Descubre cómo esta funcionalidad utiliza Inteligencia Artificial para evaluar interacciones, dónde acceder a ella en Zenvia Customer Cloud y cómo interpretar los resultados.
1. ¿Qué es el análisis de sentimiento?
El análisis de sentimiento es una funcionalidad que utiliza Inteligencia Artificial para evaluar el contenido de las interacciones con tus contactos. Analiza el contexto de las palabras y textos para clasificar el sentimiento como positivo (Satisfecho), negativo (Insatisfecho) o neutro.
2. ¿Dónde se presenta este análisis?
La funcionalidad se muestra de diferentes maneras según el módulo:
- Inicio: Vista general de la organización
Se presenta como Índice de Satisfacción, proporcionando una evaluación general de las interacciones con los contactos.
Perfil del contacto
Se presenta como Sentimiento, evaluando cómo se siente el contacto en relación con las interacciones con tu equipo.
- Base de contactos
Se puede usar como un filtro llamado Sentimiento de contactos para refinar la búsqueda de contactos según el sentimiento predominante en sus interacciones. También está disponible como una columna personalizable, lo que permite visualizar el análisis directamente en la base de contactos.
- Reglas de segmentación
El análisis de sentimiento se puede usar como una condición llamada Sentimiento del cliente para crear grupos segmentados según el sentimiento predominante en las interacciones de los contactos.
- Chats de Ventas
En el chat de ventas, el sentimiento del cliente se muestra junto al nombre durante la conversación, basado en el análisis del historial. Esta visualización ayuda al agente a mejorar la experiencia y ajustar el enfoque con leads o clientes. El feedback no se actualiza en tiempo real; refleja las interacciones registradas hasta el momento de la actualización, que ocurre una vez al día.
- Condición para la ejecución del agente experto
Al configurar un agente experto, debes definir las condiciones para determinar cuándo y cómo se activará. Una de las opciones es definir la condición según el sentimiento del contacto, determinando si el sentimiento es positivo, negativo o neutro, o si es diferente de estas opciones.
Con esta condición configurada, el agente puede, por ejemplo, priorizar atenciones, como atender rápidamente a los clientes con sentimientos negativos o ajustar el tono de la comunicación según el sentimiento, garantizando una interacción más personalizada.
3. ¿Cuál es la diferencia entre el Índice de Satisfacción y el Sentimiento?
- Índice de Satisfacción (Módulo Inicio): Representa una visión general del sentimiento en todas las interacciones de la organización.
- Sentimiento: Se enfoca en el análisis de las interacciones de un contacto específico.
4. ¿El Índice de Satisfacción o el Sentimiento toman en cuenta encuestas formales o la duración del servicio?
No. Ambos se calculan exclusivamente con base en el análisis del contenido de las interacciones realizadas, sin considerar encuestas formales o el tiempo del servicio.
5. ¿Cómo se calcula la puntuación?
El análisis se realiza mediante un modelo de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), que evalúa el contexto de las conversaciones para identificar el sentimiento predominante. El modelo considera no solo las palabras utilizadas, sino también cómo se conectan y el tono general de la interacción. Con base en ello, clasifica el sentimiento como positivo, negativo o neutro.