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04. Análisis de Conversaciones de Soporte
3 min
Creado por Karine Moreira en 24/07/2024 9:58
Actualizado por Karine Moreira en 04/10/2024 10:36

El informe de Conversaciones de Soporte en Zenvia Customer Cloud proporciona información detallada sobre las conversaciones realizadas en el Atención de soporte. Utilícelo para analizar y generar informes completos sobre las interacciones de soporte por chat.

⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible para usuarios con perfiles de Viewer, Operator y Admin.

Cómo Analizar los Datos de Conversaciones de Soporte

Acceda: Análisis > Servicio de Soporte > Conversaciones.

Filtros

  • Período: Defina la fecha de inicio y fin del análisis.
  • Grupos: Seleccione uno o más departamentos.
  • Agente: Elija visualizar los datos por uno o más agentes.
  • Canales: Filtre por canales de comunicación.
  • Generar Vista Previa: Visualice la información inicial del informe. La vista previa muestra hasta 10 registros y la información es simple y no personalizable.
  • Exportar Informe: Después de generar el informe, recibirá una Notificación con el enlace de descarga en formato CSV.

⚠️ Atención: Deben seleccionarse filtros para generar una vista previa o exportar el informe.

Columnas del Informe de Conversaciones de Soporte

  • Período: Fecha del registro de la conversación.
  • Residuo Anterior: Conversaciones no finalizadas el día anterior.
  • Recibidos: Total de nuevas conversaciones recibidas durante el período.
  • Efectuados: Total de conversaciones iniciadas por los agentes durante el período.
  • Terminados: Total de conversaciones con intercambio de mensajes completadas durante el período.
  • En fila: Total de conversaciones no realizadas y dejadas en espera durante el período.
  • Agente Pendiente: Total de conversaciones pendientes del agente durante el período.
  • Descartados: Total de conversaciones recibidas pero interrumpidas sin intercambio de mensajes durante el período.
  • Inactivos: Total de conversaciones que expiraron y ya no pueden ser respondidas durante el período.
  • Perdidos: Total de conversaciones inactivas cerradas por el agente durante el período.
  • Sobras del Día: Total de conversaciones no finalizadas en el día pero aún activas durante el período.
  • TMA: Tiempo promedio de manejo durante el período.
  • TME: Tiempo promedio de espera de los clientes en la cola (distribución automática) durante el período.
  • TMaxE: Tiempo máximo de espera de los clientes en la cola durante el período.
  • TMPR: Tiempo promedio de primera respuesta del agente durante el período.
  • TMR: Tiempo promedio de respuesta del agente durante el período.
  • TMPA: Tiempo promedio para que el agente retome una conversación pendiente durante el período.
  • TMPC: Tiempo promedio para que el cliente retome una conversación pendiente durante el período.
  • TTM: Tiempo total promedio de manejo durante el período.

Ahora conoce todos los recursos de esta funcionalidad.

 
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