Utilizar los Indicadores para supervisar el rendimiento de los tickets, incluidas métricas como tickets abiertos, resueltos, cancelados y reabiertos. En este artículo, consulte:
- Qué son los indicadores
- Cómo acceder a los Indicadores
- Cómo configurar paneles y filtros
- Usando Indicadores
- Análisis de Indicadores
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Qué son los indicadores
Los indicadores ofrecen una visión general de los billetes gestionados, presentados en gráficos interactivos, que permiten un análisis descendente. Puede:
- Vea los cuadros de mando de agentes y clientes.
- Personaliza y crea nuevos paneles de forma dinámica.
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Cómo acceder a los Indicadores
En el menú lateral, haz clic en
> Indicadores.
- Se abrirá una nueva pestaña con el cuadro de mandos del agente.
- Para visualizar los gráficos, haga clic en
💡 Tip: Para cambiar al panel de clientes o personalizar los cuadros de mando, haga clic en Configurar cuadros de mando y filtros en la esquina superior derecha.
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Cómo configurar paneles y filtros
Los filtros permiten refinar los datos mostrados, proporcionando un análisis más preciso. Funcionan como un recorte dentro del indicador seleccionado, ayudándole a visualizar solo la información que realmente importa.
Cómo utilizar los filtros
Paso 1: Acceda a los filtros
En Indicadores, seleccione Configurar Paneles y Filtros.
En el menú lateral izquierdo de la pestaña, haga clic en Filtros.
Paso 2: Cree un nuevo filtro
Haga clic en el botón
, ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla.
Asigne un nombre al filtro: Elija un nombre funcional que facilite la identificación de los criterios utilizados en el gráfico.
Paso 3: Defina las condiciones del filtro
Ahora, es momento de configurar las condiciones que los datos deben cumplir para ser mostrados en el filtro.
Ejemplo práctico: "Servicios y Categoría"
Puede crear un filtro con las siguientes condiciones:
1. Condiciones Combinadas:
Los tickets deben cumplir todas las condiciones siguientes:
Campo | Operador | Valor |
Ticket: Tipo | Igual a | Público |
Ticket: Servicio | Igual a | Atención al Cliente |
Ticket: Categoría | Igual a | Duda |
2. Condiciones Independientes:
Los tickets pueden cumplir cualquiera de las siguientes condiciones:
Campo | Operador | Valor |
Ticket: Campo adicional: Sprint | Igual a | No definida |
Ticket: Campo adicional: Sprint | Igual a | Backlog |
Paso 4: Aplique el filtro en los indicadores
Después de crear el filtro, abra la pestaña Indicadores.
En la parte superior del gráfico, ubique el campo Seleccione el filtro.
Haga clic en el campo y seleccione el filtro que creó.
¡Listo! El gráfico se actualizará según las nuevas condiciones aplicadas.
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Usando los Indicadores
Para Indicadores, puedes elegir entre:
Usar un panel existente en el combo box del menú superior lateral;
Crear un nuevo panel haciendo clic en el ícono de Agregar.
a) Para editar la visibilidad de un panel existente, selecciónalo y haz clic en el ícono de Editar.
b) Al crear un nuevo panel, elige si estará disponible para agentes, clientes o equipos específicos.
En el combo box Agregar indicador, selecciona los indicadores deseados (las opciones están listadas al final de este artículo). Haz clic en el indicador elegido y se abrirá una tarjeta con la información.
💡 Tip: Recuerda guardar tu visualización después de configurar tu panel.
Cuando la tarjeta con el indicador esté abierta, presentará dos informaciones importantes: las opciones de filtro y la actualización cada cierta cantidad de minutos definida.
Filtros
Para usar un filtro, debe estar creado en el campo Filtros del menú lateral izquierdo. Así, aparecerá en el combo box del indicador para selección. Los filtros permiten una especificación más precisa de los datos y pueden aplicarse a todos los indicadores.
Período
Para definir el período de actualización de los indicadores, ingresa la cantidad adecuada de minutos. Un contador de tiempo aparecerá en el indicador, actualizándose según el tiempo determinado.
En la esquina superior izquierda, define el período deseado para observar los datos: hoy, ayer, día específico, semana pasada, mes pasado, etc.
💡 Tip: Al definir el período, el indicador presentará los datos correspondientes a ese período específico, independientemente de los cambios de estado de los tickets durante o después del período seleccionado.
⚠️ Atención: Los indicadores referentes a la semana pasada o mes pasado consideran el período de lunes a domingo y del primer al último día del mes, respectivamente.
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Análisis de los Indicadores
Cada gráfico tiene un botón de Zoom para ampliar la visualización y explorar detalles específicos, como la lista de tickets.
💡Tip: Los porcentajes sumados de los indicadores no siempre resultan en el número total de tickets. Por ejemplo, un ticket resuelto cuya solución fue aceptada por el cliente y fue cerrado aparecerá tanto en la cuenta de tickets resueltos como en la de tickets cerrados. Esto ocurre porque la resolución de un ticket no necesariamente coincide con su cierre, dependiendo de la aprobación del cliente o del plazo de prescripción.
Principales indicadores: resumen con los principales indicadores de tickets.
Tickets abiertos, resueltos y reabiertos en el período: cantidad de tickets abiertos, resueltos o reabiertos durante el período.
Tickets pendientes: tickets no resueltos al final del período.
Tickets pendientes por vencimiento: tickets no resueltos al final del período agrupados por estado de vencimiento (no informado, por vencer, vence hoy y vencido).
Tickets pendientes por tipo: tickets no resueltos al final del período agrupados por clasificación (público o interno).
Tickets pendientes por servicio (completo): tickets no resueltos al final del período agrupados por servicio.
Tickets pendientes por servicio (1º nivel): tickets no resueltos al final del período agrupados por el primer nivel del servicio.
Tickets pendientes por servicio (2º nivel): tickets no resueltos al final del período agrupados por el segundo nivel del servicio.
Tickets pendientes por servicio (3º nivel): tickets no resueltos al final del período agrupados por el tercer nivel del servicio.
Tickets pendientes por estado: tickets no resueltos al final del período agrupados por estado.
Tickets pendientes por estado base: tickets no resueltos al final del período agrupados por estado base.
Tickets pendientes por equipos: tickets no resueltos al final del período agrupados por el equipo responsable.
Tickets pendientes por equipo responsable - Listado: listado de tickets pendientes en el período por equipo responsable.
Tickets pendientes por agente responsable: tickets no resueltos al final del período agrupados por el agente responsable.
Tickets pendientes por agente responsable - Listado: listado de tickets pendientes en el período por agente responsable.
Tickets abiertos por tipo: total de tickets abiertos en el período por tipo (público o interno).
Tickets abiertos por servicio (completo): tickets abiertos en el período agrupados por servicio.
Tickets abiertos por servicio (1º nivel): tickets abiertos en el período agrupados por el primer nivel del servicio.
Tickets abiertos por servicio (2º nivel): tickets abiertos en el período agrupados por el segundo nivel del servicio.
Tickets abiertos por servicio (3º nivel): tickets abiertos en el período agrupados por el tercer nivel del servicio.
Tickets por estado: tickets pendientes al final del período (en estados nuevo, en atención o detenido) y la cantidad de tickets cerrados, resueltos y cancelados en el período.
Tickets por estado base: tickets pendientes al final del período (en estados nuevo, en atención o detenido) y la cantidad de tickets cerrados, resueltos y cancelados en el período.
Tickets por justificación: tickets pendientes al final del período agrupados por justificación.
Tickets por categoría: tickets abiertos en el período agrupados por categoría.
Tickets por urgencia: tickets abiertos en el período agrupados por urgencia.
Tickets por cliente (persona): tickets abiertos en el período agrupados por cliente (persona).
Tickets por cliente (organización): tickets abiertos en el período agrupados por cliente (organización).
Tickets por equipo responsable - Listado: listado de tickets abiertos en el período por equipo responsable.
Tickets por agente responsable - Listado: listado de tickets abiertos en el período por agente responsable.
Nube de TAGs - Tickets abiertos: nube de TAGs de tickets abiertos en el período.
Nube de TAGs - Tickets pendientes: nube de TAGs de tickets pendientes en el período.
Indicador de resolución: indicador de resolución y aceptación de tickets por parte del cliente.
Indicador de resolución por equipo: indicador de resolución y aceptación de tickets agrupados por equipo.
Indicador de resolución por agente: indicador de resolución y aceptación de tickets agrupados por agente.
Indicador de resolución por vencimiento: indicador de tickets resueltos en el período agrupados por estado de vencimiento (no informado, por vencer, vence hoy y vencido).
Indicador de resolución por equipo y vencimiento: indicador de tickets resueltos agrupados por equipo y estado de vencimiento.
Indicador de resolución por agente y vencimiento: indicador de tickets resueltos agrupados por agente y estado de vencimiento.
Encuesta de satisfacción: resultado general de la encuesta de satisfacción.
Encuesta de satisfacción - Por equipo: resultado de la encuesta por equipo del agente que resolvió el ticket.
Encuesta de satisfacción - Por agente: resultado de la encuesta por agente que resolvió el ticket.
Tickets por canal de apertura: tickets abiertos agrupados por canal de apertura.
Tickets recibidos en: tickets abiertos agrupados por la cuenta de correo donde fueron recibidos.
Tickets resueltos por vencimiento - Barras: cantidad de tickets resueltos a tiempo, fuera de plazo y sin vencimiento.
Tickets resueltos por vencimiento - Circular: cantidad de tickets resueltos a tiempo, fuera de plazo y sin vencimiento.
Tickets resueltos por equipo y vencimiento: cantidad de tickets resueltos agrupados por equipo y vencimiento.
Tickets resueltos por agente y vencimiento: cantidad de tickets resueltos agrupados por agente y vencimiento.
Tickets resueltos por equipo responsable - Listado: listado de tickets resueltos por equipo.
Tickets resueltos por agente responsable - Listado: listado de tickets resueltos por agente.
Resumen de tickets abiertos: resumen de tickets abiertos durante el período.
Resumen de tickets abiertos por equipo: resumen de tickets abiertos durante el período agrupados por el equipo responsable.
Resumen de tickets abiertos por agente: resumen de tickets abiertos durante el período agrupados por el agente responsable.
Resumen de tickets resueltos: resumen de tickets resueltos por el agente y que al final del período permanecieron resueltos o cerrados.
Resumen de tickets resueltos por equipo: resumen de tickets resueltos por el agente y que al final del período permanecieron resueltos o cerrados, agrupados por el equipo que realizó la resolución.
Resumen de tickets resueltos por agente: resumen de tickets resueltos por el agente y que al final del período permanecieron resueltos o cerrados, agrupados por el agente que realizó la resolución.
Resumen de tickets cerrados: resumen de tickets cerrados durante el período y que permanecieron cerrados al final del período.
Resumen de tickets aceptados por el cliente: resumen de tickets cuya conclusión fue aceptada por el cliente y que permanecieron cerrados al final del período.
Resumen de tickets cerrados por el sistema: resumen de tickets cerrados automáticamente por el sistema debido a disparadores y que permanecieron cerrados al final del período.
Resumen de tickets cancelados: resumen de tickets cancelados durante el período y que permanecieron cancelados al final del período.
Resumen de tickets reabiertos: resumen de tickets que fueron reabiertos una o más veces durante el período.
Resumen de tickets pendientes: resumen de tickets que al final del período estaban pendientes (nuevos, en atención o detenidos).
Resumen de tickets pendientes por equipo: resumen de tickets que al final del período estaban pendientes (nuevos, en atención o detenidos), agrupados por el equipo responsable.
Resumen de tickets pendientes por agente: resumen de tickets que al final del período estaban pendientes (nuevos, en atención o detenidos), agrupados por el agente responsable.
Resumen de tickets eliminados: resumen de tickets eliminados durante el período.
Tickets pendientes por agente responsable - Donuts: tickets pendientes durante el período por agente responsable.
Tickets pendientes por equipos - Donuts: tickets no resueltos al final del período agrupados por el equipo responsable.
Tickets abiertos por agente responsable - Donuts: tickets abiertos durante el período por agente responsable.
Tickets abiertos por equipos - Donuts: tickets abiertos durante el período agrupados por el equipo responsable.
Tickets resueltos por agente responsable - Donuts: tickets resueltos durante el período por agente responsable.
Tickets resueltos por equipos - Donuts: tickets resueltos durante el período agrupados por el equipo responsable.
Tickets pendientes por TAG - Pizza: tickets pendientes durante el período por TAG.
Tickets abiertos por TAG - Pizza: tickets abiertos durante el período por TAG.
Tickets resueltos por TAG - Pizza: tickets resueltos durante el período por TAG.
Tickets pendientes, resueltos y cancelados durante el período: cantidad de tickets pendientes, resueltos y cancelados dentro del período.
Indicador de primera respuesta - Pizza: cantidad de tickets con primera respuesta a tiempo, fuera de tiempo y sin vencimiento durante el período.
Indicador de primera respuesta - Barras: cantidad de tickets con la primera respuesta a tiempo, fuera de tiempo y sin vencimiento durante el período.
Indicador de primera respuesta por agente - Barras: cantidad de tickets con primera respuesta por agente a tiempo, fuera de tiempo y sin vencimiento durante el período.
Indicador de primera respuesta por equipo - Barras: cantidad de tickets con primera respuesta por equipo a tiempo, fuera de tiempo y sin vencimiento durante el período.
Tickets resueltos y cerrados por cumplimiento de SLA: cantidad de tickets resueltos y cerrados y cuántos de estos fueron concluidos dentro del tiempo del SLA, cuántos dentro del límite de acciones y cuántos dentro del tiempo del SLA y del límite de acciones.