La función de Relaciones de Tickets permite crear vínculos entre tickets, conectando atenciones de soporte para facilitar el seguimiento del progreso, centralizar la comunicación y mejorar la gestión de los tickets.
Al visualizar un ticket, puede vincularlo a uno existente como "padre" o "hijo", o crear un nuevo ticket a partir del ticket actual. Este vínculo mejora la eficiencia en la gestión y el seguimiento de los tickets relacionados, proporcionando visibilidad sobre problemas mayores (tickets padre) y sus sub-tareas o incidentes específicos (tickets hijo).
⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible para los perfiles Agent, Operator y Admin.
Cómo Funcionan las Relaciones de Tickets
Vaya a Atención de Soporte > Tickets.
Dentro de un ticket (nuevo o existente), encontrará la función de Relaciones de Tickets.
Haga clic en el ícono de desplegable para ver todos los Tickets padre y Tickets hijo. Ambos contienen la siguiente información:
- Número: ID del ticket.
- Asunto: Nombre del ticket.
- Estado: Estado actual del ticket (Nuevo, Pendiente).
- Dependencias: Indica que el ticket padre no puede completarse hasta que el ticket hijo también esté completado.
- Eliminar: Elimina la relación.
💡 Tip: Puede agregar múltiples relaciones de tickets padre-hijo, pero esto debe hacerse individualmente.
Relacionar Tickets
1. Vaya a Atención de Soporte > Tickets;
2. Seleccione un ticket o cree uno nuevo;
3. Haga clic en Agregar ;
4. Elija entre Crear nuevo ticket (Padre o Hijo) o Relacionar a uno existente (Padre o Hijo);
- Crear nuevo:
a) Defina qué acciones vinculadas al ticket deben copiarse al nuevo ticket: Todas, Ninguna, Solo Primera y Última, Solo Primera o Solo Última.
b) Haga clic en Crear Ticket.
¡Listo! Ticket creado.
- Relacionar a uno existente:
a) Seleccione el ticket que desea vincular;
b) Haga clic en Relacionar.
¡Listo! Ticket relacionado.
💡 Tip: Puede buscar tickets existentes por su número o revisando la lista de tickets, de los más recientes a los más antiguos.
Eliminar el Vínculo
1. En el ticket deseado, vaya a Relaciones;
2. Encuentre el ticket relacionado que desea desvincular;
3. Haga clic en el ícono de basura para eliminar el vínculo;
4. Presione Eliminar para confirmar la acción.
¡Listo! El vínculo entre tickets se ha eliminado con éxito.
Habilitar o Deshabilitar la Dependencia de Vínculo
Para habilitar o deshabilitar la dependencia de vínculo entre tickets:
1. En Relaciones, elija el ticket vinculado deseado;
2. En Dependencias, haga clic en la casilla de verificación para habilitar o deshabilitar;
3.Haga clic en Eliminar para confirmar la acción.
⚠️ Atención: Deshabilitar la dependencia permite que el ticket padre se complete incluso si el ticket hijo aún está pendiente.