Utilice el informe Rendimiento de la operación para seguir las principales métricas de las conversaciones y los nuevos contactos atendidos por su equipo.

En él, usted visualiza indicadores de volumen, tiempo de respuesta y eficiencia de la operación, pudiendo filtrar los datos por grupos y por período para análisis más detallados y comparativos.

Cómo acceder

Acceda en Análisis > Ventas > Rendimiento de la operación

Cómo usar

Use los filtros por grupo y período para visualizar solo los datos relevantes para su análisis. Es posible filtrar por: Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Este mes, Mes pasado o período Personalizado.

Las métricas muestran automáticamente la comparación con períodos anteriores, facilitando la identificación de evolución o caída en el rendimiento.

Tiempo de primera respuesta

El tiempo de primera respuesta es una mediana del tiempo que su equipo tarda en responder un nuevo contacto. La métrica es el cálculo del tiempo desde la creación de un contacto (que envió un mensaje a su empresa) hasta la primera respuesta de un agente.

Esta métrica no considera a los usuarios que están fuera del horario de oficina, ni a las respuestas rápidas o provenientes del flujo del bot.

Tiempo de respuesta

Esta es la mediana del tiempo que el equipo en general tarda en responder una atención en la que la conversación ya está abierta, calculando no solo la primera respuesta, sino cada vez que haya una atención con el mismo contacto.

Esta métrica omite el horario de oficina y el tiempo de respuestas automáticas. Usamos la mediana en lugar del promedio para que nuestras métricas representen el trabajo de su equipo.

Interacciones con contactos

En esta métrica usted ve la cantidad de contactos con los que su equipo interactuó por día durante el período seleccionado.

Si un usuario interactuó con un contacto más de una vez en el mismo día, solo se contabilizará una interacción. Y si interactuó con un contacto más de una vez en días diferentes, se contará una interacción por día. El número final es la suma de los valores diarios.

Nueva atención al cliente

Aquí usted ve cuántos contactos fueron creados durante el período seleccionado.

Nuevas conversaciones

Compara el desempeño de cada origen de contacto por el número de atenciones iniciadas y cerradas. Un contacto puede tener varias atenciones. 

La tabla se actualiza cada hora con nueva información. 

Conversaciones cerradas

Vea cuántas conversaciones su equipo cerró en el período seleccionado. Las conversaciones finalizan cuando los contactos son cerrados, archivados o transferidos.

Mapa de calor - Horario más activo

Este gráfico es un mapa de calor que muestra los días y horarios con más conversaciones activas. Con estas métricas, usted puede distribuir mejor las horas de trabajo de su equipo. 

La información no se actualiza en tiempo real y el gráfico no tiene en cuenta la fecha en que se crearon los contactos, sino cuando hay un mayor número de conversaciones.