Aprenda cómo configurar la transferencia de una conversación de chatbot de flujo a un agente humano.
Este proceso garantiza que el cliente reciba el soporte necesario, incluso cuando el chatbot no puede resolver la demanda por sí solo.
Paso a paso para configurar la transferencia de atención
Para configurar la transferencia de atención, necesita tener tres bloques por defecto dentro de su flujo:
1. Bloque 1: Destinado a realizar la transferencia.
2. Bloque 2: Donde se llevará a cabo la atención.
3. Bloque 3: Finalización de la conversación.
Siga los siguientes tutoriales y aprenda la configuración completa.
Bloque 1: Creación del bloque de transferencia
1. Haga clic en "Agregar contenido" y seleccione "Acciones de la conversación" > "Transferir conversación".
2. Elija el tipo de transferencia "Atención humana".
3. Seleccione el tipo de atención:
Servício comercial: Si la intención es atraer nuevos clientes o convertir oportunidades de negocio. En este caso: Ingrese la información de ID del Grupo ou ID del Usuario.
Estos detalles pueden obtenerse del equipo de soporte. Comuníquese con Zoe, nuestra asistente virtual, y siga el flujo de la conversación hasta que ella transfiera el servicio a uno de nuestros analistas.
Simplemente haga clic en el ícono en la esquina inferior izquierda de Customer Cloud y comience el servicio.
Servício de soporte: Si el enfoque es resolver servício de soporte. En este caso: Defina el grupo o agente de atención al que se realizará la transferencia.
4. Correo electrónico: La inclusión de la variable de correo electrónico es obligatoria y ya está seleccionada por defecto.
5. Si desea recibir más información del cliente, haga clic en "Agregar nuevo".
Puede incluir las variables: Telefone do cliente: <? $phone ?> ou Nome do cliente: <? $name ?>
6. Mensaje de transferencia: Defina el mensaje que será enviado. Escriba algo como "Ya estamos transfiriendo".
Bloque 2: Asignación de atenciones
Cree un bloque llamado "Atención".
Haga clic en "Agregar contenido" > "Entrada de datos" > "Campo abierto".
Después de crearlo, regrese al bloque de "Transferir atención" y, en "Destinos", elija el Bloque Atención.
Bloque 3: Finalización de la conversación
Cree el último bloque y nómbrelo "Cierre".
Haga clic en "Agregar contenido" > "Acciones de la conversación" > "Fin de la conversación".
Escriba un mensaje de cierre, como: "Gracias por contactarnos".
Después de crearlo, regrese al bloque de "Atención" y, en "Destinos", elija el Bloque Cierre.
¡Listo! Ahora ya sabe cómo configurar la transferencia de la atención del bot a un agente humano.
A continuación, vea algunas informaciones que pueden ser útiles.
Identificando errores en la transferencia
Una manera de identificar posibles errores en la transferencia es observar el comportamiento de los mensajes de finalización en el flujo.
Si configuras un mensaje de finalización, este debe enviarse después de que la transferencia se haya completado con éxito.
Cuando tu chatbot esté publicado, verifica si la conversación se está transfiriendo correctamente a un agente humano en la atención comercial.
Después de la transferencia, la conversación debe permanecer con el agente hasta que él la finalice. Solo después de eso, la conversación debe regresar al flujo del chatbot.
Si la conversación regresa al chatbot antes de ser finalizada por el agente, esto puede indicar que el flujo de transferencia no está funcionando correctamente.
Asegúrate de que el agente complete la atención antes del retorno al chatbot para garantizar un flujo continuo y sin interrupciones.
Si esto ocurre, este comportamiento sugiere que pudo haber un error en la transferencia, como un problema en la conexión con el grupo de atención.
Monitorea estas señales para identificar y solucionar problemas rápidamente, garantizando una experiencia más fluida para el usuario.
Si ocurre este error, puedes tomar las siguientes acciones para intentar solucionar el problema:
01 - Verificar la disponibilidad de los agentes
Confirma si hay agentes disponibles en el grupo de atención al cual se dirigió la transferencia. Si no hay agentes disponibles, el usuario entrará en la fila de espera.
Considera ajustar las configuraciones de disponibilidad de los agentes o configurar una fila de espera para evitar el retorno inmediato al flujo del chatbot.
02 - Revisar las configuraciones de integración
Verifica si la integración con el sistema de atención está configurada correctamente, incluyendo los datos de API y el ID del grupo.
Restricciones de la transferencia para grupos con acceso a WhatsApp
Es importante destacar que la transferencia de conversaciones solo puede realizarse a grupos que tengan acceso a la línea de WhatsApp. Verifica si el grupo de destino tiene los permisos necesarios y está configurado correctamente para recibir las transferencias vía WhatsApp.