La Base de Conocimiento permite crear, organizar y poner a disposición artículos, guías, tutoriales y respuestas a preguntas frecuentes para ayudar tanto al equipo interno como a sus clientes.
Funciona como una biblioteca digital, facilitando el acceso rápido a soluciones y promoviendo la autoservicio, lo que aumenta la eficiencia en el soporte al cliente.
⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles Operator y Admin.
Cómo funciona
Para configurar y gestionar la Base de Conocimiento en su cuenta de Zenvia Customer Cloud, acceda a Atención de soporte > Configuración > Base de Conocimiento:
En Menús, crea y organiza el contenido de manera jerárquica, permitiendo una navegación más intuitiva y fácil para los usuarios.
Cómo configurar los Menús
Para acceder a esta funcionalidad, vaya a Atención de soporte > Configuración > Menús.
Crear un Menú
1. Haga clic en Nuevo;
2. Ingrese un nombre que defina el tipo de menú deseado;
3. En Campos, elija el tipo de contenido;
- Artículo: seleccione el artículo;
- Categoría: agregue categoría, orden y el orden;
- Subtítulo: escriba el subtítulo;
- Enlace externo: ingrese la dirección, título y si aparecerá o no en una nueva pestaña;
- Separador de línea.
4. Guarde la información.
¡Listo! El Menú se ha creado con éxito.
Las Categorías clasifican y agrupan artículos con temas relacionados, facilitando la navegación y la búsqueda de información específica.
Cómo configurar las Categorías
Para acceder a esta funcionalidad, vaya a Atención de soporte > Configuración > Categorías.
Crear una Categoría
1. Haga clic en Nuevo;
2. Ingrese un nombre para su categoría, como Preguntas Frecuentes;
3. La URL amigable se completará automáticamente, pero puede editarse si es necesario;
⚠️Atención: La URL debe estar en minúsculas y separada por guiones (-).
4. En Descripción, agregue detalles adicionales sobre la categoría;
5. Guarde la información.
¡Listo! La categoría se ha creado con éxito.
En Artículos, puedes crear y editar contenidos que ayudan a resolver problemas o aclarar dudas de los usuarios.
Cómo utilizar los Artículos
Para acceder a esta funcionalidad, vaya a Atención de soporte > Configuración > Artículos.
Crear un nuevo Artículo
1. Haga clic en Nuevo;
2. Ingrese el título de su artículo;
3. El Enlace permanente se genera automáticamente, pero puede editarlo haciendo clic en el ícono de lápiz;
⚠️Atención: El enlace debe estar en minúsculas y separado por guiones (-)
4. En Contenido, escriba su artículo y utilice el editor de texto para formatearlo;
💡Tip: Agregue enlaces, imágenes, GIFs y videos para enriquecer el contenido.
5. El Resumen es opcional, pero puede ser útil para mostrar una breve descripción del artículo.
6. En la pestaña de Clasificación, complete la información sobre Menú, Categorías, Etiquetas y Artículos relacionados;
7. En Configuración, defina los permisos y si el artículo podrá recibir valoraciones;
8. Haga clic en Publicar.
¡El artículo se publicó con éxito!
💡Tip: En Tablero puede ver el compromiso y otras métricas sobre sus artículos publicados.
La Configuración de Artículos permite ajustar aspectos como:
- SEO: Configure si los motores de búsqueda pueden indexar los artículos públicos.
- Evaluación de artículos: Permita o no comentarios de los clientes sobre la utilidad de los artículos.
- Modelo de evaluación de artículos: Elija el formato que aparecerá para la evaluación del cliente.
- Mensaje para evaluación de artículos: Seleccione el mensaje inicial para su evaluación.
- Retroalimentación Estructurada de Artículos: Active esta opción para obtener retroalimentación específica sobre los artículos.
- Campos de Retroalimentación: Defina las opciones de respuesta para la retroalimentación.
En Apariencia, puedes personalizar la apariencia de la página principal de tu centro de ayuda, adaptando el diseño para que armonice con la identidad de la marca.
Para editar, haz clic en el ícono del lápiz en la esquina lateral derecha. Puedes personalizar el encabezado, el contenido principal y el pie de página con:
- Cuadro de búsqueda;
- Lista de artículos;
- Lista de enlaces;
- Formulario;
- Código;
- Texto formateado;
- Salto de línea.
Los Formularios son documentos estructurados para registrar sugerencias, comentarios, dudas u otra información. Pueden ser personalizados según las necesidades de la empresa.
Cómo configurar los Formularios
Para acceder a la funcionalidad, vaya a Atención de soporte > Configuraciones > Formularios.
Crear nuevo Formulario
1. Haga clic en el botón Nuevo;
2. Ingrese el Nombre del formulario;
3. En Campos, seleccione los campos que el formulario debe contener:
- Nombre;
- Correo electrónico;
- Descripción;
- Sugerencia de artículo.
4. Defina cuáles serán obligatorios;
5. Guarde la información.
¡Listo! ¡Formulario creado con éxito!