La funcionalidad de Telefonía permite que los agentes de soporte reciban y realicen llamadas directamente desde Zenvia Customer Cloud. Estas llamadas pueden convertirse en nuevos tickets o vincularse a tickets ya existentes, ofreciendo más control e historial de atención.
En este artículo, consulta:
El primer paso para utilizar el módulo de telefonía es habilitarlo a través del perfil de acceso.
1. Habilitación de la funcionalidad
Por defecto, la creación de grupos de telefonía está restringida a los perfiles de administrador. Para otorgar acceso a otros perfiles:
1. Accede a Configuraciones > Perfiles de acceso.
2. Selecciona el perfil deseado.
3. En la pestaña Configuraciones, activa Permitir crear grupos de atención telefónica.
4. Guarda y actualiza la página.
2. Creación de grupos de telefonía
El siguiente paso es registrar al menos un grupo. Accede a Configuraciones > Grupos de telefonía y haz clic en Nuevo.
Configura las pestañas:
Principal: Define el nombre del grupo de atención e informa el ID de la cola, que debe ser el identificador de la cola de la central telefónica correspondiente al grupo actual.
Horario de atención: Define los horarios en los que se pueden recibir llamadas. Si eliges no utilizar un horario de atención, las llamadas serán transferidas siempre que haya un agente del grupo en línea, sin importar el día ni la hora. Si optas por utilizar un horario de atención, además de haber un agente en línea, también será necesario que esté dentro del horario establecido.
Feriados: Carga los feriados que deben impedir la recepción de llamadas. En los días indicados en este bloque no habrá atención telefónica, incluso si hay agentes en línea. Usa la opción Cargar todos los feriados para considerar todos los feriados registrados en el sistema. Puedes registrar nuevos feriados en Configuraciones > SLA > Feriados.
⚠️ Atención: Las llamadas recibidas fuera del horario o sin agentes disponibles generan tickets del tipo “llamada perdida”.
Desvío: El desvío permite redirigir llamadas a otro grupo cuando:
- Ningún agente del grupo está disponible,
- El grupo está fuera del horario de atención, o
- Es un día feriado configurado.
Al activar esta opción, debes definir a qué grupos se deben redirigir las llamadas, en orden de prioridad. El sistema seguirá ese orden hasta encontrar un grupo disponible.
Parámetros: En esta pestaña, defines reglas de transferencia de llamadas:
- Permitir transferir llamadas: Permite que un agente reenvíe la llamada a otro dentro del mismo grupo (útil cuando otro agente ya está atendiendo al cliente).
- Redirección automática a otro grupo: Es posible configurar la transferencia automática de llamadas entrantes a otro grupo en casos como: el cliente está inactivo; el número del cliente no fue localizado; o ambos casos. Si lo prefieres, también puedes desactivar el reenvío automático.
Administradores: Los administradores de grupos de telefonía tienen permiso para monitorear llamadas en curso y acceder a los indicadores del grupo. No hay límite de administradores por grupo.
Si deseas que un administrador también atienda llamadas, agrégalo como agente en la siguiente pestaña.
Agentes: Los agentes son los usuarios habilitados para recibir llamadas en el grupo. Cada grupo debe tener al menos un agente, pero no hay un límite máximo.
Puedes organizar el orden de distribución de las llamadas arrastrando los nombres de los agentes: el sistema seguirá ese orden de forma equitativa, distribuyendo al siguiente agente disponible.
⚠️ Atención: Cada agente debe tener una extensión registrada en su perfil (Registro de Personas). Sin esto, la integración de telefonía no funcionará correctamente.
Después de configurar el grupo de telefonía, haz clic en Guardar para aplicar las configuraciones o en Guardar y crear uno nuevo para iniciar la creación de otro grupo. Luego, actualiza la página para que se muestren los íconos de la funcionalidad.
Ícono en la barra superior: Visible solo para los agentes del grupo de telefonía. Permite que indiquen si están disponibles para recibir llamadas.
Ícono en la barra lateral: Visible para administradores y agentes. Permite monitorear las llamadas en curso y, en el caso de los administradores, acceder a los indicadores de telefonía.
Recepción de llamadas
Cuando un cliente llame, la pestaña Llamada telefónica se abrirá automáticamente para el agente. Esta pestaña no se puede cerrar manualmente y se cerrará automáticamente al finalizar la llamada. En ella, verás todos los tickets asociados al número que está llamando.
Puedes:
- Vincular la llamada a un ticket existente, haciendo clic en Asignar llamada en el ticket deseado.
- Crear un nuevo ticket, haciendo clic en Crear ticket.
⚠️ Atención: Si el agente crea un nuevo ticket pero olvida guardarlo, este se perderá. El sistema intentará recuperarlo automáticamente dentro de un plazo de hasta 4 horas, incluyendo el enlace a la grabación de la llamada.
Además, en esta pestaña:
- Es posible editar los datos del cliente o crear un nuevo contacto durante la llamada.
- Si el número no está registrado, la llamada se registrará como de un “solicitante desconocido”, pero el ticket se creará normalmente.
Si está permitido en la configuración del grupo, el agente también puede:
- Transferir la atención a otro agente. Solo hay que seleccionar el agente y hacer clic en Transferir llamada.
⚠️ Atención: La transferencia realizada en la plataforma no transfiere la llamada en sí. La llamada de voz debe redirigirse desde el teléfono (extensión).
Eliminación de llamadas atascadas en la pantalla de gestión En casos en los que las llamadas queden atascadas en la interfaz: 1. Acción por parte del soporte de Zenvia: Ponte en contacto con el equipo de soporte para solicitar la eliminación. 2. Acción propia: Accede al formulario de eliminación de llamadas atascadas y completa la información solicitada. ⚠️ Verifica con tu central telefónica si hay fallas en el origen, ya que Zenvia solo recibe las llamadas. |
Para realizar una llamada de voz saliente, es necesario integrar Zenvia Voice.
⚠️ Atención: Las llamadas salientes están disponibles solo para contactos que hayan autorizado recibir llamadas. Además, es necesario tener registrados previamente los números telefónicos de los contactos.
1. Habilitar el parámetro de telefonía
Antes de configurar las llamadas de voz salientes, es necesario habilitar el parámetro de telefonía en tu cuenta:
1. Ve a Configuración > Cuenta > Parámetros.
2. Haz clic en la pestaña de Módulos adicionales y ve a la sección de Atención vía telefonía.
3. Habilita la opción Atención vía telefonía para utilizar API externa para llamadas.
4. Guarda la configuración.
El siguiente paso es utilizar el token de Zenvia Voice para integrarlo a tu módulo de Atención de soporte Enterprise en Zenvia Customer Cloud:
2. Token de Zenvia Voice
El siguiente paso es utilizar el token de Zenvia Voice para integrarlo en Zenvia Customer Cloud (Atención de soporte Enterprise):
1. Accede a Zenvia Voice.
2. Haz clic en Desarrolladores > Configuración API en el menú superior.
3. Presiona el botón Generar nuevo access token.
4. Haz clic en Copiar. Si el token no aparece de inmediato, haz clic en Generar y luego copia el token.
Con el token en mano, configura los parámetros en Zenvia Customer Cloud.
3. Configurar los parámetros de telefonía
1. Accede a Configuración > Telefonía > Parámetros de telefonía.
2. En el campo Proveedor, selecciona Zenvia Voice.
3. Completa con el Token API.
4. Haz clic en Guardar.
Después de la configuración, es necesario añadir la Extensión a tu cuenta:
4. Añadir Extensión a los contactos
1. Accede a Perfil > Editar perfil > Contactos.
2. Ve a la pestaña de Contactos en la sección de Otros contactos.
3. Selecciona la opción Extensión y coloca la extensión del contacto.
5. Número de extensión en Zenvia Voice
1. Abre el Webphone;
2. Copia el número del contacto (Ejemplo: 2000);
3. Haz clic en Guardar.
Cómo usar las llamadas activas
Las llamadas activas se ubican en los Tickets, junto al nombre y correo electrónico del contacto, representadas por un ícono de teléfono.
⚠️ Atención: Los contactos incompatibles con Telefonía no tendrán visible el ícono de teléfono en pantalla.
Al hacer clic en el ícono de teléfono, se mostrará un modal con los números registrados. Selecciona el deseado, haz clic en Llamar y abre el Webphone.
Durante la llamada, se mostrará un modal con el monitoreo de la llamada, indicando el nombre del contacto, el número del Ticket y el tiempo transcurrido.
Al finalizar la llamada, actualiza el ticket para ver la información de la llamada, con fecha, hora y duración.
💡 Consejo: La grabación de la llamada estará disponible para su escucha al hacer clic en Escuchar mensaje.
Si un contacto no responde la llamada, se considerará como llamada perdida en el historial del ticket.
⚠️ Atención: Si no asocias el ticket al contacto deseado, la llamada será cobrada, pero el contexto no aparecerá en el ticket, solo en el extracto de llamadas realizadas de Zenvia Voice.
