Distribución Automática Global
La Distribución Automática Global define las reglas para asignar conversaciones que se aplicarán a todos los grupos. Algunas configuraciones son predeterminadas, mientras que otras deben establecerse al activar la función.
Aprenda cómo ajustar estas configuraciones y establecer límites en este artículo.
Cómo habilitar la Distribución Automática Global
Para que las conversaciones se asignen automáticamente a un equipo específico, siga los pasos a continuación:
Vaya a Atención de soporte > Configuración > Configuración de conversaciones > Distribución automática global > Administrar;
Habilite la Distribución Automática Global (Nota: al activar esta opción, todas las configuraciones específicas de grupo serán ignoradas y reemplazadas por las reglas globales);
En Configuraciones personalizadas:
Límite de inactividad o desconexión del agente: defina un tiempo entre 10 y 50 minutos. Al alcanzarse sin interacción, la conversación será redirigida a la cola de mayor prioridad para que otro agente continúe.
Límite de inactividad del cliente: defina un tiempo entre 10 y 50 minutos. Al alcanzarse sin respuesta del cliente, la conversación será despriorizada y enviada a la cola de pendientes. Cuando el cliente responda, se dirigirá a un agente disponible.
Conversaciones despriorizadas: defina entre 1 y 10. Al alcanzar este número, el agente recibirá una nueva conversación.
Finalmente, haga clic en Guardar cambios.
¡Listo! Distribución Automática Global habilitada con éxito.
💡 Tip: En Configuraciones predeterminadas:
Los agentes de todos los grupos recibirán conversaciones automáticamente sin necesidad de revisar o interactuar con la cola.
Los agentes no podrán mover conversaciones manualmente a la cola de pendientes.
Los clientes que superen el tiempo límite de espera perderán la prioridad y serán enviados automáticamente a la cola de pendientes, liberando al agente para otras interacciones.
Si un agente se desconecta, la conversación en curso se redirigirá a la cola de mayor prioridad para que otro agente continúe.
Las conversaciones que permanezcan inactivas se cerrarán automáticamente.
Distribución Automática
La función de Distribución Automática por grupos permite configurar cómo se asignan las conversaciones a los grupos seleccionados.
Para acceder vaya a Atención de soporte > Configuración > Configuración de conversaciones > Grupos de atención > Administrar.
Para habilitar la distribución automática, debe seleccionar más de una conversación. Luego, el botón Distribución automática aparecerá en la esquina superior derecha de la pantalla. Recuerde: la Distribución Automática Global debe estar deshabilitada para que esta función funcione.
Puntos importantes:
Las conversaciones se asignan automáticamente a los agentes disponibles de manera secuencial y cíclica.
La distribución sigue los niveles de prioridad establecidos.
La capacidad corresponde al número máximo de conversaciones simultáneas por agente.
Cambiar la Distribución Automática en Grupos Seleccionados
Al hacer clic en Distribución automática, se abre la pantalla de configuración. Defina lo siguiente:
- Activar distribución automática de conversaciones: al habilitar este botón, las conversaciones se asignarán y aceptarán automáticamente.
- Activar redistribución automática de conversaciones: al habilitar este botón, las conversaciones sin interacción del agente en el tiempo definido se reasignarán.
- Antes de la primera respuesta del agente: defina entre 1–6 minutos de inactividad antes de la redistribución.
- Después de la primera respuesta del agente: defina entre 30, 60, 90, 120 o 150 minutos de inactividad tras la primera respuesta antes de la redistribución.
💡 Tip: La redistribución puede realizarse por ausencia del agente (pausa, almuerzo, fin de jornada, etc.) o cuando los agentes alcancen su capacidad máxima o tengan tiempos de espera elevados.
Límite de Conversaciones Simultáneas
Puede habilitarse tanto en la Distribución Automática Global como en la Distribución Automática. Defina la cantidad máxima de conversaciones por agente haciendo clic en Configurar límite de atención. Esto evita la sobrecarga y garantiza una respuesta más ágil a los clientes.
Es posible buscar conversaciones, seleccionar varias y establecer el límite máximo de interacciones simultáneas.
Al hacer clic en Editar límites de atención, puede elegir entre 1 y 10 conversaciones simultáneas.
Finalmente, haga clic en Guardar cambios.
💡 Tip: Si ninguna distribución está habilitada, los grupos funcionarán de forma manual. Supervisores o agentes con permisos podrán asignar conversaciones manualmente y los agentes podrán transferirlas a otro agente o cola con justificación.
¡Listo! Ahora ya conoce los diferentes tipos de distribución de conversaciones de chat.