Permita que las nuevas consultas de atención al cliente iniciadas por una campaña se dirijan a grupos o agentes específicos.
La asignación de atención le permite gestionar las respuestas de las campañas masivas de WhatsApp, distribuyendo las consultas entre los miembros de su equipo.
⚠️ Atención: Esta función está disponible solo para usuarios con perfiles de Operador o Administrador y los planes Specialist, Expert, Professional y Enterprise.
Entienda la funcionalidad
Para utilizar esta función, es necesario:
- Tener el canal de WhatsApp contratado y configurado en Zenvia Customer Cloud.
- Definir cómo se asignarán los contactos a sus grupos de servicio en Ventas > Ajustes. Conozca cómo funciona la asignación de contactos en la configuración de ventas.
- Los grupos y agentes seleccionados para el servicio al cliente deben estar vinculados al número del remitente. Vea a continuación.
Asignar interacciones de la cuenta
Asigne el canal a un equipo de atención o agente específico para que todas las mensajes sean atendidos por la persona o equipo responsable. Para hacer esto:
- Vaya a Ajustes > Canales;
- Busque WhatsApp y haga clic en Administrar cuenta;
- Encuentre la cuenta conectada responsable de la campaña y haga clic en el ícono
para asignar atención.
- Seleccione cómo desea asignar el canal:
- Asignar a un grupo: Seleccione el equipo responsable de la atención al cliente.
- Asignar a un agente: Seleccione la persona responsable de la atención al cliente.
- No asignar interacciones: Los servicios aparecerán en Ventas > Caja de atención > En espera.
- Haga clic en Guardar.
Asignación de atención en envíos
En el paso de creación de envíos de WhatsApp en Zenvia Customer Cloud, asigne la atención a equipos o agentes específicos. Para continuar la interacción:
- Seleccione Continuar interacción con el servicio humano;
- Seleccione la persona responsable de la atención al cliente:
- Equipo de servicio: Seleccione uno de los grupos configurados a partir de la credencial elegida. Solo se puede elegir un equipo.
- Agente de servicio: Seleccione uno de los agentes configurados a partir de la credencial elegida. Solo se puede elegir un agente.
- Continúe con los siguientes pasos para configurar su campaña de WhatsApp.
¿Qué sucede después de la campaña?
Las respuestas de su campaña de WhatsApp aparecerán en Ventas > Bandeja de atención del responsable elegido.
La asignación de grupos o agentes es opcional. Si no se asignan después de seleccionar la transferencia para la atención humanizada, el servicio se dirige automáticamente a todos los grupos y agentes de la organización.
Si no se selecciona un equipo o agente específico, la atención se asignará al grupo predeterminado, donde se asigna la línea de WhatsApp, siguiendo las reglas de asignación del grupo.