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05. Detalles de SLA
4 min
Creado por Karine Moreira en 15/08/2024 16:09
Actualizado por Karine Moreira en 04/10/2024 10:34

En Detalles de SLA puedes ver toda la información sobre el SLA de los tickets de Atención al Cliente.

Encuentra información sobre:

⚠️ Atención: Funcionalidad disponible para los perfiles Viewer, Agent, Operator y Admin.

Cómo ver los Detalles del SLA

Para acceder a los detalles del SLA, sigue estos pasos:

1. Accede a Atención al Cliente > Tickets.

2. Selecciona el ticket deseado.

3. Haz clic en Opciones > Detalles de SLA en la esquina superior derecha, junto al estado del ticket.

Cómo analizar los Detalles del SLA

En la pantalla de Detalles del SLA, encontrarás la siguiente información:

Detalles

Contrato implementado: Nombre del contrato del SLA.

Regla aplicada: Nombre de la regla del SLA.

Calendário: Horas hábiles o corridas.

SLA de respuesta: Tiempo hasta la primera respuesta.

SLA de solución: Tiempo hasta la resolución del SLA.

SLA del número de acciones de agentes: Número de acciones realizadas por agentes.

Número de acciones tramitadas por agentes: Cantidad de acciones transferidas a otros agentes.

Estado actual: Estado actual del SLA (ejemplo: Nuevo).

Fecha de apertura: Fecha y hora en que se abrió el SLA.

Plazo para la primera respuesta: Fecha límite para responder al cliente.

Fecha real de la primera respuesta: Fecha en que el cliente fue respondido.

Vencimiento definido por: Usuario responsable (sistema, agente, cliente, etc.).

Fecha de vencimiento: Tiempo restante, fecha y hora.

Fecha de conclusión: Fecha y hora en que se concluyó el SLA.

Tiempo en pausa: Tiempo total en que el SLA estuvo en pausa.


Seguimiento

Vencimiento: Fecha y hora de vencimiento del SLA.

Tiempo em pausa: Indicación si el SLA está pausado (Sí o No).

SLA de solución: Fecha y hora de resolución.

Plazo: Fecha de vencimiento para la primera respuesta.

SLA de respuesta: Hora de la respuesta.

Acciones de agentes: Cantidad de acciones realizadas por el agente.

Contrato: Nombre del contrato de SLA.

Regla: Nombre de la regla del SLA.

Modificado por: Nombre del usuario que realizó las modificaciones.

Manual: Indicación si la modificación del vencimiento fue realizada manualmente.


Notificaciones

En la sección Notificaciones, puedes ver la información sobre Vencimiento o Primera Respuesta:

%SLA: Porcentaje de cumplimiento del SLA.

Tipo: Nombre del tipo de aviso enviado.

Previsión de envío: Fecha y hora planificadas para el envío de la notificación.

Notificados: Destinatarios de la notificación.

Enviado: Indicación si la notificación fue enviada.

Enviado a: Nombres de los destinatarios si se envió la notificación.

Fecha de envío: Fecha y hora de envío de la notificación.

Disparador: Nombre del disparador que activó la notificación.


¡Listo! Ahora conoces todos los detalles de los SLAs de Atención al Cliente.

⚠️ Atención: La información en Detalles del SLA no se actualiza en tiempo real. Para ver información actualizada, cierra y vuelve a abrir la pantalla.
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