Un Acuerdo SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA) es un documento digital que define los plazos de respuesta y resolución para atención al soporte, siguiendo reglas preestablecidas. 

En Zenvia Customer Cloud, cada cliente (a nivel de organización) puede tener un contrato SLA único, que incluye múltiples reglas y puede o no ser compartido con otros clientes. Este contrato especifica las condiciones para cada plazo, ayudando a alinear las expectativas y optimizar la atención.

⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles Operator y Admin.

Cómo registrar un SLA

Para registrar un SLA, siga los siguientes pasos:

1. Acceda a Atención al cliente > Configuración > SLA;

2. Haga clic en el botón Nuevo;

3. Ingrese un nombre para el contrato;

4. Agregue una descripción;

💡Tip: Al habilitar el Contrato estándar, este se aplicará automáticamente a todos los clientes que no estén vinculados a otro SLA. Solo se puede asignar un contrato como estándar.

5. Haga clic en Guardar.

¡Listo! El contrato ha sido creado con éxito. Ahora debe definir las reglas y los clientes que lo utilizarán.

Definir Reglas de SLA

Las reglas de SLA determinan las condiciones y los plazos de atención. Si el ticket cumple con más de una regla, se aplicará la regla con el menor tiempo. Siga estos pasos:

1. Acceda al contrato creado;

2. Haga clic en Nuevo;

3. Ingrese un nombre para la regla;

4. Elija los tipos de Condiciones que la regla debe cumplir:

Condiciones combinadas: el ticket debe cumplir con todas las condiciones;

Condiciones independientes: el ticket debe cumplir con al menos una de las condiciones.

💡Tip: Si utiliza ambos tipos de condiciones, el ticket deberá cumplir con todas las condiciones combinadas y al menos una de las condiciones independientes.

5. En Horario de atención, defina el tipo de cálculo: 

Horas corridas: considera todos los períodos, incluyendo la noche y los fines de semana. Utilice esta opción para atención 24x7.

Horas hábiles: respeta el calendario de atención definido para considerar solo las horas hábiles.

6. Configure el huso horario y el calendario de atención;

7. En Días festivos, seleccione los días festivos que el SLA debe respetar. Los días indicados aquí serán excluidos del cálculo del plazo;

8. En Pausa, active o desactive la opción para pausar el SLA mientras el ticket espera aprobación o una justificación específica;

9. En SLA, defina los plazos para:

Calcular plazo para la primera respuesta;

Calcular plazo para la solución del ticket;

Número máximo de acciones de agentes en el ticket.

10. Guarde la información.

¡Listo! Las reglas se han definido con éxito. El siguiente paso es definir los clientes que usarán este SLA.

Definir clientes para el SLA

Para definir qué clientes deben usar este SLA:

1. Selecciona los clientes deseados;

2. Haga clic en Guardar.

¡Listo! Clientes añadidos al Acuerdo SLA.

Si un cliente pertenece a más de una organización, podrá utilizar un contrato de SLA diferente en cada una. El contrato aplicado al ticket será el asociado a la organización seleccionada para el ticket.