El informe de Conversaciones de Soporte en Zenvia Customer Cloud proporciona información detallada sobre las conversaciones realizadas en el Atención de soporte. Utilícelo para analizar y generar informes completos sobre las interacciones de soporte por chat.

⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible para usuarios con perfiles de Viewer, Operator y Admin.

Cómo Analizar los Datos de Conversaciones de Soporte

Acceda: Análisis > Servicio de Soporte > Conversaciones.

Filtros

• Período: Defina la fecha de inicio y fin del análisis.
• Grupos: Seleccione uno o más departamentos.
• Agente: Elija visualizar los datos por uno o más agentes.
• Canales: Filtre por canales de comunicación.
• Generar Vista Previa: Visualice la información inicial del informe. La vista previa muestra hasta 10 registros y la información es simple y no personalizable.
• Exportar Informe: Después de generar el informe, recibirá una Notificación con el enlace de descarga en formato CSV.

⚠️ Atención: Deben seleccionarse filtros para generar una vista previa o exportar el informe.

Columnas del Informe de Conversaciones de Soporte

• Período: Fecha del registro de la conversación.
• Residuo Anterior: Conversaciones no finalizadas el día anterior.
• Recibidos: Total de nuevas conversaciones recibidas durante el período.
• Efectuados: Total de conversaciones iniciadas por los agentes durante el período.
• Terminados: Total de conversaciones con intercambio de mensajes completadas durante el período.
• En fila: Total de conversaciones no realizadas y dejadas en espera durante el período.
• Agente Pendiente: Total de conversaciones pendientes del agente durante el período.
• Descartados: Total de conversaciones recibidas pero interrumpidas sin intercambio de mensajes durante el período.
• Inactivos: Total de conversaciones que expiraron y ya no pueden ser respondidas durante el período.
• Perdidos: Total de conversaciones inactivas cerradas por el agente durante el período.
• Sobras del Día: Total de conversaciones no finalizadas en el día pero aún activas durante el período.
• TMA: Tiempo promedio de manejo durante el período.
• TME: Tiempo promedio de espera de los clientes en la cola (distribución automática) durante el período.
• TMaxE: Tiempo máximo de espera de los clientes en la cola durante el período.
• TMPR: Tiempo promedio de primera respuesta del agente durante el período.
• TMR: Tiempo promedio de respuesta del agente durante el período.
• TMPA: Tiempo promedio para que el agente retome una conversación pendiente durante el período.
• TMPC: Tiempo promedio para que el cliente retome una conversación pendiente durante el período.
• TTM: Tiempo total promedio de manejo durante el período.

Ahora conoce todos los recursos de esta funcionalidad.