La carterización permite que el cliente sea atendido siempre por el mismo agente comercial responsable de su cuenta. Por ejemplo, un cliente en negociación o que forma parte de una cartera activa de ventas es dirigido al agente asignado, garantizando continuidad en la relación y mayor precisión en las interacciones comerciales.
En este artículo, explicaremos cómo configurar la carterización en un chatbot de flujo, detallando paso a paso cómo asignar agentes específicos a determinados clientes.
💡 Tip: En la Triagem automatizada, la carterización ya se considera parte del flujo, ya que fue diseñada específicamente para satisfacer las necesidades del servicio comercial. Por ello, este artículo se centra en los chatbots de flujo.
Configurar carterización en un chatbot de flujo
En la configuración de la carterización en un chatbot de flujo, durante la interacción con el cliente, el chatbot verifica automáticamente si el agente asignado por defecto está disponible. Esta consulta se realiza en tiempo real mediante una llamada API, asegurando que el servicio siga las reglas establecidas y respete el vínculo previamente definido.
Para configurar la carterización en un flujo, es necesario añadir dos bloques:
Un bloque para verificar la carterización.
Un bloque para la acción de transferencia de la conversación.
A continuación, sigue estos pasos:
Bloque para verificar la carterización
Accede al flujo del chatbot donde deseas configurar la carterización.
Añade un nuevo bloque.
Haz clic en Acciones de la conversación y selecciona Llamada API.
Completa los campos de configuración como se indica a continuación:
Método: Selecciona el método GET, utilizado para obtener información sin modificar los datos en el servidor.
URL: Ingresa la URL de la API para verificar la carterización:
Para WhatsApp:
https://contacts-manager.zenvia.io/prospects/is-carteirizado?channel=whatsapp&contactMedium=phoneNumber&value=<?$phone?>
Para WebChat:
https://contacts-manager.zenvia.io/prospects/is-carteirizado?channel=webchat&contactMedium=email&value=<?$email?>
Detalles:
channel: Especifica el canal utilizado en el servicio (ej.: whatsapp o webchat).
contactMedium: Define el tipo de identificación del cliente (ej.: phoneNumber para WhatsApp o email para WebChat).
value: Contiene la variable dinámica que identifica al cliente. Para WhatsApp, utiliza <?$phone?>. Para WebChat, sustituye por <?$email?>.
💡 Tip: Asegúrate de adaptar correctamente la URL al canal de servicio configurado.
Cabecera: Ingresa el encabezado JSON en el campo correspondiente:
{ "organizationId": "<tu-organization-id>", "zenviaCredentialId": "<tu-zenvia-credential-id>" }
organizationId: Identifica tu organización en la plataforma. Ingresa el valor proporcionado por Zenvia.
zenviaCredentialId: Clave de autenticación para acceder a los servicios de la API.
Bloque para la acción de transferencia de la conversación
Añade un nuevo bloque en el flujo.
Haz clic en Acciones de la conversación y selecciona Transferir conversación.
Marca la opción Atención humana.
Configura este bloque para dirigir al cliente al agente correspondiente, según la respuesta de la API de carterización. Completa los campos de configuración de la siguiente manera:
Tipo: Atención comercial.
ID del grupo: No es necesario completar este campo.
ID del usuario: <?$resposta_api.body.user?>.
Con estos pasos, aseguras que el chatbot respete la lógica de carterización durante el servicio. Para verificar que todo está funcionando correctamente, simula una interacción para asegurarte de que el flujo está comprobando la carterización adecuadamente y transfiriendo la conversación al agente asignado.
Importante: La funcionalidad de carterización depende de la correcta configuración de la asignación de contactos en la sección de Atención Comercial. Si esta configuración no se realiza adecuadamente, pueden ocurrir fallos en la lógica de carterización. Para obtener más información sobre cómo configurar la asignación de contactos, consulta el artículo Asignación de contactos en Zenvia Customer Cloud.