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01. Configuración de Desencadenantes
5 min
Creado por Karine Moreira en 23/07/2024 13:18
Actualizado por Karine Moreira en 04/10/2024 10:34

Los Desencadenantes son una funcionalidad que ejecuta acciones automáticamente cuando se cumplen condiciones específicas en un ticket. Estas condiciones pueden ser activadas por interacciones del usuario o factores temporales, como el vencimiento de plazos.

Los desencadenantes son esenciales para automatizar rutinas y mejorar la calidad de su atención de soporte, garantizando el funcionamiento de las automatizaciones de los estados y el envío de correos electrónicos a clientes y agentes.

⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para perfiles de acceso Operator y Admin. No es posible editar la lista, deshabilitar o incluir nuevos Desencadenantes, ya que son predeterminados del sistema.

Cómo visualizar los Desencadenantes

Acceda a Atención de Soporte > Configuración > Configuración de ticket. En Desencadenantes, haga clic en Visualizar.

En la pantalla de Desencadenantes, verá la lista de todas las condiciones de Desencadenantes disponibles:


Correo electrónico al cliente - Tickets resueltos por el agente

Correo electrónico al cliente - Tickets cancelados por el agente

Correo electrónico al cliente - Tickets abiertos por el agente en su nombre

Correo electrónico al cliente - Inclusión o edición de acciones por el agente

Correo electrónico al cliente - Confirmación de correos electrónicos recibidos y convertidos en tickets

Correo electrónico al agente - Todos los tickets - Notificación al nuevo responsable de cambio de asignación en el ticket

Correo electrónico al agente - Tickets Públicos - Notificación al responsable de tickets abiertos por el cliente o por correo electrónico

Correo electrónico al agente - Tickets Públicos - Notificación al responsable de inclusión o edición de acciones por el cliente

Correo electrónico al agente - Tickets Internos - Notificación al responsable de la apertura de tickets en su nombre

Correo electrónico al agente - Tickets Internos - Notificación al generador de inclusión o edición de acciones por el responsable

Correo electrónico al agente - Tickets Internos - Notificación al responsable de inclusión o edición de acciones por los demás involucrados

Cambio de Estado - Cambiar a Cerrado tickets Resueltos que no sean aceptados por el cliente en hasta 5 días

Cambio de estado - Cambiar a En Atención tickets Detenidos respondidos por el cliente


Todas las condiciones anteriores están preconfiguradas y activas en su cuenta. Cuando se cumpla un Desencadenante, una acción se ejecutará automáticamente. Por ejemplo, cuando un agente resuelve un ticket, se enviará un correo electrónico al cliente.

💡Tip: Puede seguir el historial de Desencadenantes en el historial de cambios de los tickets de sus agentes.

Acciones ejecutadas en el ticket

Siempre que se realice un cambio en un ticket, el sistema verifica si algún Desencadenante se aplica a las condiciones de ese ticket. Si la condición es verdadera, se ejecutarán las acciones definidas en el Desencadenante.

Las acciones ejecutadas por el Desencadenante pueden generar cambios en el ticket, y estos cambios pueden activar nuevos Desencadenantes.

⚠️Atención: Tenga cuidado de no crear situaciones que entren en un ciclo infinito (una acción que dispara un Desencadenante, que genera una acción que dispara el mismo Desencadenante).

Acciones de los Desencadenantes

Un Desencadenante puede ejecutar una o más acciones. Vea la lista de acciones disponibles:

  • Cambiar tipo de ticket
  • Cambiar cliente del ticket
  • Cambiar estado
  • Cambiar estado del ticket principal
  • Cambiar servicio
  • Cambiar categoría
  • Cambiar prioridades
  • Cambiar responsable
  • Definir asunto
  • Incluir TAG
  • Definir TAGs
  • Eliminar TAGs
  • Eliminar TAGs específicas
  • Crear nuevo ticket secundario
  • Cambiar tipo de acción
  • Añadir acción
  • Enviar correo electrónico
  • Desencadenante de envío de correos electrónicos
La única forma de que el módulo de Atención de Soporte envíe correos electrónicos es a través de los Desencadenantes. Para configurar el correo electrónico y el dominio, consulte el artículo Registrar dominio y añadir dirección de correo electrónico.
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