Las plantillas de mensaje se utilizan para iniciar o retomar una interacción de soporte al cliente. Meta requiere el uso de estas plantillas preaprobadas para garantizar el cumplimiento de sus políticas, prevenir el spam y proteger la experiencia del usuario.
Todas las plantillas deben ser aprobadas antes de enviarse para asegurar que los mensajes sean relevantes, claros y apropiados, especialmente en comunicaciones proactivas dentro y fuera de la ventana de 24 horas.
Este artículo explica cómo enviar plantillas de mensaje en el chat desde la Bandeja de Atención y en los Tickets de soporte creados a través de Zenvia Customer Cloud.
⚠️ Atención: Funcionalidad disponible para el canal de WhatsApp y para los perfiles Agente, Operador y Administrador.
Cómo Funciona la Ventana de 24 Horas en el Chat
Durante una sesión de chat originada en WhatsApp, se mostrará un mensaje de advertencia que indica si la conversación está dentro o fuera de la ventana de 24 horas establecida por la API de WhatsApp Business.
Dentro de las 24 horas: Informa el tiempo restante de la sesión.
Fuera de las 24 horas: Informa que se necesita una plantilla de mensaje para iniciar la sesión.
💡 Tip: Las ventanas de 24 horas están relacionadas con InteractionZ. Lea sobre Condiciones y Consumo de InteractionZ.
Cómo Enviar una Plantilla de Mensaje
En el Chat
1. Ve a Atención de Soporte > Bandeja de Entrada.
2. Selecciona el contacto deseado para iniciar una conversación.
3. En el chat con el contacto, haz clic en Plantillas de Mensaje (icono ) o escribe el atajo “/”.
4. Elige una plantilla de mensaje de tu galería.
5. Establece el tiempo máximo que la conversación debe permanecer abierta mientras esperas la respuesta del cliente.
⚠️ Atención: Después de este periodo, la conversación se cerrará automáticamente y el historial de chat se adjuntará como acción de chat en el Ticket vinculado.
6. Haz clic en Enviar Plantilla.
¡Listo! La plantilla de mensaje se envió con éxito. Puedes identificarla con una etiqueta en el chat con el contacto.
💡 Tip: Si el contacto tiene una sesión abierta o está en un chatbot, no será posible enviar plantillas de mensaje hasta que la sesión actual finalice o expire.
En el Ticket
Durante una sesión de soporte de Ticket, puedes iniciar una nueva sesión de chat directamente desde el botón de WhatsApp en la información del cliente. Sigue los pasos a continuación:
1. Ve a Atención de Soporte > Tickets.
2. Abre el ticket deseado.
3. En el ticket, haz clic en el símbolo de WhatsApp (en la columna izquierda) para iniciar un chat.
4. En el chat con el contacto, haz clic en el icono de Plantillas de Mensaje (o escribe el atajo “/”).
5. Elige una plantilla de mensaje de tu galería.
6. Establece el tiempo máximo que la conversación debe permanecer abierta mientras esperas la respuesta del cliente.
⚠️ Atención: Después de este periodo, la conversación se cerrará automáticamente y el historial de chat se adjuntará como acción de chat en el Ticket vinculado.
7. Haz clic en Enviar Plantilla.
¡Listo! La plantilla de mensaje se envió con éxito. Puedes identificarla con una etiqueta en el chat con el contacto. Este chat estará vinculado al ticket de origen.
💡 Tip: Si el contacto tiene una sesión abierta o está en un chatbot, no será posible enviar plantillas de mensaje hasta que la sesión actual finalice o expire.