En este artículo, aprenderá cómo configurar la transferencia de una conversación de chatbot a un agente humano.
Este proceso garantiza que el cliente reciba el soporte necesario, incluso cuando el chatbot no puede resolver la solicitud por sí solo.
En este artículo:
- Creación del Bloque de Transferencia
- Identificación de Errores en la Transferencia
- Restricciones de Transferencia para Grupos con Acceso a WhatsApp
Paso a paso para configurar la transferencia de atención
En la Lista de chatbots, haga clic en el chatbot que desea configurar para la transferencia para acceder al constructor y siga los pasos a continuación.
Creación del bloque de transferencia
- En el flujo conversacional ya creado, cree un nuevo bloque. Una sugerencia es nombrarlo como Transferir atención.
- Haga clic en Añadir contenido y seleccione Acciones de la conversación > Transferir conversación.
- Elija el tipo de transferencia Atención humana y configure los campos:
- Por defecto, la opción Zenvia Conversion estará seleccionada. Mantenga esta opción.
- Complete los campos de configuración:
- Clave de API: No es obligatorio completarlo.
- ID del Grupo: Identificador interno del grupo de atención. Para obtenerlo, comuníquese con nuestro equipo de soporte a través del chat con Zoe.
- Industria: Normalmente definido como "retail" (venta al por menor), pero puede variar según el contexto. Si tiene dudas, contacte al equipo de soporte a través del chat con Zoe.
4. Utilice las variables para completar automáticamente la información del cliente:
- Teléfono del cliente: Use la variable
<?$phone?>. - Nombre del cliente: Use la variable
<?$name?>.
5. Defina el mensaje de transferencia que se enviará al cliente durante la transferencia. En el campo de texto, escriba algo como: "Ya estamos transfiriéndote".
Adición de bloques complementarios
Después de crear el bloque de transferencia, es necesario crear dos bloques adicionales para garantizar que la conversación se dirija correctamente a la atención humana y luego se cierre adecuadamente.
Bloque 1
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Cree un bloque llamado Atención.
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Haga clic en Añadir contenido > Entrada de datos > Campo abierto.
Después de crearlo, regrese al bloque Transferir atención y, en Destinos, elija el Bloque 1.
Bloque 2
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Cree el último bloque y nómbrelo como Cierre.
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Haga clic en Añadir contenido > Acciones de la conversación > Fin de la conversación.
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Escriba un mensaje de cierre, como: "Gracias por contactar".
Finalmente, regrese al Bloque 1 y, en Destinos, elija el Bloque 2.
Identificación de errores en la transferencia
Una forma de identificar posibles errores en la transferencia es observar el comportamiento de los mensajes de finalización dentro del flujo.
Si configuras un mensaje de finalización, este debe enviarse después de que la transferencia se haya completado con éxito. Cuando tu chatbot esté en producción, observa si los mensajes de transferencia y de finalización se envían con un intervalo de tiempo muy corto, ya que esto puede indicar que la transferencia se realizó, pero el chatbot regresó al flujo antes de ser finalizado por un agente humano.
Si esto ocurre, sugiere que podría haber habido un error en la transferencia, como la falta de agentes disponibles o un problema con la conexión al grupo de soporte.
Monitorea estos signos para identificar y resolver problemas rápidamente, asegurando una experiencia más fluida para el usuario. Si ocurre este error, puedes tomar las siguientes acciones para intentar resolver el problema:
Verificar la disponibilidad de los agentes
Confirma si hay agentes disponibles en el grupo de soporte al que se dirigió la transferencia. Si no hay agentes disponibles, el sistema puede regresar automáticamente al flujo del bot. Considera ajustar la configuración de disponibilidad de agentes o configurar una cola de espera para evitar que el bot regrese al flujo inmediatamente.
Revisar la configuración de integración
Verifica que la integración con el sistema de soporte esté configurada correctamente, incluyendo los datos de API y la identificación del grupo.
Restricciones de transferencia para grupos con acceso a WhatsApp
Es importante destacar que la transferencia de conversaciones solo se puede realizar a grupos que tengan acceso a la línea de WhatsApp. Asegúrate de que el grupo de destino tenga los permisos necesarios y esté configurado correctamente para recibir transferencias a través de WhatsApp.
¡Listo! Ahora ya sabe cómo configurar la transferencia de la atención del bot a un agente humano.