La personalización de las visualizaciones de tickets es una funcionalidad esencial para organizar y seguir mejor el flujo de trabajo. Puedes elegir entre dos tipos de visualización: el formato kanban y el formato de lista.
Ejemplo de caso de uso
Imagina que eres responsable del soporte al cliente y necesitas monitorear de cerca todos los tickets abiertos, pendientes y resueltos. En los paneles, tienes una vista organizada de cada ticket y puedes priorizar lo más urgente, además de supervisar el progreso del equipo, siguiendo cada etapa de la atención.
En este artículo:
Visualización en formato de lista
Visualización en formato kanban
Tutoriales prácticos
En el menú lateral, haz clic en Tickets.
Selecciona Personalizar visualizaciones.
A continuación, ve por separado cómo crear una visualización de tickets en los formatos lista y kanban.
01. Visualización en formato de lista
La vista de lista le ofrece una visión detallada y personalizada de las entradas, ideal para organizar los datos específicos de cada servicio.
Tras acceder a la pantalla Personalizar vistas, siga las instrucciones:
Haga clic en Nuevo.
Defina un nombre para su visualización.
Elija el formato Lista.
Establezca las condiciones que deben cumplir los billetes para aparecer en la lista. Las condiciones pueden ser:
Condiciones combinadas
Requieren que se cumplan todas las condiciones definidas en esta sección para que se muestre el billete.
En la imagen de ejemplo siguiente, el criterio es que el campo Estado del ticket debe ser igual a En espera. Esto significa que sólo los tickets con este estado aparecerán en la vista.Para combinar más condiciones o elegir un estado, haga clic en los botones que se muestran:
Condiciones independientes
Permiten que el billete cumpla al menos una de las condiciones enumeradas. Esto significa que si el billete cumple alguno de los criterios de esta sección, se mostrará, aunque no cumpla todas las condiciones.
En el ejemplo de la imagen siguiente, el campo Abrir mediante del ticket debe ser el mismo que Chat en línea. Esto significa que para que el billete aparezca en la vista, debe cumplir al menos una de estas condiciones definidas. Esta función resulta útil cuando se desea incluir tickets con distintos estados, siempre y cuando al menos uno de ellos cumpla uno de los criterios establecidos.
Columnas
En esta sección, puede seleccionar y organizar las columnas que se mostrarán en la vista de lista. Para ello:
Haga clic y arrastre: seleccione una columna de la lista de columnas disponibles y arrástrela a la sección Columnas seleccionadas para que aparezca en la visualización.
Organice el orden: Después de añadir las columnas que desee, puede reordenarlas en la sección Columnas seleccionadas arrastrándolas a la posición que prefiera.
Tenga en cuenta que puede seleccionar un máximo de 10 columnas para la visualización.
Por último, guarda los cambios. El nuevo listado aparecerá en su lista de visualizaciones. Si no aparece inmediatamente, actualice la página.
Si desea exportar su lista, haga clic en Opciones > Exportar. También puede utilizar el campo Filtro para afinar los resultados según sea necesario.
2. Visualización en formato Kanban
El formato kanban ofrece una visión visual y segmentada del flujo de servicios, ideal para supervisar los procesos en cada etapa.
Tras acceder a la pantalla Personalizar vistas, siga las instrucciones:
Haga clic en Nuevo.
Defina un nombre para su visualización.
Elija el formato Kanban.
Establezca las condiciones que deben cumplir los billetes para aparecer en la lista. Este paso es el mismo que el explicado en Visualización en formato lista. Sólo tienes que seguir el tutorial anterior.
Columnas
En esta sección, puede seleccionar y organizar las columnas que se mostrarán en la vista. Por defecto, se crearán tres columnas: Estado, Por hacer y Haciendo.
Para crear una nueva, haga clic en Añadir columna e identifíquela con un nombre.
Por último, guarda los cambios. La nueva visualización aparecerá en su lista de visualizaciones.
Si desea exportar su lista, haga clic en Opciones > Exportar. También puede utilizar el campo Filtro para afinar los resultados según sea necesario.
Excepciones especiales de comportamiento
Política de acceso: Si el agente no tiene permiso para editar el ticket, no podrá moverlo.
Normas de aprobación: Las entradas pendientes de aprobación no pueden moverse hasta que hayan sido aprobadas o canceladas.
Estado "Cerrado": No es posible mover tickets al estado "Cerrado" a través de Kanban.