La funcionalidad de informes personalizados permite gestionar y exportar informes detallados sobre los tickets, posibilitando la creación, edición y eliminación de informes según sus necesidades para analizar el recorrido del servicio de soporte. Este artículo explica cómo acceder, utilizar y personalizar estos informes.

Acceso a los informes

Condiciones de acceso

El menú Informes personalizados sólo se mostrará en la barra lateral para los usuarios con perfiles de acceso que cumplan al menos una de las siguientes condiciones en Perfil de acceso > Informes:

1. Tener activada la opción Permitir ver informes personalizados Y tener al menos un cuadro de mando compartido con un equipo del que forme parte el usuario; O

2. Existe al menos un cuadro de mandos compartido con todos los agentes; O

3. Tener activada la opción Permitir la creación de informes personalizados; O

4. Ha activado la opción Permitir crear y editar paneles de informes personalizados compartidos.

Utilizar informes personalizados

Cuando acceda al menú, la pantalla mostrará los informes disponibles en la parte izquierda, en función de los permisos de visualización que haya configurado.

Información disponible:

01. Tipos de fecha: Filtro para seleccionar el tipo de fecha que mejor se aplica al informe:

• Apertura

• Cierre

• Reapertura

• Anulación

• Resolución

• Fecha de vencimiento

02. Periodo: Filtro para ajustar el periodo deseado antes de solicitar la exportación, asegurándose de que el intervalo entre las fechas de inicio y fin no sea superior a 1 año.

03. Resumen del informe: Muestra las condiciones y columnas configuradas en el informe.

Crear un nuevo informe

1. Haga clic en el ícono   para iniciar la creación de un nuevo informe personalizado.

2. Complete el nombre del informe (Obligatorio). Elija un nombre único dentro de su sección, que puede ser Personal o Compartida.

3. Defina las condiciones (Opcional). Las condiciones determinan qué tickets se incluirán en el informe. Puede elegir entre dos tipos de lógica para filtrar los tickets:

• Cumple TODAS las siguientes condiciones:
  El ticket debe cumplir todas las condiciones definidas.
  Ejemplo: Si Ticket: Categoría = Problema

• Cumple CUALQUIERA de las siguientes condiciones:
  El ticket debe cumplir al menos una de las condiciones definidas.
  Ejemplo: Si Ticket: fue Reabierto

• Combinación de condiciones:
  Si utiliza ambos tipos de condiciones, el ticket deberá cumplir todas las condiciones combinadas y, al mismo tiempo, al menos una de las condiciones independientes.

4. Seleccione las columnas (Obligatorio): Debe seleccionar al menos 1 columna y puede incluir hasta 50 columnas por informe.Organice las columnas como prefiera. Para ello, haga clic, arrastre y suelte las columnas en el orden deseado.

5. Después de definir las condiciones y columnas, haga clic en Guardar para finalizar.

Editar o eliminar informes existentes

Para editar:

1. Seleccione un informe de la lista.

2. Haga clic en Editar filtros.

3. Actualice las condiciones o columnas y guarde los cambios.

Para eliminar:

1. Seleccione el informe.

2. Haga clic en Editar filtros.

3. Haga clic en Eliminar y confirme la acción.

Exportación de informes

1. Elija el período deseado dentro del informe y haga clic en el botón Solicitar exportación.

2. Después de la solicitud, el sistema realizará una validación para verificar si hay tickets disponibles para exportar. Dependiendo del resultado, puede encontrarse con los siguientes escenarios:

• Ningún ticket encontrado: Revise el período de consulta y/o las condiciones aplicadas en la exportación e intente nuevamente.

• Informe con más de 50 mil tickets: Se superó el límite. Ajuste el período de consulta y/o las condiciones aplicadas para reducir el número de tickets e intente nuevamente.

• Informe dentro del límite de 50 mil tickets: El sistema mostrará un modal solicitando que elija el formato del archivo para exportar: CSV o XLS.

3. Después de seleccionar el formato, haga clic en Solicitar exportación.

4. Tendrá la opción de hacer clic en Ir a la Central, que abrirá la Central de Procesamientos. Allí podrá seguir el progreso de la exportación y acceder al archivo una vez finalizado el proceso.