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04. Detalles del Ticket
5 min
Creado por Karine Moreira en 25/07/2024 18:16
Actualizado por Karine Moreira en 04/10/2024 10:34

En la sección Detalles del Ticket, puedes ver toda la información sobre los tickets de Atención de soporte.

Encuentra información sobre:

⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible para los perfiles Viewer, Agent, Operator y Admin.

Cómo Visualizar los Detalles del Ticket

Para ver los detalles del ticket, sigue estos pasos:

1. Ve a Atención de Soporte > Tickets.

2. Selecciona el ticket deseado.

3. Haz clic en Opciones en la esquina superior derecha, junto al estado del ticket.

Cómo Analizar los Detalles del Ticket

En la pantalla de Detalles del Ticket, encontrarás la siguiente información:

Principal

ID do Ticket: Número y asunto del ticket.

Abierto por: Nombre del agente que abrió el ticket.

Abierto a través de: Origen del ticket.

Grupo de atención: Grupo al que pertenece el agente.

Tiempo de Espera en la cola: Tiempo que el cliente esperó para ser atendido.

Abierto en: Fecha y hora de apertura del ticket.

Estado: Estado actual del ticket.

Fecha de Vencimiento: Fecha y hora relacionadas con el estado de vencimiento.

Resuelto en: Fecha y hora de resolución del ticket.

Cerrado el: Fecha y hora de cierre del soporte.

Reabierto el: Fecha y hora de reapertura del soporte.

Cantidad de Reaperturas: Número de veces que se reabrió el ticket.

Duración en Horas Continuas: Tiempo total (en días y horas) desde la apertura hasta la resolución.

Duración en Horas Laborales: Tiempo total (en horas trabajadas) desde la apertura hasta la resolución.

Vencimiento de la Primera Respuesta: Plazo para el primer mensaje de respuesta al cliente.

Fecha de la Primera Respuesta: Fecha y hora en que se envió el primer mensaje de respuesta.

Tiempo transcurrido Hasta la Primera Respuesta: Tiempo total (en días y horas) hasta la primera respuesta.

Horas Laborales transcurridas Hasta la Primera Respuesta: Tiempo total (en horas trabajadas) hasta la primera respuesta.

Límite de Acciones Agregadas por Agentes: Número máximo de acciones permitidas en el ticket.

Número de Acciones Agregadas por Agentes: Número total de acciones realizadas por agentes.

Responsable

Analítico: Fecha y hora, nombre del grupo, nombre del responsable, nombre del usuario que cambió el ticket, tiempo en horas corridas y laborales.

Detalles por Responsable (Resumen del Agente): Nombre del grupo, nombre del responsable, tiempo en horas corridas y laborales.

Detalles por Grupo (Resumen del Grupo): Nombre del grupo, tiempo en horas corridas y laborales.

Estado

Histórico de alterações: Fecha y hora, estado del ticket, tipo de estado, justificación, nombre del usuario que hizo el cambio, tiempo en horas corridas y laborales.

Detalles por Estado y Justificación: Estado del ticket, tipo de estado, justificación, tiempo en horas corridas y laborales.

Detalles por Estado: Estado del ticket, tipo de estado, tiempo en horas corridas y laborales.

Detalles por Tipo de Estado: Tipo de estado, tiempo en horas corridas y laborales.

Adjuntos

Nº de la Acción: ID de la acción en la que se agregó el adjunto.

Adjunto: Descripción y tamaño del adjunto.

Adjunto Añadido por: Nombre del agente que agregó el adjunto.

Adjunto en: Fecha y hora en que se agregó el adjunto.

Descargar Adjunto: Haz clic en el ícono para descargar el archivo individualmente.

💡 Tip: Al seleccionar más de un adjunto, puedes realizar acciones en masa, como usar los adjuntos en una nueva acción o descargar los adjuntos seleccionados.

Mezclas

ID: Número del ticket.

Asunto: Nombre del ticket.

Nombre del Cliente: Datos del cliente.

Mezclado por: Nombre del agente que realizó la fusión.

Mezclado en: Fecha y hora en que ocurrió la fusión.


¡Listo! Ahora conoces todos los detalles de los tickets de soporte.

⚠️ Atención: La información en Detalles del Ticket no se actualiza en tiempo real. Para ver la información actualizada, cierra y vuelve a abrir la pantalla.
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