Los contratos de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) gestionan los plazos de respuesta y resolución de tickets. 

Con esta funcionalidad, es posible tener un mayor control sobre los acuerdos de nivel de servicio relacionados con el tiempo de conclusión de tickets para gestionar la operación de soporte. Además, cumple con las cláusulas de contratos comerciales que exigen un SLA de atención específico.

Existen dos tipos de plazos de SLA en Zenvia Customer Cloud: el de Solución (tiempo para la resolución del ticket) y el de Primera Respuesta (tiempo desde la apertura del ticket hasta el registro de la primera acción en el ticket).

⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles Operator y Admin.

Cómo funciona

En Contratos de SLA, puede visualizar todos los contratos creados, incluyendo:

• Nombre del contrato;
• Cantidad de reglas de SLA creadas para el contrato;
• Cantidad de clientes añadidos al mismo contrato;
• Usuario que hizo la última modificación;
• Si es un contrato estándar;
• Si está activo en el sistema;

💡Tip: En Opciones, puede crear, editar, copiar o eliminar un contrato. Aprenda a utilizar estos recursos:

Crear un nuevo contrato de SLA

1. Acceda a Atención de soporte > Configuraciones > Configuraciones de Ticket;

2. En Contratos de SLA, haga clic en Administrar;

3. Haga clic en el botón Nuevo SLA;

4. Añada un nombre y una descripción para el nuevo contrato. Ejemplo:

Nombre: Clientes Premium.

Descripción: Reglas de SLA para clientes premium.

5. Guarde el contrato. Después de la creación, edite el contrato para añadir reglas y clientes:

Editar contrato de SLA

Para editar un contrato:

1. Vaya a Opciones > Editar;

2. Edite el nombre y la descripción si es necesario y realice otras modificaciones, como:

• Definir como contrato estándar;
• Añadir reglas de SLA;
• Seleccionar qué clientes usarán este contrato de SLA;
• Eliminar contrato.

💡Tip: Solo puede existir un contrato estándar. Úselo para clientes sin un contrato específico.

Añadir nueva regla

Las reglas especifican las condiciones para el cálculo del SLA de un ticket. Si un ticket cumple con más de una regla, se aplicará la de menor tiempo.

Para añadir una nueva regla es necesario haber creado un contrato e ir a Opciones > Editar. Luego, siga estos pasos:

1. Haga clic en Nueva Regla;

2. Escriba el nombre de la nueva regla;

3. Establezca las condiciones que los tickets deben cumplir para seguir la regla:

• Condiciones combinadas: El ticket debe cumplir todas las condiciones elegidas. Ej: Si el ticket es reabierto.
• Condiciones independientes: El ticket debe cumplir al menos una de las condiciones elegidas. Ej: Si el estado del ticket es cambiado.

4. En Horario de Atención, defina cómo será calculado el SLA:

• Horas corridas: será calculado sin descontar períodos nocturnos o fines de semana.

💡Tip: Si su atención es 24x7, marque esta opción.

• Horas útiles: será necesario definir el calendario de atención, pues el SLA será calculado considerando las horas útiles.

a) Haga clic para configurar las horas útiles;

b) Elija la zona horaria, los días y horarios de atención;

c) Guarde la información.

💡Tip: Si su atención es en horario comercial, marque esta opción. Recuerde incluir el horario de almuerzo. Ej: De 09:00 a 12:00. De 13:00 a 18:00.

5. En Pausa, seleccione si el SLA de solución debe ser pausado en determinados estados o justificativas específicas;

6. En SLA, habilite las opciones deseadas y defina los plazos de tiempo (horas, minutos y segundos) para el SLA:

• Calcular plazo para primera respuesta: Elija el tiempo que los agentes tendrán (desde la apertura del ticket) para registrar la primera acción en los tickets.

⚠️Atención: Seleccione una o más opciones de orígenes de ticket para componer el cálculo de SLA de primera respuesta.

• Calcular plazo para solución del ticket: Defina el tiempo que los agentes tendrán para resolver y concluir la atención del ticket.

💡Tip: El tiempo se calcula desde la apertura del ticket, pero puede ser pausado según algunos criterios preestablecidos.

• Número máximo de acciones de agentes en el ticket: Establezca el límite máximo de acciones que un ticket puede recibir de agentes.

⚠️Atención: Si se supera este límite, el ticket será considerado como vencido.

7. Haga clic en Guardar.

¡Listo! Regla añadida.

Ahora, defina qué clientes usarán el contrato de SLA:

Clientes

Para definir qué clientes usarán el contrato de SLA:

1. En el contrato deseado, vaya a Opciones > Editar;

2. En la sección de Clientes, seleccione los clientes a ser añadidos;

3. Haga clic en Guardar.

💡Tip: Use la barra de búsqueda y los filtros para facilitar la búsqueda.

¿Necesito un nuevo contrato o una nueva regla de SLA?

Un contrato puede contener varias reglas. Cada asunto puede ser tratado en una regla diferente con plazos distintos. Un cliente solo puede usar un contrato, por lo que debe contener todas las reglas necesarias.

Cree un nuevo contrato cuando haya plazos diferentes para distintos clientes. Por ejemplo, si su empresa atiende dudas con un plazo de ocho horas y problemas con un plazo de cuatro horas, cree un único contrato con dos reglas. Si algunos clientes tienen plazos diferentes, cree un nuevo contrato con otras reglas.

💡Tip: Indique en el registro de clientes qué contrato de SLA utilizar.