vista general es un informe disponible en el módulo de Atención Comercial de Zenvia Customer Cloud. Ofrece una visión completa de las interacciones realizadas por tu equipo, reuniendo métricas importantes sobre los atendimientos, usuarios y contactos de tu cuenta.

Para acceder a esta funcionalidad, ve a Atención Comercial > Vista general.

💡 Consejo: Es posible descargar cada sección del informe en formato CSV para análisis externos.

Métricas disponibles en la Vista general

1. Atención al cliente en espera

Esta sección funciona como un termómetro visual, indicando cuántos contactos aún no han sido atendidos por un agente.

La línea de color representa el tiempo de espera en relación con los parámetros definidos en el grupo de atención (en Atención comercial > Ajustes > Equipos de atención > Configuración del grupo).

Los colores indican:
🟢 Verde: Contactos que han esperado menos del tiempo límite definido como "urgente".
🔴 Rojo: Contactos que han esperado más del tiempo límite definido como "demorado".

La línea Contactos representa el límite máximo de contactos en espera definido para la operación. Las barras de color (verde o roja) crecen hacia esa línea a medida que aumenta el número de contactos no atendidos.

La columna Nuevos muestra los contactos recién llegados a la bandeja de entrada, aún sin interacción, con datos como nombre del contacto, grupo asignado y tiempo de espera.

La columna Transferidos muestra los contactos que fueron redirigidos a otro agente, con información similar (nombre, grupo y tiempo de espera).

2. Tiempo de primera respuesta

Muestra el tiempo promedio que el equipo tarda en responder a un contacto por primera vez, basado en los últimos 7 días.

Esta métrica no considera los períodos fuera del horario laboral ni los mensajes automáticos (como respuestas rápidas o interacciones del bot).

3. Actividades en vivo

Muestra en tiempo real las acciones que se están llevando a cabo en la operación, como mensajes enviados por agentes y otras interacciones en la bandeja de atención.

Este panel es ideal para seguir el ritmo y la productividad del equipo durante el horario de atención.

4. Agentes

Ofrece un resumen de las actividades de cada agente durante las últimas 24 horas, incluyendo:

• Última actividad: muestra cuánto tiempo ha pasado desde la última acción del usuario (en segundos, minutos, horas o días);
• Actividades del día: total de interacciones realizadas;
• Atendimientos aceptados durante el día;
• Atendimientos pendientes;
• Atendimientos agendados;
• Demora en atender: suma del tiempo de espera hasta que se inició el atendimiento;
• Atendimientos abiertos: conversaciones que aún no han sido cerradas.