El informe de Conversaciones de Soporte en Zenvia Customer Cloud proporciona información detallada sobre las conversaciones realizadas en el Atención de soporte. Utilícelo para analizar y generar informes completos sobre las interacciones de soporte por chat.
⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible para usuarios con perfiles de Viewer, Operator y Admin.
Cómo Analizar los Datos de Conversaciones de Soporte
Acceda: Análisis > Servicio de Soporte > Conversaciones.
Filtros
- Período: Defina la fecha de inicio y fin del análisis.
- Grupos: Seleccione uno o más departamentos.
- Agente: Elija visualizar los datos por uno o más agentes.
- Canales: Filtre por canales de comunicación.
- Generar Vista Previa: Visualice la información inicial del informe. La vista previa muestra hasta 10 registros y la información es simple y no personalizable.
- Exportar Informe: Después de generar el informe, recibirá una Notificación con el enlace de descarga en formato CSV.
⚠️ Atención: Deben seleccionarse filtros para generar una vista previa o exportar el informe.
Columnas del Informe de Conversaciones de Soporte
- Período: Fecha del registro de la conversación.
- Residuo Anterior: Conversaciones no finalizadas el día anterior.
- Recibidos: Total de nuevas conversaciones recibidas durante el período.
- Efectuados: Total de conversaciones iniciadas por los agentes durante el período.
- Terminados: Total de conversaciones con intercambio de mensajes completadas durante el período.
- En fila: Total de conversaciones no realizadas y dejadas en espera durante el período.
- Agente Pendiente: Total de conversaciones pendientes del agente durante el período.
- Descartados: Total de conversaciones recibidas pero interrumpidas sin intercambio de mensajes durante el período.
- Inactivos: Total de conversaciones que expiraron y ya no pueden ser respondidas durante el período.
- Perdidos: Total de conversaciones inactivas cerradas por el agente durante el período.
- Sobras del Día: Total de conversaciones no finalizadas en el día pero aún activas durante el período.
- TMA: Tiempo promedio de manejo durante el período.
- TME: Tiempo promedio de espera de los clientes en la cola (distribución automática) durante el período.
- TMaxE: Tiempo máximo de espera de los clientes en la cola durante el período.
- TMPR: Tiempo promedio de primera respuesta del agente durante el período.
- TMR: Tiempo promedio de respuesta del agente durante el período.
- TMPA: Tiempo promedio para que el agente retome una conversación pendiente durante el período.
- TMPC: Tiempo promedio para que el cliente retome una conversación pendiente durante el período.
- TTM: Tiempo total promedio de manejo durante el período.
Ahora conoce todos los recursos de esta funcionalidad.